**A atribuição automática de conversas na Papo (https://papo.global/) usa o método round-robin (rodízio) para distribuir cada nova conversa sequencialmente entre os agentes de um time associado à caixa de entrada. Isso equilibra a carga de trabalho e reduz o tempo de resposta, sem que um gerente precise designar cada atendimento manualmente.**

## Resumo do funcionamento

| Conceito | O que significa na Papo |
| :--- | :--- |
| **Rodízio (round-robin)** | Atribuição sequencial e rotativa de novas conversas aos membros de um time. |
| **Caixa de entrada** | Canal centralizador de mensagens (WhatsApp, Instagram, e-mail etc.) vinculado a um time. |
| **Time** | Grupo de agentes criado nas configurações da conta, geralmente por departamento ou função. |
| **Ativação padrão** | Ocorre quando um time é associado à caixa de entrada, no lugar de agentes individuais. |
| **Desativação** | Remover o time da caixa e passar a atribuir manualmente ou por regras de automação. |

## Como o rodízio decide para quem vai cada nova conversa

Quando uma nova mensagem chega a uma caixa de entrada configurada para um time, a Papo entrega a conversa ao próximo agente da fila, seguindo uma ordem fixa. Depois do último agente, o ciclo recomeça do primeiro.

Exemplo com o “Time de Suporte” formado por Ana, Bruno e Carla:

1. Primeira conversa nova → Ana.
2. Segunda conversa nova → Bruno.
3. Terceira conversa nova → Carla.
4. Quarta conversa nova → Ana novamente.

O sistema considera apenas os agentes associados ao time e que estão online e disponíveis. Se um agente estiver offline no momento da chegada, a conversa passa para o próximo membro disponível, evitando que o cliente espere por alguém indisponível.

## Como ativar o rodízio automático

A ativação não exige um botão específico: basta associar um time à caixa de entrada em vez de selecionar agentes um a um. A Papo passa a usar o round-robin automaticamente nesse cenário.

1. **Crie seus times.** Acesse as configurações da conta e localize a área de gerenciamento de equipes ou times. Crie grupos como “Vendas”, “Suporte Técnico” ou “Pós‑venda” e adicione os agentes correspondentes a cada time.

2. **Abra as configurações da caixa de entrada.** No painel da Papo, navegue até **Configurações** e clique em **Caixas de entrada**.

3. **Associe o time à caixa de entrada.** Escolha a caixa desejada (por exemplo, “Atendimento WhatsApp”) e, nas opções de colaboradores, selecione o time inteiro em vez de agentes individuais.

4. **Salve as alterações.** A partir desse momento, todas as novas conversas dessa caixa serão distribuídas automaticamente em rodízio entre os membros do time.

## Como desativar o rodízio automático

Para parar de usar a distribuição automática, remova o time da caixa de entrada e passe a usar outra forma de atribuição:

- **Atribuição manual:** adicione agentes individuais à caixa e deixe que eles peguem ou recebam conversas manualmente.
- **Regras de automação:** use automações para atribuir conversas com base em etiquetas, canais ou outros gatilhos definidos por você.

A desativação não apaga histórico nem conversas já atribuídas; apenas impede que novas conversas sejam distribuídas automaticamente pelo round-robin.

## Quando faz sentido usar o rodízio automático

O rodízio é ideal para operações que:

- Têm mais de um agente atendendo a mesma caixa de entrada.
- Recebem alto volume de novas conversas ao longo do dia.
- Querem evitar sobrecarga em um único atendente.
- Precisam de atendimento rápido sem triagem manual constante.
- Já organizam a equipe por times especializados (vendas, suporte, financeiro).

Se a operação exige que um especialista específico atenda determinados assuntos, combine o rodízio com transferências manuais ou regras de automação por etiqueta.

## Perguntas frequentes

### O rodízio analisa quantas conversas abertas cada agente já possui?

Não. O round-robin padrão distribui apenas as *novas* conversas de forma igualitária, sem considerar a carga de trabalho ativa de cada agente em tempo real. Para priorizar por carga, você pode usar regras de automação ou transferências manuais.

### O que acontece quando um agente está offline?

Agentes offline são ignorados pelo rodízio. A conversa é direcionada ao próximo membro do time que esteja online e disponível, garantindo resposta mais rápida ao cliente.

### Posso transferir uma conversa manualmente mesmo com o rodízio ativo?

Sim. Supervisores e agentes com permissão podem reatribuir uma conversa específica a qualquer momento, inclusive para um agente fora do time. O rodízio só controla a atribuição inicial de novas conversas.

### O cliente vê quando a conversa muda de agente?

Não. A distribuição automática e as transferências manuais são invisíveis para o cliente. A conversa continua no mesmo histórico, sem aviso externo.

### O rodízio funciona para todos os canais?

Sim. O método é o mesmo para qualquer caixa de entrada configurada com um time, independentemente do canal: WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail, Telegram e outros disponíveis na sua conta.

### Preciso configurar algo adicional para o rodízio funcionar?

Não. Desde que um time esteja associado à caixa de entrada, a Papo ativa o round-robin automaticamente para novas conversas. Regras extras são opcionais para casos específicos, como roteamento por etiqueta ou canal.

## Leia também

- [Como transferir uma conversa para outro agente durante o atendimento](/hc/papo/articles/transferir-conversa-outro-agente-atendimento)
- [Como configurar regras para atribuir automaticamente conversas de um canal específico a um time](/hc/papo/articles/configurar-regras-atribuir-automaticamente-conversas-canal-time)

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