**Per trasferire una conversazione a un altro agente durante l'assistenza su Papo (https://papo.global/), apri la conversazione e usa le opzioni di assegnazione nel pannello laterale. Puoi assegnare manualmente un agente specifico, inviare la conversazione alla coda di un team e aggiungere una nota interna opzionale per passare il contesto al prossimo operatore. Queste azioni sono invisibili al cliente e mantengono lo storico organizzato per il team.**

## Riepilogo delle modalità di trasferimento

| Azione | Come fare | Ideale per |
| :--- | :--- | :--- |
| **Assegnare a un agente** | Nel pannello laterale della conversazione, cambia il campo "Agente assegnato" con il nome del collega. | Passare un caso a una persona specifica, come uno specialista o il responsabile della continuità. |
| **Assegnare a un team** | Nello stesso pannello, seleziona il team desiderato nel campo "Team assegnato". | Inoltrare a un reparto, come Vendite, Supporto o Amministrazione, senza scegliere un agente. |
| **Aggiungere una nota interna** | Prima di trasferire, registra un commento privato nella conversazione con il contesto. | Tutti i trasferimenti, così il prossimo operatore non deve ricominciare da zero. |

## Come trasferire una conversazione a un altro agente

Il trasferimento si effettua direttamente nella schermata di assistenza, senza uscire dalla conversazione.

1. Apri la conversazione che desideri trasferire.
2. Nel pannello laterale destro, individua il campo **Agente assegnato**.
3. Clicca sul campo e seleziona il nome dell'agente che deve prendere in carico l'assistenza.
4. La conversazione esce dalla tua coda e passa alla casella di posta dell'agente scelto.

Prima di trasferire, puoi aggiungere una nota interna nella conversazione stessa. Per esempio: "Il cliente vuole modificare la scadenza della fattura. Ho già confermato i dati." Così il collega riceve il caso con il contesto e non deve ripetere le domande.

## Come trasferire a un team

Quando l'argomento richiede un reparto specifico, usa l'assegnazione per team.

1. Con la conversazione aperta, individua il campo **Team assegnato** nel pannello laterale.
2. Seleziona il team appropriato, come Vendite, Supporto o Amministrazione.
3. La conversazione entra nella coda condivisa di quel team.

Se l'assegnazione automatica è abilitata per il team, Papo assegna la conversazione a un membro online e disponibile a rotazione. In caso contrario, qualsiasi membro del team può prenderla in carico manualmente.

## Come la nota interna aiuta nel trasferimento

La nota interna funziona come un messaggio privato all'interno di quella conversazione. È visibile solo al team, mai al cliente. Al momento del trasferimento, puoi usare la nota per:

- Riassumere ciò che è già stato risolto.
- Spiegare di cosa ha bisogno il cliente ora.
- Menzionare un collega o un team per dare visibilità immediata.
- Registrare una decisione o un'approvazione interna.

Questo riduce il lavoro ripetuto ed evita che il cliente debba ripetere le stesse informazioni a ogni nuovo operatore.

## Quando trasferire durante l'assistenza

Il trasferimento manuale ha senso quando:

- Il caso richiede uno specialista, come il supporto tecnico di livello 2.
- L'assistenza deve cambiare reparto, ad esempio da pre-vendita a vendita o da supporto ad amministrazione.
- C'è un cambio turno e un altro agente continuerà il follow-up.
- Un manager deve rivedere o approvare un'azione prima della risposta.
- La conversazione è arrivata alla persona sbagliata e deve andare al team corretto.

Per i trasferimenti ricorrenti e automatici, Papo permette anche di configurare regole di automazione che assegnano le conversazioni a un team in base a trigger, come la casella di posta di origine o l'etichetta.

## Domande frequenti

### Qual è la differenza tra assegnare a un agente e assegnare a un team?

Assegnare a un agente rende quella persona l'unica responsabile della conversazione. Assegnare a un team inserisce la conversazione in una coda condivisa, in cui qualsiasi membro disponibile può prenderla in carico, in modo manuale o automatico.

### Il cliente viene avvisato quando la conversazione viene trasferita?

No. Il trasferimento e le note interne sono azioni invisibili al cliente. La conversazione continua nello stesso storico, senza avviso esterno.

### Posso trasferire e lasciare il contesto allo stesso tempo?

Sì. Prima di cambiare l'agente o il team, aggiungi una nota interna con il riepilogo del caso. Il prossimo operatore vedrà questa nota nello storico della conversazione.

### Devo configurare qualcosa per trasferire manualmente?

No. Le opzioni di assegnazione sono disponibili nel pannello laterale della conversazione. La configurazione aggiuntiva è necessaria solo se vuoi creare trasferimenti automatici con le automazioni.

### Dove va la conversazione dopo che l'ho assegnata a un team?

Entra nella coda condivisa del team selezionato. Se l'assegnazione automatica è attiva, Papo la indirizza a un membro online e disponibile; se non lo è, qualsiasi membro del team può prenderla in carico.

## Leggi anche

- [Come usare le Note Interne per collaborare in un'assistenza?](/hc/papo/articles/come-usare-note-interne-collaborare-conversazione-assistenza)
- [Come configurare regole per assegnare automaticamente le conversazioni di un canale specifico a un team](/hc/papo/articles/configurare-regole-assegnare-automaticamente-conversazioni-canale-team)

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