**Para encaminhar automaticamente conversas para o time de vendas, suporte ou financeiro na Papo (https://papo.global/), você combina a classificação inteligente da IA com uma Regra de Automação: a IA identifica o assunto da conversa e aplica uma etiqueta, e a automação redireciona o atendimento para o time correto assim que essa etiqueta é registrada.**

Em vez de transferir conversas manualmente ou depender de um único time para fazer a triagem, você ensina a IA a reconhecer o perfil de cada atendimento e cria gatilhos que colocam a conversa na fila da equipe certa em segundos. Isso reduz o tempo de resposta e melhora a experiência do cliente, que já é atendido por quem realmente pode resolver o problema.

| Método | Como funciona | Resultado prático |
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| **Classificação manual + automação** | O agente avalia a conversa, aplica a etiqueta correspondente (Vendas, Suporte, Financeiro) e a regra de automação dispara a atribuição ao time. | Controle humano sobre a categorização; ideal para processos que exigem revisão. |
| **Classificação automática via IA + automação** | A IA, configurada no módulo Prompt & AI, analisa o conteúdo e aplica automaticamente a etiqueta adequada; a regra de automação então redireciona a conversa. | Roteamento instantâneo, sem intervenção manual; escala com o volume de atendimentos. |

## Como a Categorização Automática distribui conversas entre times

O fluxo completo de encaminhamento automático segue três etapas:

1.  **Análise da IA** – O agente de IA lê a primeira mensagem (e o histórico, se existir) para entender a intenção do cliente. Com base no treinamento que você definiu, ele classifica a conversa como "Vendas", "Suporte" ou "Financeiro".
2.  **Aplicação da etiqueta** – A classificação se materializa em uma etiqueta aplicada automaticamente ao contato e à conversa. As etiquetas são o sinal que as automações lerão.
3.  **Regra de Automação** – Uma regra configurada para o gatilho “Etiqueta aplicada” identifica a etiqueta que acabou de ser adicionada e executa a ação “Atribuir um Time”. Assim o lead de vendas vai para o time Comercial, a dúvida de boleto para o Financeiro e assim por diante.

## Passo a passo: configurando a IA e as regras de roteamento

### 1. Prepare as etiquetas de departamento
Antes de qualquer automação, crie as etiquetas que representam os times de destino:
- Acesse a área de **Configurações** e localize a seção de **Etiquetas**.
- Crie uma etiqueta para cada departamento, como “Vendas”, “Suporte”, “Financeiro”. Use nomes claros e cores que ajudem na visualização.
Essas etiquetas serão aplicadas pela IA ou manualmente e servirão de condição para as regras.

### 2. Configure a IA para classificar as conversas automaticamente
No módulo **Prompt & AI**, você define como o agente de IA deve se comportar. Para que ele aplique etiquetas automaticamente:
- Acesse o módulo Prompt & AI e abra a configuração do agente que atende a caixa de entrada desejada.
- No campo de instruções (prompt), inclua uma orientação clara para que o agente identifique o tipo de solicitação e aplique a etiqueta correspondente. Exemplo de trecho: “Se o cliente perguntar sobre preços, demonstração ou planos, classifique como Vendas e aplique a etiqueta ‘Vendas’. Se for uma dúvida de boleto ou prazo fiscal, classifique como Financeiro e aplique a etiqueta ‘Financeiro’. Demais dúvidas e problemas técnicos, classifique como Suporte.”
- Salve a configuração. A partir desse momento, novas conversas atendidas pelo agente receberão a etiqueta automaticamente.

### 3. Crie as regras de automação para cada time
Agora você transforma a etiqueta em ação:
- Vá até **Configurações → Automação** e clique para adicionar uma nova regra.
- Defina o **gatilho** como “Etiqueta aplicada a uma conversa”.
- Na condição, selecione a etiqueta desejada (ex: “Vendas”).
- Escolha a **ação** “Atribuir um Time”. Em seguida, selecione o time que deve receber a conversa (ex: “Time Comercial”).
- Repita o processo para as demais etiquetas (Suporte, Financeiro), sempre vinculando cada uma ao time correspondente.

### 4. Teste e ajuste o fluxo
Envie uma mensagem de teste que simule uma dúvida de vendas, suporte e financeiro. Verifique se a etiqueta é aplicada automaticamente e se a conversa aparece na fila do time correto. Se necessário, refine o prompt da IA para melhorar a precisão da classificação.

## Para quem esse roteamento automático é indicado

- **Empresas com múltiplos times especializados** – Vendas, suporte e financeiro atuam em canais diferentes ou no mesmo número, e a triagem manual gera atrasos.
- **Operações de alto volume** – Quando o número de conversas não permite que um agente faça a classificação antes de transferir, a IA elimina esse gargalo.
- **Quem quer aproveitar a IA além da resposta automática** – O mesmo agente que conversa com o cliente também organiza a retaguarda, distribuindo as tarefas para as pessoas certas.

## Perguntas frequentes

### A IA já classifica automaticamente ou preciso treiná-la?
**O comportamento de classificação e aplicação de etiquetas é configurado por você no módulo Prompt & AI.** A IA aprende com as instruções que você fornece e melhora com as interações. Quanto mais direções você der no prompt, mais precisa será a categorização.

### Posso usar a pontuação de lead (score) para encaminhar conversas?
**Sim, de forma complementar.** Você pode criar regras de automação que disparem com base em uma etiqueta aplicada manualmente após analisar o score da IA. Por exemplo, um lead com 5 estrelas pode receber a etiqueta “Cliente VIP”, e uma regra o envia direto para o melhor vendedor. Entretanto, o roteamento por departamento (vendas, suporte, financeiro) funciona melhor com a classificação por intenção, como descrito acima.

### Preciso ter times criados antes de configurar as regras?
**Sim.** A ação “Atribuir um Time” exige que os times já estejam cadastrados na sua conta Papo. Você pode criar e gerenciar os times na área de configurações da conta.

### As regras se aplicam a conversas que já estão em andamento?
**Não.** As regras de automação são executadas apenas sobre novas conversas que entram na caixa de entrada. Para redirecionar uma conversa já existente, use a atribuição manual no painel da conversa.

### E se uma conversa não se encaixar em nenhuma das etiquetas que configurei?
**A conversa permanecerá na caixa de entrada sem uma atribuição automática de time.** Para evitar que esses casos fiquem parados, mantenha uma regra ou uma associação manual que envie as conversas sem etiqueta a um time padrão (como uma central de triagem) ou ao time de suporte geral.

## Leia também

- [Como configurar regras para atribuir automaticamente conversas de um canal específico a um time](/hc/papo/articles/configurar-regras-atribuir-automaticamente-conversas-canal-time)
- [Como usar a Categorização Automática para priorizar conversas de clientes VIP](/hc/papo/articles/categorizacao-automatica-priorizar-clientes-vip)

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