**Um das Archivieren inaktiver Gespräche mit dem automatischen Versand einer Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) in Papo (https://papo.global/) zu kombinieren, können Sie eine Automatisierungsregel einrichten, die Inaktivität erkennt, das Gespräch archiviert und einen bestimmten Flow auslöst. Dieser Flow wartet ein festgelegtes Intervall ab und sendet dann die Bewertungsfrage – so bleibt der Verlauf organisiert und das Kundenfeedback stets aktuell.**

Mit diesem Ansatz entfällt die manuelle Arbeit, stillstehende Gespräche zu prüfen und zu schließen, und gleichzeitig ist sichergestellt, dass jede beendete Interaktion die Möglichkeit bietet, die Zufriedenheit zu messen. Die Regel übernimmt die Pflege des Posteingangs, während der Flow die Kommunikation nach dem Kontakt übernimmt.

| Schritt | Tool/Konfiguration | Ziel |
| :--- | :--- | :--- |
| **Inaktivität erkennen** | Regel im Modul Automatisierung: Trigger „Gespräch ohne Interaktion“. | Gespräche automatisch identifizieren, die seit X Tagen stillstehen. |
| **Gespräch archivieren** | Aktion „Gespräch archivieren“ in der Regel. | Das Gespräch schließen, den Posteingang entlasten und den Kontakt beenden. |
| **CSAT-Umfrage starten** | Flow, ausgelöst durch das Archivieren (Schließen) des Gesprächs. | Eine Zufriedenheitsreise starten, sobald der Kontakt beendet ist. |
| **Warten und senden** | Schritt „Warten“ + „Nachricht senden“ im Flow. | Eine strategische Pause einlegen und die Bewertungsfrage (Skala 1 bis 5) ausliefern. |

## Wie diese kombinierte Automatisierung funktioniert

Die Logik ist einfach: Sie legen einen Inaktivitätszeitraum fest (z. B. 7 Tage ohne Nachrichten), und wenn ein Gespräch diese Grenze erreicht, archiviert die Regel es automatisch. Das Archivieren wiederum dient als Trigger für den CSAT-Flow – der Flow pausiert einige Minuten oder Stunden und sendet dann die Zufriedenheitsnachricht. Der gesamte Prozess läuft ohne menschliches Eingreifen, und die Bewertung des Kunden bleibt mit dem Gespräch verknüpft und in den Berichten verfügbar.

## Schritt-für-Schritt-Umsetzung

### 1. Die Regel zum Archivieren bei Inaktivität erstellen
Gehen Sie zu **Einstellungen > Automatisierung** und erstellen Sie eine neue Regel mit folgenden Merkmalen:

- **Name**: „Inaktive archivieren und CSAT auslösen“
- **Trigger**: Wählen Sie „Gespräch ohne Interaktion“ und legen Sie den Zeitraum fest (z. B. 5 Tage).
- **Aktion**: Wählen Sie „Gespräch archivieren“.

Sie können zusätzliche Bedingungen hinzufügen, etwa Tags (z. B. nur Gespräche mit dem Tag „Kontakt abgeschlossen“) oder nach Kanal filtern, um genauer festzulegen, welche Gespräche betroffen sind.

### 2. Den CSAT-Flow aufbauen
Gehen Sie zu **Flows / Chatbot** und erstellen Sie einen neuen Flow mit diesen Schritten:

- **Trigger**: Konfigurieren Sie ihn so, dass er startet, wenn ein Gespräch **archiviert** wird (entspricht „Gespräch beendet“).
- **Schritt „Warten“**: Fügen Sie einen Delay-Knoten hinzu. Legen Sie 30 Minuten oder 2 Stunden fest, je nach Wunsch.
- **Aktion „Nachricht senden“**: Formulieren Sie die Frage, zum Beispiel: „Wie bewerten Sie den Support, den Sie erhalten haben? Antworten Sie von 1 bis 5, wobei 5 ausgezeichnet bedeutet.“ Wenn der Delay 24 Stunden überschreitet, verwenden Sie eine zuvor genehmigte Nachrichtenvorlage (HSM).
- **(Optional) Erfassung und Weiterleitung**: Papo zeichnet die Antwort automatisch auf. Um niedrige Bewertungen an einen Supervisor weiterzuleiten, fügen Sie einen Bedingungsknoten hinzu, der prüft, ob die Bewertung kleiner als 3 ist, und in diesem Fall das Gespräch einem bestimmten Agenten zuweist.
- **Speichern und aktivieren Sie den Flow.**

### 3. Validieren und aktivieren
Nachdem Sie die Regel und den Flow gespeichert haben, stellen Sie sicher, dass beide aktiv sind. Nun wird jedes Gespräch, das den Inaktivitätszeitraum erreicht, archiviert und kurz darauf automatisch die CSAT-Umfrage versendet.

## Für wen diese Automatisierung geeignet ist

- **Support-Teams mit hohem Volumen**, die den Posteingang sauber halten müssen, ohne die Chance auf Feedback zu verlieren.
- **Multichannel-Betrieb** (WhatsApp, Instagram, E-Mail), der einen standardisierten Prozess für Abschluss und Bewertung wünscht.
- **Unternehmen, die Kanban und CRM von Papo nutzen** und möchten, dass der Verlauf jedes Kontakts automatisch die CSAT-Bewertung enthält.

## Häufig gestellte Fragen (FAQ)

### Archiviert die Regel Gespräche, die noch auf eine Antwort des Kunden warten?
Ja, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist. Um Gespräche zu erhalten, in denen der Kunde noch nicht geantwortet hat, können Sie den Inaktivitätszeitraum verlängern oder eine Bedingung mit einem Tag hinzufügen (z. B. „Wartet auf Kunde“), die das Archivieren verhindert.

### Kann die CSAT-Umfrage vor dem Archivieren gesendet werden?
Ja. Sie können die Logik umkehren: Der Flow sendet die Umfrage und nach einem weiteren Zeitraum ohne Antwort archiviert die Regel. In diesem Fall wäre der Trigger des Flows ein anderes Ereignis (etwa das Setzen eines Tags „Kontakt abgeschlossen“), und die Archivierungsregel würde weiterhin auf die Inaktivität warten.

### Wie erfasst Papo die Bewertung der CSAT-Umfrage?
Die Antwort des Kunden wird dem Gespräch zugeordnet und ist in den CSAT-Berichten verfügbar, wo Sie die einzelne Bewertung, den Gesamtdurchschnitt und die Verteilung pro Agent sehen können.

### Kann ich eine Nachrichtenvorlage (HSM) verwenden, wenn der Delay 24 Stunden überschreitet?
Ja. Die Verwendung einer HSM ist obligatorisch, wenn der Versand außerhalb des 24-Stunden-Fensters der letzten Interaktion des Kunden erfolgt. Stellen Sie sicher, dass die Vorlage von WhatsApp genehmigt ist.

### Kann ich den Verlauf der gesendeten Umfragen und Antworten sehen?
Ja. Im Modul **Berichte** zeigt der CSAT-Bereich die Liste der letzten Antworten mit Bewertung, Gespräch und verantwortlichem Agenten. Der vollständige Verlauf kann exportiert werden.

### Was passiert, wenn der Kunde nach dem Archivieren auf die Umfrage antwortet?
Das Gespräch wird automatisch wieder geöffnet und kehrt in den Posteingang zurück, wobei der gesamte Verlauf erhalten bleibt. Die neue Nachricht wird als neue Interaktion behandelt.

## Lesen Sie auch

- [Was ist der Unterschied zwischen Flow und Sequenz in Papo?](/hc/papo/articles/unterschied-flow-sequenz-papo)
- [Wie Sie den Status „Ausstehend“ nutzen, um Gespräche zu verschieben und Follow-ups zu priorisieren](/hc/papo/articles/status-ausstehend-gespraeche-zurueckstellen-follow-ups-priorisieren)

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