**Um am Ende jedes Kundendienstes automatisch eine CSAT-Umfrage zu senden, verwenden Sie einen Flow von Papo (https://papo.global/) mit dem Schritt „Warten“ (Delay). Nach dem Ende des Gesprächs pausiert der Flow für einen konfigurierbaren Zeitraum und sendet dann eine Zufriedenheitsumfrage, sodass Sie Feedback sammeln und die Servicequalität messen können.**

Die Automatisierung von CSAT-Umfragen eliminiert die manuelle Arbeit, nach jeder Interaktion Fragen zu senden. Mit dem visuellen Flow-Builder erstellen Sie eine Journey, die startet, wenn ein Gespräch beendet wird, eine strategische Wartezeit anwendet und die Bewertungsfrage sendet – alles integriert in die Kundenhistorie und die Berichte der Plattform.

| Komponente | Hauptfunktion | Beispielkonfiguration |
| :--- | :--- | :--- |
| **Automatisierungs-Flow** | Orchestrieren der Journey nach dem Kundendienst. | Flow, der beim Schließen eines Gesprächs oder beim Anwenden des Tags „Service abgeschlossen“ gestartet wird. |
| **Schritt „Warten“** | Eine Pause vor dem Versand der Umfrage einfügen. | 30 Minuten, 2 Stunden oder 1 Tag warten. |
| **Aktion „Nachricht senden“** | Die Zufriedenheitsfrage auslösen. | Textnachricht (innerhalb von 24 Std.) oder Nachrichtenvorlage (HSM) mit Skala von 1 bis 5. |
| **CSAT-Berichte** | Noten, Durchschnitte und Verteilung pro Agent anzeigen. | Auf das Modul Berichte zugreifen, um die Leistung des Teams zu verfolgen. |

## Wie die Automatisierung der CSAT-Umfrage funktioniert

Die Logik ist einfach: Der Flow wird ausgelöst, wenn ein Kundendienst endet, wartet ein Intervall, damit der Kunde über die Erfahrung nachdenken kann, und sendet dann eine Nachricht mit der Bitte um eine Bewertung. Die Antwort des Kunden wird im Gespräch erfasst und ist in den CSAT-Berichten von Papo verfügbar, wo Sie die allgemeine Zufriedenheit und die Zufriedenheit pro Agent analysieren können.

## Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen des CSAT-Umfrage-Flows

1. **Rufen Sie das Modul Flows auf:** Navigieren Sie im Hauptmenü der Papo-Plattform zu **Flows / Chatbot**.
2. **Erstellen Sie einen neuen Flow:** Geben Sie ihm einen aussagekräftigen Namen, z. B. „CSAT-Umfrage nach Kundendienst“.
3. **Definieren Sie den Trigger:** Konfigurieren Sie den Flow so, dass er startet, wenn ein Gespräch beendet wird. Sie können eine Bedingung wie das Anwenden eines Tags „Service abgeschlossen“ oder ein Ereignis zum Schließen des Gesprächs verwenden.
4. **Fügen Sie den Schritt „Warten“ hinzu:** Klicken Sie nach dem Startknoten auf das Symbol `+` und wählen Sie **Warten**. Geben Sie den Wert und die Zeiteinheit an (Minuten, Stunden oder Tage). Eine Verzögerung von 30 Minuten bis 2 Stunden ist normalerweise ausreichend, damit der Kunde den Service verarbeiten kann.
5. **Fügen Sie den Versand der Umfrage hinzu:** Klicken Sie nach dem Knoten „Warten“ auf `+` und wählen Sie **Nachricht senden**. Schreiben Sie die Frage, zum Beispiel: „Wie bewerten Sie den Service, den Sie erhalten haben? Antworten Sie mit einer Note von 1 bis 5, wobei 5 ausgezeichnet ist.“ Wenn die Verzögerung 24 Stunden überschreitet, verwenden Sie eine zuvor genehmigte Nachrichtenvorlage (HSM).
6. **Erfassen Sie die Antwort (optional):** Papo erfasst die Antwort des Kunden automatisch als Teil des Gesprächs. Um negative Bewertungen an einen Supervisor weiterzuleiten, können Sie einen Bedingungsknoten hinzufügen, der prüft, ob die Note kleiner als 3 ist, und in diesem Fall das Gespräch einem bestimmten Agenten zuweisen.
7. **Speichern und aktivieren Sie den Flow:** Überprüfen Sie die Logik, speichern Sie die Änderungen und stellen Sie sicher, dass der Status des Flows „Aktiv“ ist.

Ab diesem Moment erhält jedes Gespräch, das den Trigger erfüllt, automatisch die CSAT-Umfrage.

## Für wen diese Automatisierung geeignet ist

- **Support- und Kundendienstteams**, die die Servicequalität konsistent messen möchten.
- **Unternehmen, die WhatsApp als Hauptkanal nutzen** und sofortiges Feedback wünschen, ohne auf externe Links angewiesen zu sein.
- **Betriebe, die CSAT-Metriken benötigen**, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und leistungsstarke Mitarbeiter anzuerkennen.

## Häufig gestellte Fragen (FAQ)

### ### Wie erfasst Papo die Note der CSAT-Umfrage?
Die Plattform verknüpft die Antwort des Kunden mit dem Gespräch und stellt sie in den CSAT-Berichten bereit. Sie können die individuelle Note, den Gesamtdurchschnitt und die Verteilung pro Agent anzeigen, was die Leistungsanalyse erleichtert.

### ### Muss ich eine Nachrichtenvorlage (HSM) für die Umfrage verwenden?
Wenn der Versand innerhalb des 24-Stunden-Fensters nach der letzten Interaktion des Kunden erfolgt, können Sie eine normale Textnachricht verwenden. Wenn die konfigurierte Verzögerung diesen Zeitraum überschreitet, ist die Verwendung einer von WhatsApp genehmigten Nachrichtenvorlage (HSM) verpflichtend.

### ### Kann ich die Umfrage sofort nach Ende des Gesprächs senden, ohne Verzögerung?
Ja. Fügen Sie einfach den Schritt „Warten“ nicht in den Flow ein. Die Umfrage wird gesendet, sobald das Gespräch beendet ist.

### ### Wie sehe ich die Ergebnisse der CSAT-Umfragen?
Rufen Sie das Modul **Berichte** auf und suchen Sie den CSAT-Bereich. Dort finden Sie die durchschnittliche Zufriedenheit, die Liste der letzten Antworten und die Leistung pro Agent.

### ### Kann ich die Frage der Umfrage anpassen?
Ja, Sie können einen beliebigen Text in der Nachricht des Flows schreiben. Es wird empfohlen, eine klare Skala (1 bis 5) und eine direkte Frage zu verwenden, um die Antwort des Kunden zu erleichtern.

### ### Was passiert, wenn der Kunde etwas anderes als die Note antwortet?
Die Antwort wird im Gespräch erfasst. Sie können einen Bedingungsknoten im Flow konfigurieren, um nicht numerische Antworten zu behandeln und das Gespräch beispielsweise an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten.

## Lesen Sie auch

- [Wie messe ich die Kundenzufriedenheit (CSAT) in Papo?](/hc/papo/articles/wie-messe-ich-die-kundenzufriedenheit-csat-in-papo)
- [Wie erstelle ich eine Automatisierung, die eine Nachricht nach einer bestimmten Zeit sendet?](/hc/papo/articles/nachricht-nach-bestimmter-zeit-senden-automatisierung)

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**[Kostenlos starten →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=automatisierung-csat-umfrage-nach-kundendienst&utm_content=de)**

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