**Distribusi otomatis percakapan baru, atau rotasi agen (round-robin), adalah fitur Papo (https://papo.global/) yang secara berurutan menetapkan percakapan baru dari kotak masuk ke anggota tim terkait. Fungsionalitas ini memastikan bahwa beban kerja didistribusikan secara seimbang di antara agen, mengoptimalkan waktu respons, dan mencegah anggota tim kewalahan.**

Rotasi agen adalah strategi fundamental untuk tim layanan pelanggan dan penjualan yang menangani volume interaksi yang tinggi. Dengan mengotomatiskan penugasan, Papo menghilangkan kebutuhan manajer untuk menetapkan setiap percakapan baru secara manual, memungkinkan tim untuk fokus pada hal yang benar-benar penting: melayani pelanggan.

| Konsep | Deskripsi |
| :--- | :--- |
| **Rotasi (Round-Robin)** | Metode distribusi yang menetapkan tugas baru (percakapan) ke sekelompok orang (agen) secara berurutan dan bergilir. |
| **Kotak Masuk** | Saluran komunikasi yang dikonfigurasi di Papo (misalnya: WhatsApp, Instagram, E-mail) yang memusatkan pesan yang diterima. |
| **Tim** | Sekelompok agen (kolaborator) yang dibuat di dalam platform, biasanya berdasarkan departemen atau fungsi (misalnya: Tim Penjualan, Tim Dukungan). |
| **Penugasan Otomatis** | Proses di mana platform Papo menetapkan percakapan baru ke agen tertentu dalam tim, tanpa intervensi manual. |

## Bagaimana distribusi rotasi bekerja

Ketika percakapan baru tiba di kotak masuk yang dikonfigurasi untuk sebuah tim, sistem Papo secara otomatis menugaskannya ke agen berikutnya dalam antrean, mengikuti urutan yang telah ditentukan. Misalnya, jika "Tim Dukungan" memiliki agen Ana, Bruno, dan Carla:

1.  Percakapan pertama akan ke Ana.
2.  Percakapan kedua akan ke Bruno.
3.  Percakapan ketiga akan ke Carla.
4.  Percakapan keempat kembali ke Ana, memulai siklus lagi.

Metode ini memastikan bahwa, seiring waktu, semua anggota tim menerima jumlah percakapan baru yang serupa, mempromosikan keadilan dan efisiensi operasional. Distribusi mempertimbangkan agen yang terkait dengan tim dan tersedia untuk layanan.

## Cara mengonfigurasi rotasi agen

Untuk mengaktifkan distribusi otomatis, Anda perlu mengaitkan tim dengan kotak masuk. Sistem rotasi diaktifkan secara default ketika sebuah tim, bukan agen individual, dipilih.

1.  **Buat Tim Anda:** Sebelumnya, atur kolaborator Anda ke dalam tim. Buka pengaturan akun Anda dan cari bagian manajemen tim. Buat grup seperti "Penjualan Level 1", "Dukungan Teknis", atau "Purna Jual". Tambahkan agen yang sesuai ke setiap tim.

2.  **Akses Pengaturan Kotak Masuk:**
    *   Di panel Papo, navigasikan ke **Pengaturan**.
    *   Klik **Kotak masuk**. Anda akan melihat daftar semua kotak masuk yang sudah dikonfigurasi di akun Anda.

3.  **Kaitkan Tim dengan Kotak Masuk:**
    *   Pilih kotak masuk tempat Anda ingin menerapkan rotasi (misalnya, "Layanan WhatsApp") dan klik pengaturannya.
    *   Cari opsi untuk menambahkan kolaborator atau tim. Antarmuka akan memungkinkan Anda mengaitkan seluruh tim ke kotak masuk.
    *   Pilih tim yang diinginkan (misalnya, "Tim Dukungan") dari daftar tim yang Anda buat pada langkah pertama.

4.  **Simpan Perubahan:** Setelah mengaitkan tim, simpan pengaturan kotak masuk. Sejak saat itu, semua percakapan baru yang tiba di kotak masuk ini akan didistribusikan secara otomatis di antara anggota tim yang dipilih, mengikuti model rotasi.

## Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

### Apa yang terjadi jika agen tim sedang offline?

Distribusi rotasi dirancang agar cerdas. Umumnya, sistem memprioritaskan penugasan percakapan kepada agen yang online dan tersedia di platform. Jika agen offline, sistem dapat melewatinya dalam antrean dan beralih ke anggota berikutnya yang tersedia, memastikan pelanggan dilayani secepat mungkin.

### Bisakah saya menetapkan percakapan secara manual meskipun rotasi diaktifkan?

Ya. Meskipun distribusi otomatis berfungsi untuk percakapan baru, supervisor dan agen lain dengan izin dapat, kapan saja, menetapkan atau menetapkan ulang percakapan tertentu secara manual kepada agen mana pun dalam tim. Ini memberikan fleksibilitas untuk menangani kasus-kasus khusus, seperti eskalasi atau layanan yang membutuhkan spesialis.

### Apakah rotasi mempertimbangkan jumlah percakapan yang sudah dimiliki setiap agen?

Metode round-robin standar berfokus pada distribusi jumlah *percakapan baru* secara merata. Ini tidak selalu menganalisis beban kerja *aktif* (jumlah percakapan terbuka) setiap agen secara real-time. Tujuannya adalah untuk memastikan distribusi peluang layanan yang adil sepanjang hari.

### Apakah rotasi berfungsi untuk semua saluran (WhatsApp, Instagram, E-mail)?

Ya. Fungsionalitas rotasi terkait dengan kotak masuk, bukan saluran tertentu. Setelah Anda memusatkan saluran Anda (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, E-mail, dll.) ke dalam kotak masuk di Papo, Anda dapat mengonfigurasi distribusi berdasarkan tim untuk salah satunya, menyatukan manajemen layanan omnichannel.

### Bagaimana saya bisa memantau apakah distribusi efektif?

Gunakan laporan Papo. Platform ini menawarkan dasbor analisis kinerja tim dan agen. Anda dapat memantau metrik seperti jumlah percakapan yang diselesaikan per agen, waktu respons rata-rata, dan volume layanan per tim, memungkinkan Anda menilai apakah beban kerja benar-benar seimbang dan apakah tujuan tingkat layanan (SLA) terpenuhi.

### Apakah mungkin memiliki lebih dari satu tim di kotak masuk yang sama?

Detail tentang konfigurasi lanjutan, seperti pengaitan beberapa tim ke satu kotak masuk, dapat ditemukan di dokumentasi platform atau dengan berkonsultasi opsi yang tersedia langsung di panel pengaturan Papo.

## Baca juga

- [Bagaimana cara mengaitkan kotak masuk dengan tim tertentu?](/hc/papo/articles/bagaimana-cara-mengaitkan-kotak-masuk-ke-tim-tertentu)
- [Memahami Laporan Tim: Bagaimana menganalisis kinerja tim?](/hc/papo/articles/memahami-laporan-tim-analisis-kinerja-tim)

---

**[Mulai gratis dan atur layanan pelanggan Anda →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=cara-kerja-rotasi-agen-di-kotak-masuk&utm_content=id)**

Pusatkan semua saluran Anda dalam satu kotak masuk dan distribusikan percakapan secara otomatis.