**Per misurare la soddisfazione del cliente (CSAT), Papo (https://papo.global/) consente di configurare l'invio automatico di sondaggi al termine di ogni interazione e di analizzare i risultati in dettaglio nel modulo Report. Questa funzionalità permette ai manager di raccogliere feedback diretti dai clienti, monitorare la qualità del servizio fornito da ciascun agente e identificare continuamente opportunità di miglioramento.**

Comprendere quanto siano soddisfatti i tuoi clienti del servizio ricevuto è fondamentale per il successo di qualsiasi attività. Il CSAT (Customer Satisfaction Score) è una delle metriche più dirette ed efficaci a questo scopo. Papo integra questa misurazione nel flusso di lavoro quotidiano, automatizzando la raccolta dei dati e centralizzando le informazioni per un'analisi rapida e precisa.

## Come funziona il sondaggio CSAT in Papo

Il processo è semplice e progettato per non interrompere l'esperienza del cliente.

1.  **Servizio Completato**: Un agente conclude una conversazione e la contrassegna come "risolta" sulla piattaforma.
2.  **Invio Automatico**: Immediatamente dopo la risoluzione, il sistema invia automaticamente un messaggio sullo stesso canale (es: WhatsApp, Instagram) chiedendo al cliente come valuta il servizio, generalmente su una scala da 1 a 5.
3.  **Raccolta della Risposta**: Il punteggio fornito dal cliente viene registrato e collegato direttamente alla conversazione, all'agente responsabile e al team corrispondente.
4.  **Analisi nei Report**: Tutte le valutazioni vengono compilate nel modulo **Report**, dove possono essere filtrate e analizzate.

Questa automazione garantisce che il feedback venga raccolto al momento giusto, quando l'esperienza di servizio è ancora fresca nella memoria del cliente, risultando in dati più precisi.

## Guida passo passo per configurare il sondaggio CSAT

Attivare il sondaggio di soddisfazione è un processo rapido che può essere fatto nelle impostazioni di ogni casella di posta. Ciò offre flessibilità per, ad esempio, attivare il sondaggio per il team di Supporto, ma non per quello di Vendite.

1.  Nel menu laterale di Papo, accedi a **Impostazioni**.
2.  Nel menu delle impostazioni, clicca su **Caselle di posta**.
3.  Seleziona la casella di posta in cui desideri attivare il sondaggio o clicca su **Aggiungi casella** se ne stai creando una nuova.
4.  All'interno delle impostazioni della casella di posta, cerca la sezione o la scheda delle impostazioni aggiuntive.
5.  Abilita l'opzione **sondaggio di soddisfazione (CSAT)**. Generalmente, c'è un pulsante per attivare o disattivare la funzionalità.
6.  (Opzionale) Personalizza il messaggio che verrà inviato al cliente per richiedere la valutazione. Una buona pratica è mantenere il messaggio breve e chiaro.
7.  Clicca su **Salva** per applicare le modifiche.

Da questo momento in poi, tutte le conversazioni risolte in questa casella di posta attiveranno l'invio del sondaggio CSAT.

## Come analizzare i report di soddisfazione

Con il sondaggio attivo, i dati inizieranno a essere raccolti e visualizzati nel modulo Report. È lì che potrai trasformare i numeri in insight per la tua operazione.

1.  Nel menu laterale, clicca su **Report**.
2.  All'interno dell'hub dei report, naviga fino alla sezione specifica di **CSAT** o **Soddisfazione del Cliente**.
3.  In questo pannello, troverai un riepilogo visivo delle metriche di soddisfazione. Utilizza i filtri di periodo (es: "Ultimi 7 giorni", "Ultimi 30 giorni") per analizzare le tendenze.
4.  Per un'analisi più approfondita, esplora i report di **Agenti** e **Team**, che incrociano i dati di performance con i punteggi di soddisfazione ricevuti.

Le principali metriche che potrai monitorare sono dettagliate nella tabella seguente:

| Metrica | Cosa significa | Come usarla nell'analisi |
| :--- | :--- | :--- |
| **Punteggio Medio CSAT** | La media di tutti i punteggi di soddisfazione ricevuti nel periodo selezionato. | Monitora l'evoluzione di questa metrica nel tempo per misurare l'impatto di formazioni e miglioramenti nel processo. |
| **Distribuzione delle Valutazioni** | Un grafico che mostra la quantità di valutazioni per ogni punteggio (da 1 a 5). | Identifica rapidamente la proporzione di clienti soddisfatti (punteggi 4 e 5) rispetto ai detrattori (punteggi 1 e 2). |
| **Totale Valutazioni** | Il numero totale di risposte al sondaggio CSAT ricevute. | Confronta con il numero di conversazioni risolte per capire il tuo tasso di risposta al sondaggio. |
| **Risposte Recenti** | Un elenco delle ultime valutazioni, inclusi il punteggio, l'agente e un link alla conversazione. | Accedi alla cronologia della conversazione per capire il contesto di un punteggio basso e fornire feedback specifico all'agente o risolvere un problema del cliente. |

Analizzare questi dati regolarmente permette di identificare schemi, riconoscere agenti con prestazioni eccezionali e offrire supporto a coloro che necessitano di sviluppo.

## Domande frequenti

### Come viene inviato il sondaggio CSAT al cliente?

Il sondaggio viene inviato come messaggio automatico nello stesso canale in cui è avvenuta la conversazione (WhatsApp, Instagram, ecc.) subito dopo che un agente ha contrassegnato il servizio come "risolto".

### Posso personalizzare la domanda del sondaggio CSAT?

Sì. All'interno delle impostazioni della casella di posta dove il sondaggio è attivato, generalmente c'è un'opzione per modificare il testo del messaggio che richiede la valutazione al cliente.

### Dove posso vedere i commenti o il motivo di un punteggio basso?

Il modo migliore per capire il contesto di una valutazione è accedere alla conversazione originale. Nel report CSAT, l'elenco delle "Risposte recenti" include un link diretto a ogni conversazione valutata, permettendoti di leggere l'intera cronologia dell'interazione.

### Il punteggio CSAT è visibile all'agente che ha gestito il servizio?

I dettagli sulla visibilità delle metriche per gli agenti dipendono dalle autorizzazioni configurate dall'amministratore dell'account. Generalmente, i manager hanno accesso completo ai report per poter gestire il team.

### Cosa significano i punteggi da 1 a 5?

La scala a 5 punti è uno standard di mercato per il CSAT. Generalmente, l'interpretazione è:
*   5: Molto Soddisfatto
*   4: Soddisfatto
*   3: Neutro
*   2: Insoddisfatto
*   1: Molto Insoddisfatto

### È possibile filtrare il report CSAT per team o per agente?

Sì. Il modulo Report di Papo è flessibile e consente di applicare filtri per agente, team e periodo, permettendo un'analisi dettagliata delle prestazioni di soddisfazione a diversi livelli della tua operazione.

## Leggi anche

*   [Panoramica dei Report: Dove trovare ogni metrica in Papo](/hc/papo/articles/panoramica-report-dove-trovare-ogni-metrica-in-papo)
*   [Comprendere il Report delle Conversazioni: Analisi del volume e dei tempi di servizio](/hc/papo/articles/comprendere-report-conversazioni-analisi-volume-tempi-risposta)

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