**Con l'intelligenza artificiale di Papo (https://papo.global/), trasformi la classificazione del sentiment delle conversazioni in azioni concrete: configura regole di automazione che inviano avvisi al team o creano attività quando un cliente mostra un sentiment negativo o positivo, consentendo una risposta proattiva per trattenere clienti insoddisfatti o capitalizzare opportunità.**

L'analisi del sentiment dell'IA non resta solo nella dashboard — può alimentare flussi di lavoro che mantengono la tua operazione sempre un passo avanti. Con pochi clic, crei regole che notificano ai supervisori un cliente irritato, generano un'attività di follow-up per un complimento o etichettano automaticamente la conversazione per la priorizzazione nel team.

| Sentiment rilevato | Esempio di avviso proattivo |
| :--- | :--- |
| **Negativo** | Notificare immediatamente il supervisore o il team di retention, assegnare la conversazione a un agente senior e creare un'attività di follow-up con scadenza entro 1 ora. |
| **Positivo** | Programmare l'invio di un messaggio di ringraziamento dopo 24 ore, creare un'attività per il team di vendita per offrire un upsell o richiedere una testimonianza. |
| **Neutro** | Mantenere il flusso standard, ma creare un'attività per rivedere la conversazione se il cliente fa una domanda tecnica complessa. |

## Come l'analisi del sentiment alimenta le automazioni

L'IA di Papo valuta il sentiment di ogni messaggio in tempo reale, classificandolo come **positivo**, **negativo** o **neutro**. Questa classificazione non si limita a parole chiave isolate — tiene conto del contesto, dell'intensità (uso di maiuscole, punteggiatura) e della costruzione generale della frase. Il risultato è disponibile come attributo per le regole di automazione, allo stesso modo in cui useresti "canale del messaggio" o "etichetta del contatto".

Così, puoi combinare il sentiment con altre condizioni. Per esempio: "quando viene ricevuto un messaggio" **E** "canale = WhatsApp" **E** "sentiment = negativo" **E** "il contatto non ha l'etichetta 'VIP'". In questo modo, il flusso di avviso è preciso e senza rumore.

## Passo passo: creare una regola di automazione basata sul sentiment

Di seguito, un esempio pratico per inviare un avviso quando il cliente mostra un sentiment negativo.

| Passo | Azione | Dettagli della configurazione |
| :--- | :--- | :--- |
| **1. Accedi ad Automazioni** | Nel pannello di Papo, vai al modulo **Automazioni** e seleziona crea una **Nuova Regola**. | Assegna un nome chiaro, come "Avviso cliente insoddisfatto". |
| **2. Definisci il trigger** | Scegli l'evento che avvia la regola, per esempio **"Quando viene ricevuto un messaggio"**. | Puoi anche usare "Quando viene creata una conversazione" se vuoi gestire il primo contatto. |
| **3. Aggiungi condizione di sentiment** | Seleziona l'attributo **Sentiment del messaggio** e imposta il valore **Negativo**. | Per casi più specifici, combina con "canale" o "etichetta". |
| **4. Definisci l'azione di notifica** | Scegli **Notifica agente/i** o **Invia e-mail**. Seleziona i destinatari, come il supervisore di turno o il team di retention. | Puoi notificare l'agente proprietario della conversazione, un gruppo di agenti o un indirizzo e-mail esterno. |
| **5. Crea attività di follow-up (opzionale)** | Aggiungi l'azione **Crea attività**, definisci titolo, responsabile e scadenza. Esempio: "Ricontattare cliente insoddisfatto – 1 h". | Questa attività appare nel modulo Progetti o nella coda attività dell'agente. |
| **6. Salva e attiva** | Rivedi la sequenza, clicca **Salva** e poi **Attiva** la regola. | Invia un messaggio di test con sentiment negativo per confermare che l'avviso viene inviato. |

Dopo l'attivazione, ogni volta che l'IA rileva il sentiment configurato, la regola verrà eseguita automaticamente – senza che nessuno debba monitorare il pannello.

## Esempi pratici di automazione proattiva

- **Trattenere clienti insoddisfatti:** Quando rileva un sentiment **negativo**, la regola notifica immediatamente un agente senior e applica l'etichetta "Rischio di churn". L'agente assume subito la conversazione con contesto, riducendo il tempo di risposta e la probabilità di cancellazione.
- **Cogliere opportunità di upsell:** Con sentiment **positivo**, la regola crea un'attività per il team di vendita con il link della conversazione, suggerendo "Offrire upgrade del piano". Il follow-up può essere programmato per due ore dopo.
- **Garantire follow-up dei complimenti:** Se la conversazione termina con sentiment **positivo**, la regola programma l'invio automatico di un messaggio di ringraziamento dopo 24 ore, oltre a creare un'attività "Chiedere testimonianza" per l'account manager.

## A chi è destinata questa automazione

- **Team di supporto** che vogliono evitare escalation tardive e migliorare la retention.
- **Team di vendita** che desiderano identificare segnali di acquisto o soddisfazione per azioni di cross-sell.
- **Operazioni snelle** che devono prioritizzare conversazioni critiche senza guardare il pannello tutto il giorno.
- **Manager** che desiderano assicurarsi che i clienti insoddisfatti non passino inosservati, riducendo il tasso di churn.

## Domande frequenti

### Posso combinare il sentiment con altre condizioni, come orario o canale?
Sì. Puoi aggiungere più condizioni nella stessa regola, come "sentiment = negativo" **E** "orario = fuori orario di lavoro", per notificare solo il turno notturno.

### Quante regole di automazione posso creare?
Il numero di regole disponibili dipende dal piano del tuo account. Crea tutte quelle necessarie per automatizzare i tuoi processi; consulta i dettagli nella piattaforma.

### L'avviso può essere inviato a un canale esterno, come Slack?
L'azione **Notifica agente/i** può inviare avvisi agli agenti di Papo. Per integrazioni esterne come Slack, puoi usare webhook o l'API di Papo per inviare notifiche personalizzate. Vedi la documentazione per i dettagli.

### Come faccio a sapere se la regola è stata eseguita correttamente?
Nella cronologia della regola, puoi vedere le esecuzioni recenti e lo stato di ciascuna. Se un avviso fallisce, il sistema mostra il motivo nel log stesso.

### L'analisi del sentiment funziona in altre lingue oltre al portoghese?
Sì. L'IA di Papo è addestrata a comprendere il sentiment in portoghese e in altre lingue supportate, mantenendo la precisione indipendentemente dalla lingua della conversazione.

### Posso usare il sentiment per attivare una sequenza di flow?
Sì. Una regola basata sul sentiment può attivare un **Flow** preconfigurato, avviando un percorso di assistenza personalizzato in base allo stato emotivo del cliente.

## Leggi anche

- [Come usare una Regola di Automazione per chiudere conversazioni inattive e inviare sondaggio CSAT](/hc/papo/articles/regola-automazione-chiudere-conversazioni-inattive-csat)
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