**Pour créer une file d'attente intelligente sur WhatsApp avec [Papo](https://papo.global/), vous combinez des étiquettes de priorité avec des règles d'automatisation qui classent les conversations dès leur arrivée et les dirigent automatiquement vers l'agent ou l'équipe approprié. Cela réduit le temps de réponse et évite que les messages urgents ne se perdent dans la boîte de réception.**

Au lieu de laisser toutes les conversations entrer dans la même file et de dépendre de l'attention manuelle des agents, vous structurez un flux automatique qui identifie ce qui est prioritaire et l'achemine vers celui qui peut résoudre le plus rapidement. Le résultat est une opération plus agile, avec moins de retards et des clients plus satisfaits.

## Résumé : file traditionnelle vs. file intelligente

| Aspect | File traditionnelle | File intelligente avec Papo |
| :--- | :--- | :--- |
| **Classement** | Manuel, dépend de chaque agent pour décider quoi traiter en premier. | Automatique, avec des étiquettes appliquées par des règles dès l'arrivée de la conversation. |
| **Orientation** | Les agents tirent les conversations de la boîte générale, sans critère fixe. | Attribution automatique à l'agent ou à l'équipe définie par l'étiquette de priorité. |
| **Temps de réponse** | Variable, les conversations urgentes peuvent être laissées de côté. | Réduit, car les urgentes sont signalées et acheminées immédiatement. |
| **Visibilité** | Difficile de savoir combien de conversations sont critiques sans ouvrir chacune. | Les filtres par étiquette montrent la file par priorité en temps réel. |

## Comment ça marche : étape par étape

### 1. Définissez les étiquettes de priorité
Accédez à la zone d'étiquettes de Papo (disponible dans le CRM et le module Conversations) et créez les catégories qui représentent les niveaux d'urgence de votre opération. Exemples :

- **Urgent** – réclamation, problème technique, client VIP.
- **Normal** – question courante, demande d'information.
- **Faible** – suivi, enquête de satisfaction.

Choisissez des couleurs différentes pour chaque étiquette, ce qui facilite l'identification visuelle dans la boîte de réception. Si vous préférez, vous pouvez aussi créer des étiquettes via l'API, comme décrit dans la documentation officielle.

### 2. Créez des règles d'automatisation pour appliquer la bonne étiquette
Dans le module **Automatisation** (accessible dans Paramètres), créez une nouvelle règle avec le déclencheur « Nouvelle conversation ». Ensuite, définissez les conditions qui déterminent la priorité. Quelques exemples pratiques :

- **Mots-clés dans le premier message** : si le texte contient « urgent », « réclamation » ou « annuler », appliquez l'étiquette « Urgent ».
- **Canal d'origine** : si la conversation vient du WhatsApp Ventes, appliquez « Normal » ; si elle vient du WhatsApp Support, appliquez « Urgent ».
- **Lead Score** : si le contact a déjà un score élevé dans le CRM, appliquez « Urgent » (cette condition dépend des données disponibles sur le contact).

Ajoutez l'action « Ajouter une étiquette » et sélectionnez l'étiquette correspondante. Vous pouvez combiner plusieurs conditions et même créer des règles différentes pour chaque niveau de priorité.

### 3. Configurez l'attribution automatique en fonction de l'étiquette
Dans la même règle (ou dans une règle séparée), incluez l'action « Attribuer à un agent » ou « Attribuer à une équipe ». Ainsi, les conversations avec l'étiquette « Urgent » peuvent être automatiquement acheminées vers l'équipe de garde ou vers l'agent senior, tandis que celles de « Faible » vont vers une équipe de soutien.

Si votre opération utilise déjà des équipes d'agents, il suffit de sélectionner l'équipe souhaitée dans l'action. Cela garantit que la conversation ne reste pas bloquée dans la boîte générale et que le bon agent la reçoive immédiatement.

### 4. Visualisez et gérez la file par priorité
Dans le module **Conversations**, utilisez les filtres par étiquette pour trier la boîte de réception. Vous pouvez, par exemple, créer une vue qui montre uniquement les conversations avec l'étiquette « Urgent », permettant à l'équipe de se concentrer sur ce qui est critique. Les agents peuvent aussi trier manuellement la liste pour traiter d'abord les conversations signalées.

De plus, le Kanban de Papo peut être utilisé pour suivre l'avancement des conversations prioritaires, en déplaçant les cartes entre les étapes au fur et à mesure que le traitement progresse.

## Pour qui cette stratégie est indiquée

- **Équipes avec un fort volume de messages sur WhatsApp** qui doivent séparer l'urgent du routinier sans dépendre du tri manuel.
- **Opérations qui servent plusieurs profils de clients** (VIP, lead, support) et veulent garantir que les prioritaires soient traités en premier.
- **Entreprises qui utilisent déjà des étiquettes pour classer les leads** et souhaitent étendre cette logique à la file de traitement.
- **Revendeurs white label de Papo** qui configurent l'opération des clients et veulent offrir une file intelligente comme différenciateur.

## Questions fréquentes

### Puis-je utiliser plusieurs étiquettes de priorité dans la même conversation ?
Oui. Vous pouvez ajouter plusieurs actions « Ajouter une étiquette » dans la même règle, en appliquant, par exemple, « Urgent » et « VIP » en même temps. Cela permet un classement encore plus granulaire.

### La règle d'automatisation fonctionne-t-elle pour les conversations déjà en cours ?
Non. Les règles d'automatisation ne sont déclenchées que pour les nouvelles conversations qui entrent dans la boîte de réception. Les conversations anciennes doivent être étiquetées manuellement ou via une action en masse, si disponible.

### Dois-je créer les étiquettes avant de configurer les règles ?
Pas nécessairement. Lors de la création de la règle, en sélectionnant l'action « Ajouter une étiquette », vous pouvez choisir une étiquette existante ou en créer une nouvelle sur-le-champ, directement dans le flux de configuration.

### Comment savoir si la file fonctionne ?
Dans le module **Rapports**, vous pouvez suivre le temps de réponse moyen par étiquette et par agent, en comparant les performances avant et après la mise en œuvre. De plus, la boîte de réception elle-même affichera les conversations déjà étiquetées et attribuées.

### Puis-je combiner priorité et horaires de service ?
Oui. Vous pouvez créer des règles qui tiennent compte de l'heure du message. Par exemple, les conversations qui arrivent en dehors des heures ouvrables peuvent recevoir l'étiquette « Hors horaires » et être attribuées à une équipe de garde, s'il y en a une. Les règles d'automatisation permettent plusieurs conditions, y compris des plages horaires.

### La file intelligente fonctionne-t-elle uniquement pour WhatsApp ?
Non. Bien que cet article se concentre sur WhatsApp, la même logique d'étiquettes et de règles d'automatisation peut être appliquée à n'importe quel canal intégré à Papo, comme Instagram, Facebook, Telegram, e-mail et chat du site.

## Lire aussi

- [Comment créer et utiliser des étiquettes d'origine de lead dans le CRM de Papo](/hc/papo/articles/creer-utiliser-etiquettes-origine-lead-crm-papo)
- [Comment limiter le nombre de conversations simultanées par agent](/hc/papo/articles/comment-limiter-le-nombre-de-conversations-simultanees-par-agent)

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