**Per interpretare il Report Agenti di Papo (https://papo.global/) e misurare il tempo di risposta, accedi al modulo Report e apri la sezione Agenti. Qui trovi metriche come tempo medio di risposta, tempo di prima risposta, conversazioni risolte e SLA, che ti permettono di identificare i colli di bottiglia, confrontare gli agenti e migliorare la rapidità del servizio.**

Misurare le performance del team di assistenza richiede di andare oltre il volume delle conversazioni. Il tempo che ogni agente impiega a rispondere ha un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente e sulla conversione delle vendite. Il Report Agenti di Papo raccoglie questi indicatori in un unico posto, con filtri per periodo e classifiche che facilitano la lettura e il processo decisionale.

## Riepilogo delle metriche del Report Agenti

| Metrica | Cosa misura | Come usarla per migliorare le performance |
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| **Tempo medio di risposta** | Tempo medio che un agente impiega per inviare la prima risposta a una nuova conversazione | Confrontare gli agenti tra loro, identificare sovraccarichi e ridistribuire i carichi di lavoro |
| **Tempo di prima risposta** | Tempo fino al primo contatto con il cliente dopo l'apertura della conversazione | Garantire che nessun cliente resti in attesa senza risposta; ridurlo con automazioni o IA |
| **Conversazioni risolte** | Numero di conversazioni che un agente ha concluso nel periodo | Misurare la produttività individuale e del team; riconoscere i buoni risultati |
| **SLA (Accordo sul Livello di Servizio)** | Percentuale di assistenze effettuate entro il tempo di risposta previsto | Monitorare il raggiungimento degli obiettivi per agente o team; attivare formazioni quando inferiori alle aspettative |

## Come accedere e leggere il Report Agenti

Il Report Agenti fa parte del modulo Report di Papo, l'hub centrale delle metriche operative. Per interpretare i dati sul tempo di risposta, segui questo percorso:

1. Nel menu laterale, clicca su **Report**.
2. Applica il filtro del periodo desiderato — le opzioni tipiche includono **Oggi**, **Ultimi 7 giorni** e **Ultimi 30 giorni**.
3. Apri il **Report Agenti**, che mostra la classifica delle performance individuali.
4. Osserva le colonne **Conversazioni risolte** e **SLA** per vedere chi sta raggiungendo gli obiettivi.
5. Analizza le metriche di tempo per agente: il **tempo medio di risposta** indica la rapidità iniziale di ogni operatore.
6. Confronta i numeri tra periodi diversi per individuare tendenze o peggioramenti improvvisi.

I filtri per periodo sono essenziali. Un tempo medio che sembra accettabile negli ultimi 30 giorni può nascondere picchi di lentezza in giorni specifici. Regola la finestra di analisi per indagare i giorni di maggior volume, come i lunedì o dopo campagne di marketing.

## Cosa rivelano le metriche di tempo sul team

### Tempo medio di risposta alto o in aumento

Un aumento del tempo medio di risposta generalmente indica sovraccarico del team, errori nella distribuzione delle conversazioni o processi inefficienti. Se un agente ha una media molto superiore a quella dei colleghi, potrebbe avere più conversazioni assegnate o aver bisogno di formazione. Usare l'IA di Papo per dare la prima risposta, salutare il cliente e fare la selezione iniziale può ridurre drasticamente questo tempo, garantendo che nessun contatto rimanga senza risposta.

### Tempo di prima risposta e SLA

Il SLA mostra la percentuale di assistenze risposte entro il termine concordato. Se il SLA di un agente o di un team è inferiore alle aspettative, il tempo di prima risposta è probabilmente alto. Confronta il SLA con il tempo medio di risposta per confermare se la lentezza è concentrata all'inizio della conversazione o distribuita lungo tutta l'assistenza.

### Differenze tra agenti

La classifica del Report Agenti permette di identificare rapidamente i migliori risultati e chi potrebbe aver bisogno di supporto. Gli agenti con molte conversazioni risolte e un buon tempo di risposta possono condividere le buone pratiche con il resto del team. Quelli che presentano un tempo medio elevato e un SLA basso meritano attenzione individuale.

## A chi è più utile questo report

Il Report Agenti è più indicato per:

- Supervisori e responsabili dell'assistenza che devono monitorare gli obiettivi di SLA.
- Operazioni con un alto volume di messaggi su WhatsApp, Instagram o altri canali connessi.
- Team che desiderano ridurre il tempo di risposta senza aumentare il numero di agenti.
- Leader che valutano la produttività individuale in modo equo e basato sui dati.

Se la tua operazione non utilizza ancora automazioni, il report aiuta anche a giustificare l'implementazione di risposte rapide, chatbot o agenti IA per assorbire le prime interazioni e liberare il team umano per i casi complessi.

## Domande frequenti

### Cosa significa tempo medio di risposta nel Report Agenti?

È il tempo medio che un agente impiega per inviare la prima risposta a una nuova conversazione. Misura la rapidità iniziale del servizio ed è uno dei principali indicatori della soddisfazione del cliente.

### Qual è la differenza tra tempo medio di risposta e tempo di prima risposta?

In pratica, il tempo medio di risposta nel Report Agenti si riferisce al tempo fino al primo messaggio dell'agente in una conversazione. Il tempo di prima risposta, quando visualizzato nei report delle conversazioni, segue lo stesso principio del primo contatto dopo l'apertura. I due indicatori puntano alla rapidità iniziale, ma possono trovarsi in sezioni diverse del modulo Report.

### Come appare il SLA nel Report Agenti?

Il SLA appare come una percentuale di assistenze effettuate entro il tempo di risposta previsto. Ogni agente ha la propria percentuale visualizzata nella classifica, permettendo di confrontare il raggiungimento degli obiettivi individualmente.

### Posso filtrare il report per team?

Sì. Papo permette di organizzare gli agenti in team. Nel modulo Report, è possibile applicare filtri per visualizzare le metriche di performance consolidate per team, oltre alla vista individuale per agente.

### Con quale frequenza devo analizzare questi tempi?

Si consiglia un'analisi settimanale o, almeno, ogni 7 giorni, utilizzando il filtro del periodo corrispondente. Per operazioni molto dinamiche, potrebbe essere necessaria un'analisi giornaliera per agire rapidamente nei picchi di domanda.

### Il Report Agenti mostra anche la soddisfazione del cliente?

Sì. Oltre alle metriche di tempo, il modulo Report di Papo mostra i risultati del CSAT, con valutazioni da 1 a 5 e l'elenco delle risposte recenti, collegate all'agente e alla conversazione. Questo permette di incrociare rapidità e qualità percepita.

## Leggi anche

- [Come creare un'automazione per inviare un sondaggio CSAT alla fine di ogni assistenza](/hc/papo/articles/come-creare-automazione-sondaggio-csat-fine-assistenza)
- [Come aggiungere e gestire i membri del tuo team su Papo?](/hc/papo/articles/come-aggiungere-gestire-membri-team-papo)

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