**Untuk mengatur eskalasi percakapan antar level dukungan (N1, N2, N3) di Papo (https://papo.global/), buat tim terpisah untuk setiap level, gunakan aturan otomasi untuk meneruskan percakapan baru ke tim layanan lini pertama (N1), dan gunakan transfer manual untuk menaikkan kasus yang belum selesai ke N2 atau N3, sehingga setiap permintaan sampai ke spesialis yang tepat tanpa bergantung pada triase manual saat masuk.**

## Ringkasan struktur eskalasi

| Level | Tanggung jawab | Cara percakapan masuk | Cara naik level |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **N1** | Layanan lini pertama, pertanyaan umum, triase awal | Aturan otomasi menetapkan percakapan baru ke tim N1 | Agen mentransfer manual ke N2 bila perlu |
| **N2** | Dukungan teknis atau spesialis, kasus yang belum diselesaikan N1 | Transfer manual dari N1 (atau aturan otomasi untuk permintaan tertentu) | Agen mentransfer manual ke N3 dalam situasi kritis |
| **N3** | Spesialis senior, bug kompleks, analisis produk | Transfer manual dari N2 | — |

## Mengapa menyusun level dukungan

Memisahkan layanan ke dalam level mencegah spesialis menghabiskan waktu untuk pertanyaan sederhana dan mencegah pelanggan dengan masalah kompleks menunggu di antrean yang salah. Di Papo, hierarki ini dibangun dengan fitur bawaan platform:

- **Tim**: setiap level menjadi tim (mis.: “Dukungan N1”, “Dukungan N2”, “Dukungan N3”).
- **Aturan otomasi**: meneruskan percakapan baru ke tim N1, dapat menggunakan kondisi seperti kanal sumber atau label.
- **Transfer manual**: agen memindahkan percakapan yang sedang berlangsung ke tim atau agen lain, menaikkan kasus dalam hierarki.

## Langkah-langkah mengatur eskalasi

### 1. Buat tim untuk setiap level
Di area pengaturan akun, buat tim yang mewakili level dukungan. Contoh:

- **Dukungan N1** – agen layanan lini pertama.
- **Dukungan N2** – analis dengan pengetahuan teknis.
- **Dukungan N3** – spesialis atau pemimpin produk.

Tambahkan agen yang sesuai ke setiap tim. Seorang agen dapat menjadi anggota lebih dari satu tim jika diperlukan.

### 2. Atur aturan otomasi untuk N1
Buka **Pengaturan → Otomasi** dan buat aturan agar setiap percakapan baru otomatis masuk ke antrean N1.

- **Pemicu**: peristiwa percakapan baru diterima.
- **Kondisi** (opsional): filter berdasarkan kotak masuk sumber atau label, jika Anda ingin hanya beberapa kanal atau topik melewati N1.
- **Tindakan**: pilih **Tetapkan Tim** dan pilih “Dukungan N1”.

Simpan dan aktifkan aturan. Mulai saat itu, percakapan baru yang memenuhi kondisi akan diarahkan ke tim N1 tanpa intervensi manual.

### 3. Beri arahan tim tentang transfer manual
Ketika agen N1 tidak dapat menyelesaikan permintaan, ia harus menggunakan transfer manual yang tersedia di panel percakapan untuk mengirim kasus ke tim N2. Hal yang sama berlaku untuk N2 terhadap N3.

Transfer manual memindahkan percakapan ke antrean tim tujuan dengan mempertahankan seluruh riwayat. Dengan demikian, spesialis menerima konteks lengkap dan tidak perlu memulai layanan dari awal.

### 4. (Opsional) Gunakan label untuk menandai level eskalasi
Untuk memudahkan pemantauan, Anda dapat membuat label seperti `escalado_n2` atau `escalado_n3` dan mengarahkan agen untuk menerapkannya saat transfer. Ini membantu memfilter laporan dan mengidentifikasi volume kasus yang naik level.

## Cara kerja transfer manual antar level

Transfer manual adalah tindakan yang mewujudkan eskalasi. Setiap agen atau supervisor dapat memindahkan percakapan yang sedang berlangsung ke tim atau agen lain. Pemindahan ini tidak bergantung pada aturan otomasi — dilakukan langsung di layar percakapan.

**Contoh alur:**
1. Pelanggan bertanya tentang kesalahan pada sistem.
2. Agen N1 mencoba menyelesaikan dengan basis pengetahuan, tetapi tidak berhasil.
3. Agen menerapkan label `escalado_n2` dan mentransfer percakapan ke tim “Dukungan N2”.
4. Analis N2 mengambil kasus, memeriksa log, dan menyelesaikan atau mengeskalasi ke N3.

## Untuk siapa struktur ini cocok

- **Operasi dukungan dengan volume sedang atau tinggi**, di mana spesialisasi mengurangi waktu penyelesaian.
- **Perusahaan yang sudah memisahkan tim berdasarkan pengetahuan**, tetapi masih melakukan triase secara manual atau tidak terorganisir.
- **Tim yang ingin mengukur efisiensi setiap level**, menggunakan label eskalasi untuk membuat laporan berapa banyak kasus yang naik dari N1 ke N2, misalnya.

## Pertanyaan umum

### Apakah saya dapat mengotomatiskan eskalasi dari N1 ke N2?
Tidak secara langsung. Aturan otomasi Papo hanya diterapkan pada **percakapan baru**. Untuk menaikkan percakapan yang sudah berlangsung, perlu menggunakan transfer manual. Namun, Anda dapat membuat aturan yang langsung meneruskan percakapan tertentu ke N2 saat masuk, jika memenuhi kondisi tertentu (seperti label atau kanal).

### Bagaimana memastikan tim N2 hanya menerima kasus yang dieskalasi?
Cukup jangan sertakan tim N2 dalam aturan otomasi yang menetapkan percakapan baru. Dengan demikian, satu-satunya cara percakapan sampai ke N2 adalah melalui transfer manual dari N1, sehingga tim hanya menangani permintaan yang benar-benar membutuhkan spesialisasi lebih tinggi.

### Apakah saya dapat memiliki lebih dari tiga level?
Ya. Anda dapat membuat sebanyak tim yang diperlukan (N1, N2, N3, N4…) dan mereplikasi logika transfer manual di antaranya. Strukturnya fleksibel dan menyesuaikan dengan kompleksitas operasi Anda.

### Apakah mungkin menggabungkan eskalasi dengan perutean berdasarkan keterampilan?
Ya. Anda dapat menggunakan aturan otomasi untuk meneruskan percakapan baru ke N1 berdasarkan label atau kanal (mis.: pertanyaan penagihan ke “Keuangan N1”, pertanyaan teknis ke “Dukungan Teknis N1”). Setelah itu, eskalasi berlanjut dengan transfer manual ke level spesialis di setiap area.

### Apakah transfer manual mempertahankan riwayat percakapan?
Ya. Seluruh riwayat pesan, label, dan data kontak menyertai percakapan saat ditransfer. Agen yang menerima kasus melihat persis apa yang sudah ditangani.

### Apakah saya perlu membuat label eskalasi terlebih dahulu?
Tidak wajib, tetapi disarankan. Anda dapat membuat label langsung pada tindakan menerapkan label selama transfer atau sebelumnya di area pengaturan label.

## Baca juga

- [Cara menetapkan percakapan secara otomatis berdasarkan bahasa pelanggan menggunakan Aturan dan label](/hc/papo/articles/menetapkan-percakapan-otomatis-bahasa-pelanggan-aturan-label)
- [Otomasi di Papo: Aturan, Makro, Flow, dan Webhook – mana yang digunakan?](/hc/papo/articles/automasi-papo-regras-macros-flows-dan-webhooks-mana-yang-digunakan)

---

**[Mulai gratis →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=cara-mengatur-eskalasi-n1-n2-n3-di-papo&utm_content=id)**

Atur layanan Anda dalam level dan kurangi waktu penyelesaian dengan tim dan aturan otomasi di Papo, tanpa biaya awal.