**Para configurar a atribuição de conversas por habilidade do agente na Papo (https://papo.global/), crie times por especialidade — Vendas, Suporte Técnico, Financeiro — e use regras de automação para encaminhar novas conversas ao time certo com base na etiqueta, no canal de origem ou em uma combinação de condições.**

A Papo não exige um campo separado de “habilidade”: a especialidade do agente é representada pelo time ao qual ele pertence. Ao combinar times bem definidos com regras de automação, você garante que uma dúvida de faturamento caia com o time Financeiro e uma pergunta sobre instalação caia com o Suporte Técnico, sem triagem manual.

## Resumo: maneiras de atribuir conversas por especialidade

| Forma de atribuição | Como funciona | Quando usar |
| :--- | :--- | :--- |
| **Time associado à caixa de entrada** | Todas as novas conversas de um canal são direcionadas a um time fixo. | Quando um canal inteiro pertence a uma única especialidade. |
| **Regra de automação** | Ao receber uma nova conversa, a regra verifica condições como etiqueta, caixa de entrada de origem e horário, e executa a ação **Atribuir um Time**. | Quando a especialidade depende da demanda ou do contexto da conversa. |
| **Transferência manual** | Um agente ou supervisor move uma conversa já em andamento para outro agente ou time. | Para exceções, continuidade de atendimento ou casos complexos. |

## Por que organizar os agentes em times por habilidade

Criar times com nomes claros é a base para o roteamento por especialidade. Em vez de decidir individualmente quem atende cada conversa, a operação encaminha para um grupo preparado:

- **Vendas ou Comercial:** perguntas de preço, propostas, negociação.
- **Suporte Técnico:** instalação, erros, configuração, integração.
- **Financeiro ou Cobrança:** boletos, notas fiscais, pagamentos.
- **Pós-venda ou Sucesso do Cliente:** onboarding, retenção, acompanhamento.

Na Papo, os times são criados na área de configurações da conta. Depois de criar o time, adicione os agentes que têm aquela habilidade. Um agente pode ser adicionado a mais de um time, conforme necessário.

## Preparando as etiquetas para indicar a habilidade necessária

Para que a regra encaminhe por especialidade, a conversa precisa conter alguma pista sobre o assunto. As etiquetas são a forma mais direta de marcar a demanda. Exemplos:

| Demanda do cliente | Etiqueta sugerida | Time de destino |
| :--- | :--- | :--- |
| Dúvida de preço ou proposta | `vendas` | Comercial |
| Problema de funcionamento | `suporte` | Suporte Técnico |
| Boleto ou pagamento | `financeiro` | Financeiro |
| Reclamação ou cancelamento | `reclamacao` | Qualidade / Retenção |

As etiquetas podem ser aplicadas manualmente ou por outras automações; a regra de atribuição então lê essa etiqueta para escolher o time.

## Como criar a regra de roteamento por habilidade

O caminho para criar a automação é **Configurações → Automação**.

1. **Inicie uma nova regra.** Dê um nome descritivo, como “Etiqueta suporte → Suporte Técnico”.
2. **Configure o gatilho.** Escolha o evento que representa a chegada de uma nova conversa.
3. **Adicione as condições.** Defina a condição principal:
   - **Caixa de entrada de origem** — para limitar a regra a um canal, se necessário.
   - **Etiqueta** — para direcionar com base na especialidade, como `suporte` ou `vendas`.
   Você pode combinar as duas condições para refinar o roteamento.
4. **Escolha a ação.** Selecione **Atribuir um Time** e indique o time especialista correspondente.
5. **Salve e ative.** Após salvar, as novas conversas que atenderem às condições serão direcionadas automaticamente ao time definido.

A regra atua apenas sobre novas conversas. Conversas antigas continuam com o agente ou time atual e podem ser transferidas manualmente.

## Exemplos de roteamento por habilidade

**Cenário 1 — Suporte técnico por etiqueta**
- Condição: etiqueta `suporte_tecnico`
- Ação: atribuir ao time **Suporte Técnico**

**Cenário 2 — Vendas por canal**
- Condição: caixa de entrada de origem **WhatsApp Vendas**
- Ação: atribuir ao time **Comercial**

**Cenário 3 — Roteamento combinado**
- Condição: canal **Instagram** + etiqueta `reclamacao`
- Ação: atribuir ao time **Qualidade / Retenção**

Esses exemplos mostram que a combinação de times, etiquetas e canal permite separar o trabalho pela habilidade real necessária, mesmo quando vários assuntos chegam pelo mesmo canal.

## Boas práticas

- **Crie nomes de times por função, não por pessoa.** Isso deixa o roteamento estável quando a equipe muda.
- **Use etiquetas padronizadas.** Se `vendas` e `comercial` forem usados para a mesma ideia, a regra pode falhar.
- **Combine com transferência manual.** A automação resolve a triagem inicial; exceções podem ser movidas no painel da conversa.
- **Comece simples.** Teste com um canal ou uma etiqueta antes de criar dezenas de regras.
- **Revise periodicamente.** Se a equipe mudar de especialidade, revise os membros dos times.

## Perguntas frequentes

### A Papo tem um campo específico de habilidade do agente?
Não é necessário. Na prática, a habilidade é representada pelo time ao qual o agente pertence. Você pode criar times separados para cada especialidade e usar esses times como destino da regra de automação.

### Posso encaminhar por habilidade sem usar etiqueta?
Sim. Você pode usar apenas a caixa de entrada de origem para separar canais por especialidade, ou combinar canal com horário, por exemplo. Para assuntos que chegam pelo mesmo canal, as etiquetas facilitam a distinção.

### A regra funciona para conversas que já estão na fila?
Não. As regras de automação se aplicam a novas conversas recebidas. Para mudar uma conversa existente, use a atribuição ou transferência manual no painel da conversa.

### Um agente pode participar de mais de um time?
Sim, você pode adicionar um agente a mais de um time nas configurações da conta, caso ele atue em mais de uma especialidade.

### A atribuição automática por rodízio interfere nas regras?
O rodízio distribui novas conversas dentro de um time associado a uma caixa de entrada. Quando uma regra de automação usa **Atribuir um Time**, ela direciona a conversa para o time definido; a distribuição entre os membros daquele time seguirá a configuração da caixa e do time.

### O cliente percebe a troca de time ou agente?
Não. A atribuição automática e as transferências são invisíveis para o cliente, que continua vendo a mesma conversa no mesmo canal.

## Leia também

- [Regras de Automação vs. Flows: quando usar cada recurso na Papo](/hc/papo/articles/regras-automacao-vs-flows-papo)
- [Como configurar um atendimento VIP no Papo com priorização e caixa exclusiva](/hc/papo/articles/atendimento-vip-papo-priorizacao-caixa-exclusiva)

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