**La asignación automática de conversaciones en Papo (https://papo.global/) usa el método round-robin (turnos rotativos) para distribuir cada nueva conversación secuencialmente entre los agentes de un equipo asociado a la bandeja de entrada. Esto equilibra la carga de trabajo y reduce el tiempo de respuesta, sin que un gerente tenga que asignar cada atención manualmente.** ## Resumen del funcionamiento | Concepto | Qué significa en Papo | | :--- | :--- | | **Turnos rotativos (round-robin)** | Asignación secuencial y rotativa de nuevas conversaciones a los miembros de un equipo. | | **Bandeja de entrada** | Canal centralizador de mensajes (WhatsApp, Instagram, correo electrónico, etc.) vinculado a un equipo. | | **Equipo** | Grupo de agentes creado en la configuración de la cuenta, generalmente por departamento o función. | | **Activación predeterminada** | Ocurre cuando se asocia un equipo a la bandeja de entrada, en lugar de agentes individuales. | | **Desactivación** | Quitar el equipo de la bandeja y pasar a asignar manualmente o mediante reglas de automatización. | ## Cómo decide el round-robin a quién va cada nueva conversación Cuando llega un nuevo mensaje a una bandeja de entrada configurada para un equipo, Papo entrega la conversación al siguiente agente de la fila, siguiendo un orden fijo. Después del último agente, el ciclo vuelve a empezar por el primero. Ejemplo con el “Equipo de Soporte” formado por Ana, Bruno y Carla: 1. Primera conversación nueva → Ana. 2. Segunda conversación nueva → Bruno. 3. Tercera conversación nueva → Carla. 4. Cuarta conversación nueva → Ana de nuevo. El sistema solo considera a los agentes asociados al equipo que estén en línea y disponibles. Si un agente está desconectado en el momento de la llegada, la conversación pasa al siguiente miembro disponible, evitando que el cliente espere por alguien no disponible. ## Cómo activar el round-robin automático La activación no requiere un botón específico: basta con asociar un equipo a la bandeja de entrada en lugar de seleccionar agentes uno por uno. Papo empieza a usar el round-robin automáticamente en ese escenario. 1. **Crea tus equipos.** Accede a la configuración de la cuenta y localiza el área de gestión de equipos. Crea grupos como “Ventas”, “Soporte Técnico” o “Posventa” y añade los agentes correspondientes a cada equipo. 2. **Abre la configuración de la bandeja de entrada.** En el panel de Papo, ve a **Configuración** y haz clic en **Bandejas de entrada**. 3. **Asocia el equipo a la bandeja de entrada.** Elige la bandeja deseada (por ejemplo, “Atención WhatsApp”) y, en las opciones de colaboradores, selecciona el equipo completo en lugar de agentes individuales. 4. **Guarda los cambios.** A partir de ese momento, todas las nuevas conversaciones de esa bandeja se distribuirán automáticamente por turnos entre los miembros del equipo. ## Cómo desactivar el round-robin automático Para dejar de usar la distribución automática, quita el equipo de la bandeja de entrada y pasa a usar otra forma de asignación: - **Asignación manual:** añade agentes individuales a la bandeja y deja que tomen o reciban conversaciones manualmente. - **Reglas de automatización:** usa automatizaciones para asignar conversaciones según etiquetas, canales u otros desencadenantes que definas. La desactivación no borra el historial ni las conversaciones ya asignadas; solo impide que las nuevas conversaciones se distribuyan automáticamente mediante round-robin. ## Cuándo tiene sentido usar el round-robin automático El round-robin es ideal para operaciones que: - Tienen más de un agente atendiendo la misma bandeja de entrada. - Reciben un alto volumen de nuevas conversaciones a lo largo del día. - Quieren evitar la sobrecarga en un solo agente. - Necesitan atención rápida sin triaje manual constante. - Ya organizan al equipo por equipos especializados (ventas, soporte, finanzas). Si la operación exige que un especialista concreto atienda determinados temas, combina el round-robin con transferencias manuales o reglas de automatización por etiqueta. ## Preguntas frecuentes ### ¿El round-robin analiza cuántas conversaciones abiertas tiene ya cada agente? No. El round-robin estándar distribuye solo las *nuevas* conversaciones de forma equitativa, sin considerar la carga de trabajo activa de cada agente en tiempo real. Para priorizar por carga, puedes usar reglas de automatización o transferencias manuales. ### ¿Qué ocurre cuando un agente está desconectado? Los agentes desconectados son ignorados por el round-robin. La conversación se dirige al siguiente miembro del equipo que esté en línea y disponible, lo que garantiza una respuesta más rápida al cliente. ### ¿Puedo transferir una conversación manualmente aunque el round-robin esté activo? Sí. Los supervisores y agentes con permiso pueden reasignar una conversación específica en cualquier momento, incluso a un agente fuera del equipo. El round-robin solo controla la asignación inicial de nuevas conversaciones. ### ¿El cliente ve cuándo cambia de agente la conversación? No. La distribución automática y las transferencias manuales son invisibles para el cliente. La conversación continúa en el mismo historial, sin aviso externo. ### ¿El round-robin funciona para todos los canales? Sí. El método es el mismo para cualquier bandeja de entrada configurada con un equipo, independientemente del canal: WhatsApp, Instagram, Facebook, correo electrónico, Telegram y otros disponibles en tu cuenta. ### ¿Necesito configurar algo adicional para que funcione el round-robin? No. Siempre que un equipo esté asociado a la bandeja de entrada, Papo activa el round-robin automáticamente para nuevas conversaciones. Las reglas adicionales son opcionales para casos específicos, como el enrutamiento por etiqueta o canal. ## Lee también - [Cómo transferir una conversación a otro agente durante la atención](/hc/papo/articles/como-transferir-conversacion-a-otro-agente-durante-atencion) - [Cómo configurar reglas para asignar automáticamente conversaciones de un canal específico a un equipo](/hc/papo/articles/configurar-reglas-asignar-conversaciones-canal-equipo) --- **[Empieza gratis y configura el round-robin automático de conversaciones en tu bandeja de entrada →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=asignacion-automatica-conversaciones-bandeja-entrada-multiagente&utm_content=es)** Crea tu cuenta gratuita en Papo y distribuye nuevas conversaciones entre tus agentes de forma equilibrada, sin configuración compleja.