**Die automatische Zuweisung von Gesprächen in Papo (https://papo.global/) verwendet das Round-Robin-Verfahren, um jedes neue Gespräch sequenziell unter den Agenten eines mit dem Posteingang verknüpften Teams zu verteilen. Das gleicht die Arbeitslast aus und verkürzt die Antwortzeit, ohne dass ein Manager jeden Vorgang manuell zuweisen muss.**

## Funktionsübersicht

| Konzept | Bedeutung in Papo |
| :--- | :--- |
| **Round-Robin** | Sequenzielle und rotierende Zuweisung neuer Gespräche an die Mitglieder eines Teams. |
| **Posteingang** | Zentraler Nachrichtenkanal (WhatsApp, Instagram, E-Mail usw.), der mit einem Team verknüpft ist. |
| **Team** | Gruppe von Agenten, die in den Kontoeinstellungen erstellt wird, meist nach Abteilung oder Funktion. |
| **Standardaktivierung** | Erfolgt, wenn ein Team anstelle einzelner Agenten mit dem Posteingang verknüpft wird. |
| **Deaktivierung** | Das Team aus dem Posteingang entfernen und stattdessen manuell oder über Automatisierungsregeln zuweisen. |

## Wie das Round-Robin entscheidet, wer jedes neue Gespräch erhält

Wenn eine neue Nachricht in einem für ein Team konfigurierten Posteingang eingeht, übergibt Papo das Gespräch an den nächsten Agenten in der Warteschlange, wobei eine feste Reihenfolge eingehalten wird. Nach dem letzten Agenten beginnt der Zyklus wieder beim ersten.

Beispiel mit dem „Support-Team“, bestehend aus Ana, Bruno und Carla:

1. Erstes neues Gespräch → Ana.
2. Zweites neues Gespräch → Bruno.
3. Drittes neues Gespräch → Carla.
4. Viertes neues Gespräch → wieder Ana.

Das System berücksichtigt nur die dem Team zugeordneten Agenten, die online und verfügbar sind. Wenn ein Agent zum Zeitpunkt des Eingangs offline ist, geht das Gespräch an das nächste verfügbare Mitglied, damit der Kunde nicht auf eine nicht verfügbare Person warten muss.

## So aktivieren Sie das automatische Round-Robin

Die Aktivierung erfordert keine spezielle Schaltfläche: Verknüpfen Sie einfach ein Team mit dem Posteingang, anstatt Agenten einzeln auszuwählen. In diesem Szenario verwendet Papo automatisch das Round-Robin.

1. **Erstellen Sie Ihre Teams.** Rufen Sie die Kontoeinstellungen auf und suchen Sie den Bereich für die Teamverwaltung. Erstellen Sie Gruppen wie „Vertrieb“, „Technischer Support“ oder „After-Sales“ und fügen Sie jedem Team die entsprechenden Agenten hinzu.

2. **Öffnen Sie die Posteingangseinstellungen.** Navigieren Sie im Papo-Dashboard zu **Einstellungen** und klicken Sie auf **Posteingänge**.

3. **Verknüpfen Sie das Team mit dem Posteingang.** Wählen Sie den gewünschten Posteingang (z. B. „WhatsApp-Support“) und wählen Sie in den Mitarbeiteroptionen das gesamte Team anstelle einzelner Agenten aus.

4. **Speichern Sie die Änderungen.** Ab diesem Zeitpunkt werden alle neuen Gespräche in diesem Posteingang automatisch per Round-Robin unter den Teammitgliedern verteilt.

## So deaktivieren Sie das automatische Round-Robin

Um die automatische Verteilung nicht mehr zu verwenden, entfernen Sie das Team aus dem Posteingang und nutzen Sie eine andere Zuweisungsmethode:

- **Manuelle Zuweisung:** Fügen Sie dem Posteingang einzelne Agenten hinzu und lassen Sie sie Gespräche manuell übernehmen oder erhalten.
- **Automatisierungsregeln:** Verwenden Sie Automatisierungen, um Gespräche anhand von Tags, Kanälen oder anderen von Ihnen definierten Auslösern zuzuweisen.

Die Deaktivierung löscht weder den Verlauf noch bereits zugewiesene Gespräche; sie verhindert lediglich, dass neue Gespräche automatisch per Round-Robin verteilt werden.

## Wann die Verwendung des automatischen Round-Robin sinnvoll ist

Das Round-Robin ist ideal für Betriebe, die:

- mehr als einen Agenten für denselben Posteingang haben.
- im Laufe des Tages ein hohes Volumen neuer Gespräche erhalten.
- eine Überlastung eines einzelnen Mitarbeiters vermeiden möchten.
- schnellen Support ohne ständige manuelle Vorauswahl benötigen.
- ihr Team bereits nach spezialisierten Teams organisieren (Vertrieb, Support, Finanzen).

Wenn der Betrieb erfordert, dass ein bestimmter Spezialist bestimmte Themen bearbeitet, kombinieren Sie das Round-Robin mit manuellen Übertragungen oder Automatisierungsregeln nach Tag.

## Häufig gestellte Fragen

### Analysiert das Round-Robin, wie viele offene Gespräche jeder Agent bereits hat?

Nein. Das Standard-Round-Robin verteilt nur die *neuen* Gespräche gleichmäßig und berücksichtigt nicht die aktive Arbeitslast jedes Agenten in Echtzeit. Um nach Auslastung zu priorisieren, können Sie Automatisierungsregeln oder manuelle Übertragungen verwenden.

### Was passiert, wenn ein Agent offline ist?

Offline-Agenten werden vom Round-Robin ignoriert. Das Gespräch wird an das nächste Teammitglied weitergeleitet, das online und verfügbar ist, wodurch eine schnellere Antwort für den Kunden gewährleistet wird.

### Kann ich ein Gespräch auch bei aktivem Round-Robin manuell übertragen?

Ja. Supervisoren und Agenten mit Berechtigung können ein bestimmtes Gespräch jederzeit neu zuweisen, auch an einen Agenten außerhalb des Teams. Das Round-Robin steuert nur die anfängliche Zuweisung neuer Gespräche.

### Sieht der Kunde, wenn das Gespräch den Agenten wechselt?

Nein. Die automatische Verteilung und manuelle Übertragungen sind für den Kunden unsichtbar. Das Gespräch bleibt im selben Verlauf, ohne externe Benachrichtigung.

### Funktioniert das Round-Robin für alle Kanäle?

Ja. Die Methode ist für jeden mit einem Team konfigurierten Posteingang gleich, unabhängig vom Kanal: WhatsApp, Instagram, Facebook, E-Mail, Telegram und andere in Ihrem Konto verfügbare Kanäle.

### Muss ich etwas Zusätzliches konfigurieren, damit das Round-Robin funktioniert?

Nein. Solange ein Team mit dem Posteingang verknüpft ist, aktiviert Papo das Round-Robin automatisch für neue Gespräche. Zusätzliche Regeln sind optional für spezielle Fälle, etwa Routing nach Tag oder Kanal.

## Lesen Sie auch

- [Wie Sie ein Gespräch während der Bearbeitung an einen anderen Agenten übertragen](/hc/papo/articles/gespraech-an-anderen-agenten-uebergeben)
- [Wie Sie Regeln konfigurieren, um Gespräche eines bestimmten Kanals automatisch einem Team zuzuweisen](/hc/papo/articles/automatische-zuweisung-von-kanalgespraechen-an-team)

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