**Per misurare la soddisfazione del cliente (CSAT) e le performance degli agenti, Papo (https://papo.global/) offre un modulo di Report completo e la funzionalità di sondaggi di soddisfazione automatici. Attraverso questi strumenti, i manager possono monitorare metriche dettagliate per agente o team, visualizzare i punteggi di soddisfazione dati dai clienti e identificare aree di miglioramento nel servizio.** Misurare le performance del team di assistenza è fondamentale per comprendere la qualità del servizio offerto e il livello di soddisfazione dei tuoi clienti. Papo Global centralizza queste informazioni in report visivi e facili da interpretare, permettendoti di prendere decisioni basate su dati concreti. ## Metriche disponibili nei report La piattaforma offre un insieme di indicatori per analizzare sia la produttività del team che la percezione dei clienti. | Categoria | Metrica | Descrizione | | --- | --- | --- | | **Performance dell'Agente** | Conversazioni risolte | Numero di conversazioni che un agente ha concluso in un determinato periodo. | | | Tempo medio di risposta | Tempo medio impiegato da un agente per inviare la prima risposta a una nuova conversazione. | | | Totale messaggi | Volume totale di messaggi inviati da un agente. | | | Conversioni | Monitoraggio degli obiettivi di conversione raggiunti durante le assistenze. | | | SLA (Accordo sul Livello di Servizio) | Percentuale di assistenze completate entro il tempo di risposta previsto. | | **Soddisfazione del Cliente (CSAT)** | Valutazioni (da 1 a 5) | Distribuzione dei punteggi di soddisfazione, da "Molto Insoddisfatto" (1) a "Molto Soddisfatto" (5). | | | Risposte recenti | Elenco delle ultime valutazioni ricevute, con il punteggio, l'agente e un link alla conversazione. | | | Totale valutazioni | Numero totale di risposte al sondaggio di soddisfazione ricevute dall'account. | ## Come configurare i sondaggi di soddisfazione (CSAT) Il sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT) è uno strumento essenziale per raccogliere feedback diretto dopo un'interazione. Su Papo Global, puoi configurare l'invio automatico di questo sondaggio alla fine di ogni conversazione. Il processo di configurazione viene solitamente eseguito all'interno delle impostazioni del tuo account o, più specificamente, nelle impostazioni di ogni casella di posta. 1. Accedi al pannello **Impostazioni** del tuo account Papo Global. 2. Cerca le impostazioni della **Casella di Posta** dove desideri attivare il sondaggio. 3. Abilita l'opzione del sondaggio di soddisfazione (CSAT). Generalmente, puoi personalizzare il messaggio che verrà inviato al cliente per richiedere la valutazione. 4. Salva le modifiche. Una volta attivata, la piattaforma invierà automaticamente la domanda di valutazione (ad esempio, "Da 1 a 5, come valuti questo servizio?") dopo che un agente avrà contrassegnato la conversazione come risolta. La risposta del cliente viene registrata e collegata alla conversazione e all'agente responsabile. ## Come analizzare i report sulle performance Tutti i dati di performance e soddisfazione sono consolidati nel modulo **Report**, accessibile dal menu laterale della piattaforma. 1. Nel menu laterale, clicca su **Report**. 2. Vedrai un pannello generale (dashboard) con i principali KPI (Indicatori Chiave di Performance) della tua operazione, come volume di messaggi, tempo medio di risposta e totale conversioni. 3. Usa i filtri di periodo (es: "Oggi", "Ultimi 7 giorni", "Ultimi 30 giorni") per analizzare diversi intervalli di tempo e confrontare i risultati. 4. Naviga tra le schede specifiche per trovare: * **Report Agenti**: Mostra una classifica delle performance individuali, con metriche come conversazioni risolte e rispetto dello SLA. È ideale per identificare agenti con alte performance e quelli che potrebbero aver bisogno di formazione aggiuntiva. * **Report CSAT**: Visualizza un riepilogo dei punteggi di soddisfazione ricevuti, il punteggio medio e l'elenco dettagliato delle valutazioni recenti. Cliccando su una valutazione puoi accedere alla cronologia completa della conversazione per comprendere il contesto del feedback. * **Report Team**: Se organizzi i tuoi agenti in team, puoi filtrare le performance per team, facilitando la gestione di diversi dipartimenti (es: Vendite, Supporto). Analizzare questi report periodicamente aiuta a mantenere la qualità del servizio, motivare il team attraverso obiettivi chiari e garantire che i tuoi clienti abbiano la migliore esperienza possibile. ## Domande frequenti ### Come vengono inviati i sondaggi CSAT ai clienti? I sondaggi vengono inviati automaticamente sullo stesso canale della conversazione (es: WhatsApp, Instagram) subito dopo che un agente contrassegna l'assistenza come "risolta". Questo garantisce che il feedback venga raccolto mentre l'esperienza è ancora fresca nella memoria del cliente. ### Posso vedere le performance di un team specifico? Sì. Papo Global consente la creazione di team per organizzare gli agenti. Nel modulo Report, puoi applicare filtri per visualizzare le metriche di performance consolidate per team, oltre alla visione individuale per agente. ### Cosa significano i punteggi da 1 a 5 nel sondaggio CSAT? È una scala standard di soddisfazione. Generalmente, l'interpretazione è: * **1**: Molto Insoddisfatto * **2**: Insoddisfatto * **3**: Neutro * **4**: Soddisfatto * **5**: Molto Soddisfatto I punteggi 4 e 5 sono considerati positivi, mentre 1 e 2 indicano problemi che necessitano di attenzione. ### Dove trovo il report sulla soddisfazione del cliente (CSAT)? Il report CSAT si trova all'interno del modulo **Report** della piattaforma. Ha una sezione dedicata dove puoi vedere la distribuzione dei punteggi, il punteggio generale e i dettagli di ogni valutazione ricevuta. ### È possibile esportare i dati dei report? La piattaforma è stata progettata per offrire visualizzazioni chiare e dirette dei dati. Per informazioni sulle funzionalità specifiche di esportazione dei report, consulta la documentazione dettagliata nel pannello stesso o sul sito ufficiale. ### Qual è la differenza tra il report agenti e il report team? Il report agenti si concentra sulle performance individuali, mostrando metriche come conversazioni risolte e tempo di risposta per ogni membro del team. Il report team, invece, raggruppa questi dati, fornendo una visione generale delle performance di un dipartimento o gruppo di lavoro specifico, come il team di vendita o di supporto tecnico. --- **[Inizia gratis su Papo Global →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=come-misurare-soddisfazione-cliente-csat-performance-agenti&utm_content=it)** Il tuo primo utente è gratis per sempre, senza bisogno di carta di credito.