**Untuk menggabungkan pengarsipan percakapan tidak aktif dengan pengiriman otomatis survei kepuasan (CSAT) di Papo (https://papo.global/), Anda dapat mengonfigurasi aturan otomasi yang mendeteksi ketidakaktifan, mengarsipkan percakapan, dan memicu Flow tertentu. Flow ini menunggu interval yang ditentukan lalu mengirim pertanyaan penilaian, menjaga riwayat tetap rapi dan umpan balik pelanggan selalu terbaru.**

Dengan pendekatan ini, Anda menghilangkan pekerjaan manual untuk meninjau dan menutup percakapan yang tertunda, sekaligus memastikan setiap interaksi yang berakhir menghasilkan peluang untuk mengukur kepuasan. Aturan menangani kebersihan kotak masuk, sedangkan Flow mengambil alih komunikasi setelah layanan.

| Tahap | Alat/Konfigurasi | Tujuan |
| :--- | :--- | :--- |
| **Mendeteksi ketidakaktifan** | Aturan di modul Otomasi: pemicu “percakapan tanpa interaksi”. | Mengidentifikasi secara otomatis percakapan yang tertunda selama X hari. |
| **Mengarsipkan percakapan** | Tindakan “Arsipkan percakapan” pada aturan. | Menutup percakapan, membebaskan kotak masuk, dan mengakhiri layanan. |
| **Memulai survei CSAT** | Flow yang dipicu oleh pengarsipan (penutupan) percakapan. | Memicu perjalanan kepuasan segera setelah layanan berakhir. |
| **Menunggu dan mengirim** | Langkah “Tunggu” + “Kirim Pesan” di Flow. | Memberi jeda strategis dan mengirim pertanyaan penilaian (skala 1–5). |

## Bagaimana otomasi gabungan ini bekerja

Logikanya sederhana: Anda menentukan periode ketidakaktifan (misalnya: 7 hari tanpa pesan) dan, saat percakapan mencapai batas tersebut, aturan mengarsipkannya secara otomatis. Pengarsipan, pada gilirannya, berperan sebagai pemicu untuk Flow survei CSAT — Flow berhenti selama beberapa menit atau jam lalu mengirim pesan kepuasan. Seluruh proses berjalan tanpa intervensi manusia, dan skor pelanggan terkait dengan percakapan serta tersedia di laporan.

## Langkah-langkah implementasi

### 1. Buat aturan pengarsipan berdasarkan ketidakaktifan
Buka **Pengaturan > Otomasi** dan buat aturan baru dengan karakteristik berikut:

- **Nama**: “Arsipkan percakapan inaktif dan picu CSAT”
- **Pemicu**: Pilih “percakapan tanpa interaksi” dan tentukan periodenya (misalnya: 5 hari).
- **Tindakan**: Pilih “Arsipkan percakapan”.

Anda dapat menambahkan kondisi tambahan, seperti label (misalnya: hanya percakapan dengan label “Layanan Ditutup”) atau memfilter berdasarkan kanal, untuk mempersempit percakapan yang akan menjadi target.

### 2. Bangun Flow survei CSAT
Buka **Flows / Chatbot** dan buat Flow baru dengan langkah-langkah berikut:

- **Pemicu**: Konfigurasikan agar dimulai saat percakapan **diarsipkan** (setara dengan “percakapan ditutup”).
- **Langkah “Tunggu”**: Tambahkan node Delay. Tentukan 30 menit atau 2 jam, sesuai preferensi.
- **Tindakan “Kirim Pesan”**: Tulis pertanyaannya, seperti: “Bagaimana Anda menilai layanan yang Anda terima? Jawab dari 1 sampai 5, dengan 5 berarti sangat baik.” Jika delay melebihi 24 jam, gunakan Template Pesan (HSM) yang telah disetujui sebelumnya.
- **(Opsional) Penangkapan dan perutean**: Papo secara otomatis mencatat jawabannya. Untuk meneruskan skor rendah ke supervisor, tambahkan node kondisi yang memeriksa apakah skornya kurang dari 3 dan, dalam kasus itu, tetapkan percakapan ke agen tertentu.
- **Simpan dan aktifkan Flow.**

### 3. Validasi dan aktifkan
Setelah menyimpan aturan dan Flow, pastikan keduanya aktif. Sekarang, setiap percakapan yang mencapai waktu ketidakaktifan akan diarsipkan dan, segera setelahnya, survei CSAT akan dikirim secara otomatis.

## Untuk siapa otomasi ini direkomendasikan

- **Tim dukungan dengan volume tinggi** yang perlu menjaga kotak masuk tetap rapi tanpa kehilangan kesempatan mengumpulkan umpan balik.
- **Operasi multikanal** (WhatsApp, Instagram, e-mail) yang menginginkan proses standar untuk penutupan dan penilaian.
- **Perusahaan yang menggunakan Kanban dan CRM dari Papo** dan ingin riwayat setiap layanan otomatis menyertakan skor CSAT.

## Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)

### Apakah aturan mengarsipkan percakapan yang masih menunggu jawaban pelanggan?
Ya, jika waktu yang dikonfigurasi tercapai. Untuk mempertahankan percakapan yang pelanggannya belum merespons, Anda dapat memperpanjang periode ketidakaktifan atau menambahkan kondisi dengan label (misalnya: “Menunggu Pelanggan”) yang mencegah pengarsipan.

### Apakah survei CSAT dapat dikirim sebelum pengarsipan?
Ya. Anda dapat membalik logikanya: Flow mengirim survei dan, setelah periode baru tanpa jawaban, aturan mengarsipkan. Dalam kasus ini, pemicu Flow adalah peristiwa lain (seperti penerapan label “Layanan Selesai”), dan aturan pengarsipan akan terus menunggu ketidakaktifan.

### Bagaimana Papo mencatat skor survei CSAT?
Jawaban pelanggan dikaitkan dengan percakapan dan tersedia di laporan CSAT, tempat Anda dapat melihat skor individu, rata-rata keseluruhan, dan distribusi per agen.

### Apakah saya dapat menggunakan Template Pesan (HSM) jika delay melebihi 24 jam?
Ya. Penggunaan HSM wajib ketika pengiriman terjadi di luar jendela 24 jam dari interaksi terakhir pelanggan. Pastikan template tersebut telah disetujui oleh WhatsApp.

### Apakah saya dapat melihat riwayat survei yang dikirim dan jawabannya?
Ya. Di modul **Laporan**, bagian CSAT menampilkan daftar jawaban terbaru dengan skor, percakapan, dan agen yang bertanggung jawab. Riwayat lengkapnya dapat diekspor.

### Bagaimana jika pelanggan menjawab survei setelah pengarsipan?
Percakapan dibuka kembali secara otomatis dan kembali ke kotak masuk, mempertahankan seluruh riwayat. Pesan baru diperlakukan sebagai interaksi baru.

## Baca juga

- [Apa perbedaan antara Flow dan Sequência di Papo?](/hc/papo/articles/perbedaan-flow-dan-sequencia-di-papo)
- [Cara menggunakan status “Tertunda” untuk menunda percakapan dan memprioritaskan tindak lanjut](/hc/papo/articles/cara-pakai-status-pending-untuk-menunda-dan-follow-up)

---

**[Mulai gratis sekarang →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=aturan-otomasi-tutup-percakapan-inaktif-kirim-csat&utm_content=id)**
Dengan pengguna pertama gratis, Anda dapat menguji aturan pengarsipan dan Flow CSAT tanpa biaya awal.