**Pour analyser l'historique et les statistiques de vos appels, Papo (https://papo.global/) propose le module "Rapport d'appels", un espace dédié où vous pouvez visualiser un enregistrement détaillé de tous les appels, écouter les enregistrements (lorsqu'ils sont disponibles) et suivre les principales métriques de performance de votre opération vocale. L'accès à ce rapport est contrôlé par des permissions utilisateur.**

Le module Rapport d'appels centralise toutes les informations sur les appels passés et reçus via les intégrations de Papo, telles que PapoCall, Wavoip ou Appels WhatsApp. Il a été conçu pour offrir aux gestionnaires et aux superviseurs une vision claire du volume, de l'efficacité et de la qualité du service vocal.

## Ce que vous trouverez dans le Rapport d'appels

Le rapport consolide des données essentielles pour la gestion de votre équipe. Les informations sont organisées pour faciliter l'analyse et la prise de décision.

| Métrique / Information | Description | Utilité pour la Gestion |
| :--- | :--- | :--- |
| **Historique des Appels** | Une liste détaillée de chaque appel, incluant la date, l'heure, la durée, le numéro d'origine et de destination, et l'agent impliqué. | Permet l'audit, le suivi de cas spécifiques et la vérification de l'activité. |
| **Statistiques Générales** | Nombres totaux d'appels, segmentés par direction (entrants et sortants), statut et méthode. | Offre une vue macro du volume d'appels et de l'efficacité globale de l'opération. |
| **Direction de l'Appel** | Classification des appels comme **Entrants** (reçus) ou **Sortants** (effectués par l'équipe). | Aide à comprendre la proportion entre la prospection active et le service réceptif. |
| **Statut de l'Appel** | Indique le résultat de chaque appel (ex: Répondu, Non Répondu, Occupé, Échec). | Essentiel pour mesurer le taux de réponse et identifier les problèmes de disponibilité. |
| **Méthode / Fournisseur** | Montre quelle technologie a été utilisée pour l'appel (ex: PapoCall, Appels WhatsApp). | Permet d'analyser la performance de canaux vocaux spécifiques. |
| **Enregistrements d'Appels** | Accès aux fichiers audio des appels, si la fonction est activée chez votre fournisseur. | Fondamental pour la formation d'équipe, l'assurance qualité (AQ) et la résolution de litiges. |

## Comment accéder et utiliser le rapport

Pour visualiser le Rapport d'appels, suivez ces étapes :

1.  **Vérifiez vos permissions :** L'accès au rapport n'est pas standard pour tous les utilisateurs. Un administrateur doit activer le module "Rapport d'appels" pour votre rôle dans **Paramètres → Rôles Personnalisés**.
2.  **Accédez au module :** Une fois activé, l'élément **Rapport d'appels** apparaîtra dans le menu latéral gauche de la plateforme Papo. Cliquez dessus pour ouvrir le panneau.
3.  **Filtrez et analysez :** Dans le rapport, vous pouvez généralement appliquer des filtres par période (date de début et de fin), par agent, par direction de l'appel ou par statut pour affiner votre analyse.
4.  **Explorez l'historique :** Naviguez dans la liste des appels pour examiner des interactions spécifiques. Cliquez sur un appel pour voir plus de détails ou pour accéder à l'enregistrement audio, si disponible.

L'analyse de ces données aide à identifier les heures de pointe, à mesurer la productivité des agents, à évaluer l'efficacité des campagnes d'appels sortants et à garantir la qualité du service client.

## À qui ce rapport est-il destiné ?

Le Rapport d'appels est un outil précieux pour différents profils au sein d'une entreprise :

*   **Gestionnaires des Ventes et du Service Client :** Pour surveiller le volume d'appels, les taux de réponse et la productivité globale de l'équipe.
*   **Superviseurs d'Équipe :** Pour évaluer la performance individuelle des agents, identifier les besoins en formation et assurer l'atteinte des objectifs.
*   **Analystes Qualité (AQ) :** Pour écouter les enregistrements, évaluer la conformité aux scripts et la qualité de l'interaction client.
*   **Administrateurs de la Plateforme :** Pour auditer l'utilisation du système de téléphonie et gérer les ressources de manière efficace.

## Foire Aux Questions

### Où trouver le Rapport d'appels sur la plateforme ?
Le "Rapport d'appels" est situé dans le menu latéral principal de Papo. S'il n'est pas visible, cela signifie que votre rôle d'utilisateur n'a pas la permission d'y accéder.

### Pourquoi le Rapport d'appels n'apparaît-il pas dans mon menu ?
L'accès à ce module est contrôlé via les **Rôles Personnalisés**. Demandez à un administrateur de votre compte d'aller dans **Paramètres → Rôles Personnalisés**, de modifier votre rôle et de cocher l'option "Rapport d'appels" dans la liste des "Modules Supplémentaires".

### Puis-je écouter les enregistrements de tous les appels ?
La disponibilité des enregistrements dépend de la configuration de votre fournisseur de téléphonie (comme PapoCall, Wavoip, etc.) intégré à Papo. Si l'enregistrement est actif chez le fournisseur, vous pourrez y accéder via l'historique des appels dans le rapport.

### Le rapport différencie-t-il les appels WhatsApp des appels téléphoniques traditionnels ?
Oui. Le rapport affiche la "méthode" ou le fournisseur utilisé pour chaque appel. Cela vous permet de filtrer et d'analyser séparément la performance des Appels WhatsApp, à condition que cette intégration soit configurée sur votre compte.

### Est-il possible d'exporter les données du rapport ?
Les détails sur les fonctionnalités d'exportation de données sont disponibles dans la documentation de la plateforme ou peuvent être consultés directement dans l'interface du rapport.

### Comment savoir quel agent a répondu à chaque appel ?
L'historique des appels détaille quel agent a été impliqué dans chaque appel, permettant un suivi précis de la répartition du travail et de la performance individuelle.

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