**要在 Papo（https://papo.global/）中自动归档不活跃对话，您可以创建一条自动化规则，将一段时间内无互动的对话关闭并移至归档，从而保持收件箱井然有序，并让团队专注于活跃的客户服务。**

借助此自动化，您无需手动检查和结束停滞的对话。该规则会监控不活跃状态，并在无需人工干预的情况下执行归档操作，确保服务队列只显示真正需要关注的内容。

## 摘要：手动归档 vs. 自动化规则

| 方法 | 工作方式 | 适用场景 |
| :--- | :--- | :--- |
| **手动归档** | 坐席检查收件箱，找出停滞的对话并逐一归档。 | 业务量极低，或需要对每次结束进行完全控制时。 |
| **自动化规则** | 系统检查无互动时长，并自动归档达到所配置条件的对话。 | 中高业务量，手动保持收件箱整洁不可行且容易出错时。 |

## 自动归档规则如何工作

该规则使用 Papo 自动化模块的条件逻辑。当对话在没有任何新消息（来自客户或坐席）的情况下达到设定时长时，系统会执行归档操作。您可以定义不活跃时长，并且如果需要，还可以按渠道、标签或其他条件进行筛选，从而细化要归档的对话。

## 创建规则的分步指南

### 1. 进入自动化模块
在 Papo 面板中，前往 **设置 → 自动化**。这是您管理所有在客户服务中自动执行操作的规则的中心。

### 2. 新建规则
点击按钮添加新规则。为其取一个描述性名称，例如“归档 7 天未活跃的对话”，以便日后识别和调整。

### 3. 定义不活跃触发器
选择触发自动化的的事件。对于按不活跃状态归档，请选择与 **对话无互动** 相关的触发器。然后配置时间条件：
- **不活跃时长**：定义对话需要多少天（或小时）没有新消息才被视为不活跃（例如：7 天）。

您可以添加额外条件，例如特定标签（例如：“已解决”）或来源渠道，以限制哪些对话进入该规则。

### 4. 选择“归档对话”操作
在操作部分，选择 **归档对话**（或等效的结束操作）。从此刻起，所有达到所定义不活跃时长的对话都会自动移至归档，释放收件箱。

### 5. 保存并启用规则
检查配置，保存并确保规则已启用。收件箱将无需手动操作即可保持整洁。

## 此自动化适用于谁

- **高客户服务量的团队**：每天数十或数百个对话不会堆积；只有活跃对话保持可见。
- **优先考虑 SLA 和效率的运营**：坐席不必浪费时间翻找不活跃对话，而是将精力集中在仍在等待回复的客户上。
- **使用多渠道的公司**：可以按渠道创建特定规则（例如：WhatsApp 5 天后归档，电子邮件 10 天后归档），使归档策略适应每种场景。

## 常见问题

### 该规则会归档正在等待客户回复的对话吗？
会，只要达到所配置的不活跃时长。如果您想保留客户尚未回复的对话，请将时长调整为更大的值，或使用一个将对话排除在规则之外的标签（例如：“等待客户”）。

### 我可以为不同渠道设置不同期限吗？
可以。为每个渠道创建一条规则，使用“来源收件箱”条件和各自的不活跃时长。这样，WhatsApp 可以在 3 天后归档，电子邮件可以在 7 天后归档。

### 如果客户在归档后发送新消息会怎样？
对话会自动重新打开，并作为新的互动再次出现在收件箱中。之前的所有历史记录都会保留。

### 是否可以只归档已经带有特定标签的对话？
可以。为规则添加标签条件。例如，您可以只归档带有“已解决”标签且已不活跃 5 天的对话。

### 归档规则会影响报告或指标吗？
不会。归档不会删除数据。对话仍可在归档中访问，并继续计入历史报告。只是收件箱视图被清理。

### 创建自动化规则需要特殊权限吗？
自动化规则的访问权限遵循您 Papo 账户的角色配置。有关特定权限的详细信息，可直接在平台中查看。

## 另请参阅

- [如何配置规则，将特定渠道的对话自动分配给某个团队](/hc/papo/articles/auto-assign-conversations-from-specific-channel-to-team)
- [如何创建自动化，在每次服务结束时发送 CSAT 调查](/hc/papo/articles/how-to-create-automation-send-csat-survey-after-each-service-zh)

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