**Lo stato “Pendente” in [Papo](https://papo.global/) permette di posticipare una conversazione e rimuoverla temporaneamente dalla casella di posta principale, facendola riapparire automaticamente alla data e all'ora definite per il follow-up. In pratica, questo aiuta a dare priorità a ciò che richiede un'azione immediata senza perdere il contesto di nessuna assistenza.**

In un'operazione di assistenza intensa, non tutte le conversazioni possono essere concluse alla prima interazione. Spesso è necessario attendere una risposta del cliente, una conferma da un altro team o semplicemente programmare un follow-up. Mantenere tutto come “Aperto” inquina la coda e rende difficile la concentrazione. Lo stato Pendente funziona come un rinvio controllato: pulisce la visualizzazione attuale e restituisce la conversazione al momento giusto.

## Aperto, Pendente e Chiuso: capire la differenza

| Stato | Cosa significa | Quando usarlo | Effetto sulla casella di posta |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **Aperto** | Conversazione attiva in attesa dell'azione dell'agente | Assistenza in corso o nuova richiesta | Visibile nella coda principale |
| **Pendente** | Conversazione posticipata temporaneamente | Attendere risposta, documento, altro team o follow-up | Esce dalla coda e riappare automaticamente entro il termine definito |
| **Chiuso** | Assistenza completata | Richiesta risolta e senza pendenze | Conversazione archiviata dalla coda principale |

## Quando posticipare una conversazione invece di chiuderla

Lo stato Pendente è più utile quando la conversazione non è ancora terminata, ma non puoi fare il passo successivo adesso. Alcuni esempi comuni:

- Il cliente deve inviare una ricevuta, un numero d'ordine o un documento.
- Dipendi da una risposta del reparto finanziario, logistica o altro reparto interno.
- Il lead ti ha chiesto di ricontattarlo tra qualche giorno per parlare di proposta o contratto.
- Vuoi dare priorità alle assistenze urgenti e posticipare quelle di minore priorità alla fine della giornata.

In questi casi, chiudere la conversazione significherebbe terminare prima del tempo. Il Pendente mantiene viva l'assistenza, solo fuori dalla coda immediata.

## Come usare il Pendente per posticipare e riprendere un follow-up

1. **Identifica la conversazione che richiede un follow-up futuro.** Durante l'assistenza, è chiaro che il passo successivo dipende da un'informazione o da una scadenza.
2. **Contrassegna la conversazione come pendente o posticipala.** Nella casella di posta, fai clic con il tasto destro sulla conversazione e seleziona l'opzione per contrassegnare come pendente o posticipare, come disponibile nel tuo account.
3. **Imposta la data e l'ora di ritorno.** Papo permette di scegliere quando la conversazione deve riapparire, ad esempio “tra 3 ore”, “domani mattina” o una data personalizzata.
4. **Conferma il rinvio.** La conversazione esce dalla coda principale e lascia la casella di posta più pulita per ciò che è urgente.
5. **Riprendi automaticamente l'assistenza.** Alla scadenza definita, la conversazione torna come Aperta, segnalando che è ora di continuare o fare il follow-up.

## Come filtrare i pendenti e mantenere visibile il follow-up

Lo stesso stato Pendente funziona come un filtro naturale: finché la conversazione è posticipata, non occupa la coda principale di assistenza. Per consultare una pendenza prima del ritorno automatico, individua la conversazione nell'elenco delle conversazioni o tramite il contatto; la cronologia rimane collegata alla stessa assistenza.

Per dare priorità ai follow-up all'interno del team, combina lo stato Pendente con etichette di priorità. Così, anche quando la conversazione torna nella casella di posta, l'agente identifica rapidamente ciò che è più sensibile o strategico. Se il follow-up è legato a una proposta commerciale, vale anche la pena registrare la fase nel Kanban e creare un'attività con responsabile e scadenza.

## A chi è utile questo flusso

- **Agenti** che devono mantenere la coda snella mentre attendono risposte dai clienti.
- **Venditori** che fanno follow-up di proposte e non possono lasciare che le opportunità si raffreddino.
- **Manager** che vogliono vedere cosa è realmente in assistenza, senza conversazioni ferme che inquinano l'operazione.

## Domande frequenti

### La conversazione pendente si riapre automaticamente?

Sì. Questo è l'obiettivo dello stato Pendente. Impostando una scadenza, Papo restituisce la conversazione alla coda delle assistenze aperte alla data e all'ora programmate.

### Qual è la differenza tra Pendente e Chiuso?

Lo stato Pendente rappresenta una pausa: la conversazione richiede ancora un'azione futura. Lo stato Chiuso indica invece che l'assistenza è stata completata e non ci sono più pendenze.

### Posso usare il Pendente per il follow-up di vendite?

Sì. È indicato per programmare follow-up di proposte, negoziazioni o qualsiasi contatto che richieda un nuovo tocco in una data futura, senza dipendere da annotazioni al di fuori della piattaforma.

### Il cliente viene avvisato quando contrassegno la conversazione come pendente?

No. Lo stato della conversazione è uno strumento interno di organizzazione. Il cliente non riceve notifiche quando modifichi lo stato.

### Il contesto della conversazione viene mantenuto quando si riapre?

Sì. La cronologia della conversazione rimane registrata nel contatto, quindi l'agente riprende l'assistenza con tutto il contesto precedente disponibile.

## Leggi anche

- [Come usare il Kanban per monitorare i follow-up delle proposte inviate](/hc/papo/articles/come-usare-kanban-monitorare-follow-up-proposte-inviate)
- [Come usare le etichette per segnalare la priorità nell'assistenza](/hc/papo/articles/come-usare-etichette-priorita-assistenza)

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