**Papo'nun (https://papo.global/) Ajan Raporu, yöneticilerin her bir destek ekibi üyesinin bireysel üretkenliğini ölçmelerini ve karşılaştırmalarını sağlayan analiz aracıdır. Bu rapor, konuşma hacmi, yanıt süresi, çözülen konuşmalar ve müşteri memnuniyeti (CSAT) gibi temel metrikleri temsilci başına konsolide eder. Her bir kişinin performansına dair ayrıntılı bir görünüm sunarak en iyi performans gösterenleri belirlemeye, eğitimleri yönlendirmeye ve iş yükünü dengelemeye yardımcı olur.**

Ekip Raporu operasyonun makro bir görünümünü sunarken, Ajan Raporu mikro düzeye odaklanarak her bir bireyin genel sonuçlara nasıl katkıda bulunduğunu anlamayı sağlar. Bu raporla, "Hangi ajan günde en çok konuşmayı çözüyor?", "Kim en iyi müşteri memnuniyeti oranına sahip?" veya "Ekibin hangi üyesinin yanıt süresini azaltmak için daha fazla desteğe ihtiyacı var?" gibi kritik soruları yanıtlayabilirsiniz.

Bu makale, en önemli bireysel metrikleri ve ekibinizi geliştirmek ve destek performansını optimize etmek için bunları nasıl kullanacağınızı detaylandırmaktadır.

| Temsilci Başına Metrik | Ne Ölçer | Yönetim İçin Neden Önemli |
| :--- | :--- | :--- |
| **Çözülen Konuşmalar** | Bir temsilcinin belirli bir dönemde tamamladığı toplam konuşma sayısı. | Bir temsilcinin üretkenliğini ve destekleri tamamlama yeteneğini gösterir. Gerçek iş yükünü ve verimliliği anlamak için esastır. |
| **İlk Yanıt Süresi** | Bir temsilcinin, konuşma kendisine atandıktan sonra bir müşteriye ilk mesajı göndermesi için geçen ortalama süre. | Temsilcinin çevikliğini ve hazırlığını ölçer. Düşük bir süre, müşterinin ilk deneyimini iyileştirir ve potansiyel müşteri kaybını önler. |
| **Çözüm Süresi** | Bir temsilcinin, ilk yanıttan kapanışa kadar bir konuşmayı çözmesi için geçen ortalama süre. | Temsilcinin talepleri çözmedeki verimliliğini gösterir. Yüksek süreler, ürün veya süreç eğitimine ihtiyaç duyulduğuna işaret edebilir. |
| **Müşteri Memnuniyeti (CSAT)** | Bir temsilcinin hizmet verdiği konuşmalarda müşterilerden aldığı ortalama memnuniyet puanı (genellikle 1 ila 5 yıldız arası). | Sağlanan hizmet kalitesinin en doğrudan göstergesidir. Geri bildirim, tanıma ve sürekli iyileştirme programları için temeldir. |

## Ajan Raporuna Nasıl Erişilir ve Yorumlanır

Verilerin doğru bir şekilde toplanabilmesi için ekibinizin her üyesinin platformda bir ajan olarak kayıtlı olması gerekir. Bunu **Ayarlar > Ajanlar** menüsünden yönetebilirsiniz.

Bireysel performans raporu, Papo'nun **Raporlar** modülünde bulunabilir. Genellikle, her bir ajanı ve ilgili metriklerini yan yana listeleyen bir pano veya temsilci sıralaması olarak sunulur, bu da karşılaştırmayı kolaylaştırır.

Raporu analiz ederken şunları yapabilirsiniz:
*   **Döneme Göre Filtrele:** Trendleri veya son eylemlerin etkisini analiz etmek için istediğiniz zaman aralığını (bugün, son 7 gün, son ay) seçin.
*   **Performansı Karşılaştır:** En çok konuşmayı çözen, en düşük yanıt süresine sahip veya en yüksek CSAT puanına sahip ajanları hızlıca görün.
*   **Yapay Zeka Katkısını Belirle:** Papo'nun Yapay Zekası da raporda bir "ajan" olarak görünebilir, otomatik olarak kaç konuşmanın çözüldüğünü ve verimliliğini gösterir.

## Bireysel Performansı Optimize Etmek İçin Metrikleri Analiz Etme

Ajan Raporu'nun gerçek değeri, bireysel verileri tüm ekibin seviyesini yükselten yönetim eylemlerine dönüştürmektir.

### 1. En İyi Performans Gösterenleri ve Gelişim Fırsatlarını Belirleme
Rapor, yüksek performans gösteren ajanlarınızın kim olduğunu açıkça ortaya koyar. Yüksek sayıda çözülmüş konuşmaya ve yüksek CSAT'a sahip bir ajan, ekibin geri kalanı için bir modeldir. Bu içgörüleri, en iyi ajanların, çok yüksek çözüm süresi veya düşük CSAT gibi zorluklar yaşayan meslektaşlarıyla uygulamalarını paylaşabileceği mentorluk programları oluşturmak için kullanın.

### 2. İş Yükünü Adil Bir Şekilde Dengeleme
Eğer bir ajan diğerlerinden çok daha fazla konuşma çözüyorsa, bu aşırı yüklenmenin bir işareti olabilir. Konuşma dağıtım kurallarının dengeli olup olmadığını veya bu ajanın proaktif olarak daha fazla görev üstlenip üstlenmediğini araştırın. Amaç, tükenmişliği önlemek ve iş yükünün sürdürülebilir bir şekilde dağıtılmasını sağlamaktır.

### 3. Hedefli Geri Bildirimle Kaliteyi İyileştirme
Ajan başına CSAT metriği, kalite yönetimi için güçlü bir araçtır. Eğer bir ajan sürekli olarak düşük bir puan alıyorsa, bu bir eylem çağrısıdır. Papo, olumsuz değerlendirme alan belirli konuşmalara erişmenizi sağlayarak doğru ve yapıcı geri bildirimde bulunmanıza olanak tanır. "Gelişmelisin" demek yerine, "bu konuşmada yaklaşım şu şekilde farklı olabilirdi" diyebilirsiniz.

### 4. Teşvik ve Oyunlaştırma Programları Oluşturma
Açık bir performans sıralaması, motive edici bir çalışma ortamı yaratmanın temelidir. "Çözülen Konuşmalar" veya "Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)" verilerini kullanarak bireysel hedefler belirleyin ve bu hedeflere ulaşan veya aşan ajanları ödüllendirin. Bu, bonuslar, halka açık takdir veya sağlıklı rekabeti ve profesyonel gelişimi teşvik eden diğer teşvik biçimleri aracılığıyla yapılabilir.

## Sıkça Sorulan Sorular

### Bir ajana konuşma nasıl atanır?
Bir konuşma, bir yönetici veya başka bir meslektaş tarafından manuel olarak veya otomatik olarak bir ajana atanabilir. Otomatik atama, gelen kutularında (örneğin, dönüşümlü olarak) veya önceden tanımlanmış kurallara göre müşteriyi en uygun ajana yönlendiren otomasyon Akışları aracılığıyla yapılandırılabilir.

### Bir ajan tarafından hizmet verilen bir konuşma CSAT puanı almazsa ne olur?
Bir ajanın ortalama CSAT puanı, yalnızca müşteriden değerlendirme alan konuşmalara göre hesaplanır. Değerlendirilmeyen konuşmalar hesaplamaya dahil edilmez, yani ajanın ortalamasına ne zarar verir ne de yardımcı olur.

### Bir ajanın belirli bir kanaldaki, örneğin sadece WhatsApp'taki performansını görebilir miyim?
Evet. Papo raporları genellikle **Gelen Kutusu** filtrelemesine izin verir. Her gelen kutusu belirli bir kanala (WhatsApp, Instagram, E-posta vb.) bağlı olduğundan, analizi belirli bir kanaldaki bir ajanın performansını anlamak için filtreleyebilirsiniz.

### Ajan Raporu, yapay zeka tarafından hizmet verilen konuşmaları içeriyor mu?
Evet. Papo AI, raporda bir ajan olarak listelenebilir. Bu, otomatikleştirilen iş hacmini ölçmek, yapay zekanın verimliliğini insan ekibinin verimliliğiyle karşılaştırmak ve otomasyonun destek operasyonunuz üzerindeki gerçek etkisini anlamak için son derece faydalıdır.

### Platforma yeni bir ajan nasıl eklerim?
Ekibinize yeni bir üye eklemek için Papo panelindeki **Ayarlar** menüsüne gidin, **Ajanlar** bölümüne tıklayın ve ardından **"Yeni ajan ekle"** seçeneğini seçin. İstenen bilgileri, örneğin çalışanın adını ve rolünü (görevini) doldurun.

## Ayrıca okuyun
- Ekip Raporunu Anlamak: Ekip performansını nasıl analiz edersiniz?
- [Papo'da müşteri memnuniyetini (CSAT) nasıl ölçersiniz?](/hc/papo/articles/musteri-memnuniyetini-csat-papoda-nasil-olcersiniz)

---

**[Ücretsiz başlayın ve ekibinizi analiz edin →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=ajan-raporunu-anlamak-ekip-uretimini-analiz-etme&utm_content=tr)**

Kanallarınızı bağlamanız ve performansı ölçmeye başlamanız için ilk kullanıcı ücretsizdir.