**Untuk berkolaborasi dalam penanganan layanan tanpa terlihat oleh pelanggan, Papo (https://papo.global/) menawarkan fungsionalitas Catatan Internal. Fitur ini memungkinkan agen untuk menambahkan komentar, meminta bantuan, atau membuat catatan langsung dalam riwayat percakapan, sehingga hanya anggota tim yang dapat melihatnya, memastikan pertukaran informasi yang kontekstual dan pribadi.** Menjaga konteks penanganan layanan sangat penting, terutama ketika beberapa agen atau departemen berinteraksi dengan pelanggan yang sama. Catatan Internal adalah alat yang ideal untuk ini, karena berfungsi sebagai catatan tempel digital di dalam percakapan. Fitur ini menghilangkan kebutuhan untuk komunikasi paralel di alat lain, memusatkan seluruh riwayat — baik interaksi dengan pelanggan maupun diskusi internal tim — di satu tempat. Untuk memudahkan pemahaman, penting untuk membedakan Catatan Internal dari Obrolan Internal, alat kolaborasi Papo lainnya. | Karakteristik | Catatan Internal | Obrolan Internal | | :--- | :--- | :--- | | **Konteks** | Terhubung dengan percakapan spesifik dengan pelanggan. | Percakapan umum antar anggota tim, tidak terikat pada penanganan layanan. | | **Tujuan** | Mendiskusikan kasus, memberikan konteks, meminta bantuan tentang penanganan layanan tertentu. | Komunikasi real-time, pengumuman untuk tim, pertanyaan cepat, dan percakapan 1-lawan-1 atau grup. | | **Visibilitas** | Hanya terlihat oleh tim dalam utas percakapan pelanggan. | Hanya terlihat oleh peserta obrolan (individu atau grup) dalam antarmuka terpisah. | | **Ideal untuk** | Mentransfer penanganan layanan dengan ringkasan kasus lengkap. | Mengkoordinasikan tim penjualan tentang promosi baru. | ## Bagaimana Catatan Internal Bekerja Catatan Internal terintegrasi langsung ke dalam linimasa percakapan dengan pelanggan. Ketika seorang agen menambahkan catatan, catatan itu muncul di riwayat pesan, tetapi dengan desain visual yang berbeda (seperti warna latar belakang yang berbeda atau ikon) yang dengan jelas mengidentifikasinya sebagai pesan pribadi. Ini berarti bahwa setiap agen yang mengambil alih atau meninjau percakapan tersebut di masa mendatang akan memiliki akses tidak hanya pada apa yang dikatakan kepada pelanggan, tetapi juga pada seluruh pemikiran dan kolaborasi tim di balik jawaban tersebut. Fungsionalitas ini sangat penting untuk menjaga konsistensi, melatih kolaborator baru, dan menyelesaikan kasus kompleks dengan lebih efisien. Misalnya, jika seorang agen dukungan membutuhkan persetujuan dari supervisor untuk memberikan diskon, ia dapat menambahkan catatan yang menyebut supervisor secara langsung dalam percakapan. Supervisor diberitahu, menganalisis riwayat, dan membalas di catatan yang sama, mengizinkan atau menolak permintaan, menciptakan catatan keputusan yang jelas tanpa pelanggan ikut serta dalam musyawarah internal ini. ## Cara Menambahkan Catatan Internal dalam Percakapan Proses untuk menambahkan catatan sederhana dan dirancang agar tidak mengganggu alur kerja agen. 1. **Buka percakapan:** Navigasikan ke percakapan dengan pelanggan di kotak masuk Papo Anda. 2. **Pilih opsi Catatan Internal:** Di area pengetikan pesan, biasanya ada opsi untuk beralih antara "Balasan Publik" (yang dilihat pelanggan) dan "Catatan Internal" (yang hanya dilihat tim). 3. **Tulis pesan Anda:** Ketik informasi yang ingin Anda catat atau pertanyaan yang ingin Anda ajukan kepada rekan kerja. Di banyak platform, Anda dapat menggunakan simbol "@" diikuti dengan nama rekan kerja untuk memberitahunya secara langsung. 4. **Kirim catatan:** Setelah dikirim, catatan akan ditambahkan ke linimasa percakapan, hanya terlihat oleh tim Anda. ## Kasus Penggunaan untuk Kolaborasi dengan Catatan Internal Catatan Internal serbaguna dan dapat digunakan dalam berbagai situasi untuk meningkatkan kolaborasi dan efisiensi tim. * **Mentransfer percakapan dengan konteks:** Seorang agen pra-penjualan mengkualifikasi prospek dan perlu meneruskannya ke penjual. Ia menambahkan catatan internal yang merangkum kebutuhan pelanggan dan poin-poin yang didiskusikan, memastikan penjual memulai percakapan sudah terinformasi. * **Meminta bantuan dari seorang ahli:** Seorang agen dukungan level 1 menghadapi masalah teknis yang kompleks. Ia menggunakan catatan untuk menjelaskan masalah dan menyebut agen dukungan level 2, yang kemudian dapat menganalisis kasus dan membimbing solusi tanpa perlu menghubungi pelanggan secara langsung. * **Mencatat tindakan offline:** Seorang agen menelepon pelanggan untuk mengkonfirmasi data. Setelah panggilan, ia menambahkan catatan: "Saya menelepon pelanggan pada pukul 14:20. Dia mengkonfirmasi alamat pengiriman dan meminta urgensi." Catatan ini tersedia untuk seluruh tim. * **Memberikan umpan balik untuk agen:** Seorang manajer tim dapat meninjau penanganan layanan dan menggunakan catatan untuk memberikan umpan balik konstruktif atau pujian, membantu pengembangan berkelanjutan karyawan secara pribadi dan kontekstual. * **Mengkoordinasikan strategi penjualan:** Selama negosiasi panjang, anggota tim penjualan yang berbeda dapat menggunakan catatan untuk menyelaraskan langkah selanjutnya, mendiskusikan keberatan, dan menentukan pendekatan terbaik untuk menutup kesepakatan. ## Pertanyaan yang Sering Diajukan ### Bisakah pelanggan melihat Catatan Internal? Tidak. Catatan Internal 100% pribadi dan hanya terlihat oleh agen dan administrator akun Papo Anda yang memiliki akses ke percakapan tersebut. Pelanggan tidak akan pernah diberitahu atau dapat melihat konten catatan ini. ### Apa perbedaan antara Catatan Internal dan Obrolan Internal? Perbedaan utamanya adalah konteks. **Catatan Internal** selalu terkait dengan percakapan spesifik dengan pelanggan, berfungsi untuk mendiskusikan kasus tersebut. **Obrolan Internal** adalah alat pesan untuk tim, seperti obrolan perusahaan, untuk percakapan umum, pengumuman, dan diskusi yang tidak secara langsung terkait dengan satu penanganan layanan. ### Bisakah saya menyebut rekan tim dalam Catatan Internal? Ya. Ini adalah praktik umum dan direkomendasikan. Dengan menyebut rekan kerja (biasanya menggunakan format "@nama"), Anda memberitahunya, menarik perhatiannya ke percakapan dan ke pertanyaan atau komentar Anda, yang mempercepat kolaborasi. ### Apakah Catatan Internal disimpan dalam riwayat pelanggan? Ya. Catatan tersebut menjadi bagian permanen dari riwayat percakapan tersebut. Ini menciptakan jejak audit yang berharga dan menyediakan konteks yang kaya untuk setiap agen yang perlu berinteraksi dengan pelanggan tersebut di masa mendatang. ### Apakah mungkin menggunakan AI Papo bersama dengan Catatan Internal? Ya, alat-alat ini saling melengkapi. Sementara kopilot AI, seperti Kapten, dapat menyarankan jawaban cepat berdasarkan pertanyaan pelanggan, Catatan Internal berfungsi untuk kolaborasi manusia, terutama dalam situasi yang membutuhkan penilaian, persetujuan, atau transfer pengetahuan taktis antar tim. ### Bisakah saya mengedit atau menghapus Catatan Internal setelah dikirim? Kebijakan tentang pengeditan dan penghapusan catatan dapat bervariasi. Umumnya, untuk menjaga integritas riwayat, catatan tidak dapat diubah. Untuk detail spesifik tentang fungsionalitas ini, konsultasikan dokumentasi platform atau pengaturan akun Anda. ## Baca juga - [Bagaimana menggunakan Obrolan Internal untuk berkolaborasi dengan tim Anda secara real-time?](/hc/papo/articles/cara-menggunakan-obrolan-internal-untuk-kolaborasi-tim) - [Bagaimana menggunakan AI untuk menyarankan jawaban terbaik selama penanganan layanan?](/hc/papo/articles/bagaimana-menggunakan-ai-untuk-menyarankan-jawaban-terbaik-saat-layanan) --- **[Mulai gunakan secara gratis dan sentralkan komunikasi Anda →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=bagaimana-menggunakan-catatan-internal-untuk-kolaborasi-penanganan-layanan&utm_content=id)** Pengguna pertama gratis untuk Anda mencoba mengatur pelanggan dan percakapan.