**Pour automatiser les processus de service client et de vente, Papo (https://papo.global/) propose quatre outils complémentaires : Règles, Macros, Flows et Webhooks. Utilisez les Règles pour définir la logique conditionnelle qui déclenche des actions ; les Macros pour appliquer des actions rapides dans les conversations ; les Flows pour créer des parcours interactifs ; et les Webhooks pour intégrer Papo avec des systèmes externes.**

Chaque ressource répond à un type de besoin différent. Alors que les Règles et les Macros résolvent des actions ponctuelles et immédiates, les Flows construisent des conversations guidées et les Webhooks connectent la plateforme à votre écosystème d'outils. Le tableau suivant résume les principales différences.

| Outil | Objectif Principal | Quand l'utiliser | Exemple Pratique |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **Règles** | Logique conditionnelle « si-alors » pour déclencher et orienter les automatisations | Actions automatiques basées sur des événements, segmentation des contacts, ramifications dans les Flows | SI un contact reçoit l'étiquette « Lead Chaud », ALORS lancez le Flow de prise de rendez-vous pour une démonstration |
| **Macros** | Exécuter un ensemble d'actions prédéfinies en un clic | Accélérer les tâches répétitives pendant le service client, comme envoyer un message d'accueil, ajouter une étiquette et déplacer la carte dans le Kanban | Avec un raccourci, envoyer « Bonjour, comment puis-je vous aider ? », appliquer l'étiquette « Support » et attribuer la conversation à l'équipe technique |
| **Flows** | Créer des parcours interactifs et des processus à plusieurs étapes | Chatbots de qualification, enquêtes de satisfaction, onboarding client, tout flux nécessitant une interaction avec l'utilisateur | Un chatbot qui demande le motif du contact et, selon la réponse, oriente vers les ventes ou le support |
| **Webhooks** | Envoyer des notifications HTTP vers des URL externes lorsque des événements se produisent | Intégrer Papo avec des CRM, ERP, tableurs ou outils d'automatisation comme n8n | Envoyer les données d'un nouveau lead vers le CRM de l'entreprise dès qu'il est créé dans Papo |

## Que sont les Règles dans Papo ?

Les Règles sont le moteur logique de la plateforme. Elles fonctionnent avec la structure « si-alors » : vous définissez une condition (le « si ») et une action (le « alors »), et le système exécute automatiquement dès que la condition est remplie. Les règles ne sont pas un outil isolé, mais apparaissent dans trois contextes principaux :

- **Dans un Flow :** pour créer des ramifications. Exemple : « SI la réponse du contact contient le mot ‘prix’, ALORS envoyez la grille tarifaire ».
- **Comme déclencheur d'automatisation :** pour lancer un Flow ou une Séquence. Exemple : « SI un contact reçoit l'étiquette ‘Lead Qualifié’, ALORS lancez le Flow de prise de rendez-vous ».
- **Dans la création de Segments :** pour filtrer les contacts en fonction d'attributs. Exemple : « Contacts dont l'attribut ‘Plan’ est égal à ‘Pro’ ».

Utilisez les Règles lorsque vous avez besoin d'actions automatiques immédiates, sans interaction avec l'utilisateur, ou pour segmenter votre base de contacts de manière dynamique.

## Que sont les Macros dans Papo ?

Les Macros sont des raccourcis qui exécutent une séquence d'actions préconfigurées dans une conversation avec un seul clic ou une commande clavier. Elles ont été créées pour éliminer les tâches répétitives pendant le service client, comme envoyer le même message d'accueil, appliquer des étiquettes, déplacer la carte dans le Kanban ou attribuer la conversation à une équipe spécifique.

Par exemple, vous pouvez créer une macro appelée « Bienvenue VIP » qui, lorsqu'elle est déclenchée, envoie le message « Bonjour, bienvenue ! », ajoute l'étiquette « Client VIP » et transfère la conversation à l'équipe de service premium. Les macros sont idéales pour standardiser les réponses et garantir qu'aucune étape du processus ne soit oubliée, en particulier dans les opérations à fort volume de conversations.

## Que sont les Flows dans Papo ?

Les Flows sont l'outil d'automatisation le plus polyvalent de Papo. Grâce à un éditeur visuel, vous construisez des parcours complets pour le contact, étape par étape. Chaque étape est un « nœud » qui peut être un message, une question, une action (comme ajouter une étiquette ou mettre à jour un attribut) ou une condition.

Contrairement aux Règles et aux Macros, les Flows permettent l'interaction avec l'utilisateur : le contact répond et le flux prend des décisions en fonction de ces réponses. Ils sont parfaits pour créer des chatbots de qualification de leads, des enquêtes de satisfaction (CSAT/NPS), des processus d'onboarding et tout scénario nécessitant une conversation guidée.

Pour accélérer la création, Papo propose une **Bibliothèque de Flows** avec des modèles prêts à l'emploi pour les cas d'usage les plus courants. Il suffit d'installer le modèle, de personnaliser les messages et d'activer.

## Que sont les Webhooks dans Papo ?

Les Webhooks sont des notifications HTTP que Papo envoie vers une URL externe lorsque certains événements se produisent sur la plateforme. Ils sont le pont pour intégrer Papo avec d'autres systèmes, comme les CRM, ERP, tableurs ou outils d'automatisation (ex. : n8n, Zapier).

Par exemple, vous pouvez configurer un webhook pour que, chaque fois qu'un nouveau contact est créé, Papo envoie automatiquement les données (nom, téléphone, e-mail) à votre CRM. Ou, lorsqu'une carte est déplacée dans la colonne « Gagné » du Kanban, un webhook déclenche une notification sur le Slack de l'équipe. Les Webhooks sont idéaux lorsque vous avez besoin que Papo « dialogue » avec d'autres outils en temps réel, sans intervention manuelle.

## Comment choisir le bon outil ?

La décision dépend du type d'action que vous souhaitez automatiser. Utilisez le guide rapide ci-dessous :

- **Besoin d'une action ponctuelle et immédiate, sans interaction ?** → Règles ou Macros. Si l'action dépend d'un événement (ex. : étiquette ajoutée), utilisez les Règles. Si vous voulez un raccourci pour exécuter plusieurs actions manuelles à la fois, utilisez les Macros.
- **Besoin d'une conversation interactive avec le client ?** → Flows. Ils permettent de capturer les réponses et de ramifier le service client.
- **Besoin d'envoyer des données de Papo vers un autre système automatiquement ?** → Webhooks. Ils sont le canal de sortie pour les intégrations externes.

En pratique, ces outils travaillent ensemble. Une Règle peut déclencher un Flow, qui à son tour utilise un Webhook pour envoyer des données à un CRM. Un agent peut utiliser une Macro dans une conversation déjà guidée par un Flow. La combinaison permet d'automatiser depuis le simple archivage de conversations jusqu'à des parcours complets de vente et d'après-vente.

## Questions Fréquentes (FAQ)

### Puis-je utiliser une Règle sans un Flow ?
Oui. De nombreuses Règles exécutent des actions directes, comme appliquer une étiquette, archiver une conversation ou envoyer une notification, sans avoir besoin d'un Flow.

### Les Macros et les Règles sont-elles la même chose ?
Non. Les Macros sont déclenchées manuellement par un agent pendant une conversation, tandis que les Règles sont automatiques et se déclenchent en fonction d'événements, sans intervention humaine.

### Dois-je savoir programmer pour utiliser les Webhooks ?
Non. La configuration des Webhooks dans Papo se fait via le panneau, en renseignant l'URL de destination et en sélectionnant les événements. L'implémentation du récepteur (le système qui reçoit les données) peut nécessiter des connaissances techniques, mais l'envoi depuis Papo est simple.

### Puis-je utiliser un Flow pour envoyer une séquence de messages dans le temps ?
Oui, mais pour des cadences linéaires avec des intervalles fixes (ex. : suivi de 5 messages en 2 jours), Papo propose également les Séquences, qui sont optimisées pour ce type de communication. Les Flows sont plus adaptés lorsqu'il y a interaction et ramifications.

### Combien de Macros puis-je créer dans mon compte ?
La plateforme permet de créer plusieurs macros, sans limite stricte divulguée. Pour les détails à jour, consultez la documentation officielle ou le panneau de Papo.

### Les Webhooks de Papo fonctionnent-ils avec n'importe quel outil externe ?
Oui, à condition que l'outil externe dispose d'une URL capable de recevoir des requêtes HTTP (webhook récepteur). Des outils comme n8n, Zapier, Make et les CRM compatibles avec les webhooks sont compatibles.

## Lire aussi

- [Comment utiliser les macros dans Papo pour appliquer des actions rapides dans les conversations](/hc/papo/articles/macros-papo-actions-rapides-conversations)
- [Comment utiliser l'API de Papo pour gérer les Flows d'automatisation](/hc/papo/articles/comment-utiliser-api-papo-gerer-flows-automatisation)

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