**Per configurare l'assegnazione delle conversazioni in base alla competenza dell'agente in Papo (https://papo.global/), crea team per specialità — Vendite, Supporto Tecnico, Finanza — e usa regole di automazione per instradare le nuove conversazioni al team giusto in base all'etichetta, al canale di origine o a una combinazione di condizioni.**

Papo non richiede un campo separato di “competenza”: la specialità dell'agente è rappresentata dal team a cui appartiene. Combinando team ben definiti con regole di automazione, garantisci che una domanda di fatturazione arrivi al team Finanza e una domanda sull'installazione arrivi al Supporto Tecnico, senza triage manuale.

## Riepilogo: modi per assegnare le conversazioni per specialità

| Forma di assegnazione | Come funziona | Quando usarla |
| :--- | :--- | :--- |
| **Team associato alla casella di posta in arrivo** | Tutte le nuove conversazioni di un canale sono indirizzate a un team fisso. | Quando un intero canale appartiene a una sola specialità. |
| **Regola di automazione** | Alla ricezione di una nuova conversazione, la regola verifica condizioni come etichetta, casella di posta di origine e orario, ed esegue l'azione **Assegna un Team**. | Quando la specialità dipende dalla richiesta o dal contesto della conversazione. |
| **Trasferimento manuale** | Un agente o supervisore sposta una conversazione in corso a un altro agente o team. | Per eccezioni, continuità del servizio o casi complessi. |

## Perché organizzare gli agenti in team per competenza

Creare team con nomi chiari è la base per l'instradamento per specialità. Invece di decidere individualmente chi gestisce ogni conversazione, l'operazione indirizza a un gruppo preparato:

- **Vendite o Commerciale:** domande su prezzi, proposte, negoziazione.
- **Supporto Tecnico:** installazione, errori, configurazione, integrazione.
- **Finanza o Fatturazione:** bollettini, fatture, pagamenti.
- **Post-vendita o Customer Success:** onboarding, retention, follow-up.

In Papo, i team si creano nell'area delle impostazioni dell'account. Dopo aver creato il team, aggiungi gli agenti che possiedono quella competenza. Un agente può essere aggiunto a più di un team, se necessario.

## Preparare le etichette per indicare la competenza necessaria

Affinché la regola instradi per specialità, la conversazione deve contenere un indizio sull'argomento. Le etichette sono il modo più diretto per contrassegnare la richiesta. Esempi:

| Richiesta del cliente | Etichetta suggerita | Team di destinazione |
| :--- | :--- | :--- |
| Dubbio su prezzo o proposta | `vendite` | Commerciale |
| Problema di funzionamento | `supporto` | Supporto Tecnico |
| Bollettino o pagamento | `finanza` | Finanza |
| Reclamo o cancellazione | `reclamo` | Qualità / Retention |

Le etichette possono essere applicate manualmente o da altre automazioni; la regola di assegnazione legge quindi questa etichetta per scegliere il team.

## Come creare la regola di instradamento per competenza

Il percorso per creare l'automazione è **Impostazioni → Automazione**.

1. **Avvia una nuova regola.** Assegnale un nome descrittivo, come “Etichetta supporto → Supporto Tecnico”.
2. **Configura il trigger.** Scegli l'evento che rappresenta l'arrivo di una nuova conversazione.
3. **Aggiungi le condizioni.** Definisci la condizione principale:
   - **Casella di posta di origine** — per limitare la regola a un canale, se necessario.
   - **Etichetta** — per indirizzare in base alla specialità, come `supporto` o `vendite`.
   Puoi combinare le due condizioni per affinare l'instradamento.
4. **Scegli l'azione.** Seleziona **Assegna un Team** e indica il team specialista corrispondente.
5. **Salva e attiva.** Dopo il salvataggio, le nuove conversazioni che soddisfano le condizioni saranno indirizzate automaticamente al team definito.

La regola agisce solo sulle nuove conversazioni. Le conversazioni precedenti rimangono con l'agente o il team attuale e possono essere trasferite manualmente.

## Esempi di instradamento per competenza

**Scenario 1 — Supporto tecnico per etichetta**
- Condizione: etichetta `supporto_tecnico`
- Azione: assegna al team **Supporto Tecnico**

**Scenario 2 — Vendite per canale**
- Condizione: casella di posta di origine **WhatsApp Vendite**
- Azione: assegna al team **Commerciale**

**Scenario 3 — Instradamento combinato**
- Condizione: canale **Instagram** + etichetta `reclamo`
- Azione: assegna al team **Qualità / Retention**

Questi esempi mostrano che la combinazione di team, etichette e canale permette di separare il lavoro in base alla competenza reale necessaria, anche quando più argomenti arrivano dallo stesso canale.

## Buone pratiche

- **Crea nomi dei team per funzione, non per persona.** Questo rende l'instradamento stabile quando il team cambia.
- **Usa etichette standardizzate.** Se `vendite` e `commerciale` vengono usati per la stessa idea, la regola può fallire.
- **Combina con il trasferimento manuale.** L'automazione risolve il triage iniziale; le eccezioni possono essere spostate nel pannello della conversazione.
- **Inizia in modo semplice.** Prova con un canale o un'etichetta prima di creare decine di regole.
- **Rivedi periodicamente.** Se il team cambia specialità, rivedi i membri dei team.

## Domande frequenti

### Papo ha un campo specifico per la competenza dell'agente?
No. In pratica, la competenza è rappresentata dal team a cui appartiene l'agente. Puoi creare team separati per ogni specialità e usare questi team come destinazione della regola di automazione.

### Posso instradare per competenza senza usare etichette?
Sì. Puoi usare solo la casella di posta di origine per separare i canali per specialità, oppure combinare canale e orario, per esempio. Per gli argomenti che arrivano dallo stesso canale, le etichette facilitano la distinzione.

### La regola funziona per le conversazioni già in coda?
No. Le regole di automazione si applicano alle nuove conversazioni ricevute. Per cambiare una conversazione esistente, usa l'assegnazione o il trasferimento manuale nel pannello della conversazione.

### Un agente può far parte di più di un team?
Sì, puoi aggiungere un agente a più di un team nelle impostazioni dell'account, se opera in più di una specialità.

### L'assegnazione automatica a rotazione interferisce con le regole?
La rotazione distribuisce le nuove conversazioni all'interno di un team associato a una casella di posta. Quando una regola di automazione usa **Assegna un Team**, indirizza la conversazione al team definito; la distribuzione tra i membri di quel team seguirà la configurazione della casella e del team.

### Il cliente si accorge del cambio di team o agente?
No. L'assegnazione automatica e i trasferimenti sono invisibili al cliente, che continua a vedere la stessa conversazione nello stesso canale.

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