**Pour créer un menu interactif d'options sur WhatsApp qui oriente automatiquement le client vers les ventes, le support ou le service financier, utilisez le constructeur de Flows de Papo (https://papo.global/). Il suffit de configurer un message avec des boutons, de ramifier le parcours en fonction du choix et de transférer la conversation à l'agent ou à l'équipe appropriée — sans que l'équipe ne perde de temps avec le tri manuel.**

| Composant | Fonction principale | Exemple de configuration |
| :--- | :--- | :--- |
| **Flow d'automatisation** | Orchestrer l'envoi du menu et l'orientation. | Flow nommé « Menu d'orientation WhatsApp », déclenché par une nouvelle conversation. |
| **Action « Envoyer un message » avec boutons** | Afficher les options pour le client. | Message avec les boutons « Ventes », « Support » et « Finance ». |
| **Nœud de condition** | Évaluer quel bouton a été pressé. | Si la réponse = « Ventes » → diriger vers l'équipe commerciale. |
| **Action « Transférer à un agent »** | Diriger la conversation vers un agent ou un groupe spécifique. | Transférer vers l'utilisateur responsable du support. |
| **Synapse** | Inscrire automatiquement les nouveaux contacts dans le Flow. | Règle : « Lorsqu'une nouvelle conversation WhatsApp → inscrire au Menu d'orientation ». |

## Comment fonctionne le menu d'orientation sur WhatsApp

Au lieu qu'un agent humain demande manuellement le motif du contact et décide vers qui l'orienter, le Flow prend en charge cette étape. Dès que le client envoie le premier message (ou est inscrit via Synapse), le système répond avec un message interactif contenant des boutons. En cliquant sur une option, le client est conduit par une branche spécifique du Flow, qui peut envoyer une confirmation puis transférer la conversation directement à la bonne équipe. Toute la logique de tri reste centralisée dans la plateforme, sans dépendre d'opérateurs.

## Étapes pour créer le menu interactif

1. **Accédez au module Flows**  
   Dans le panneau de Papo, ouvrez **Flows / Chatbot** et créez un nouveau Flow. Donnez-lui un nom évocateur, comme « Menu d'orientation WhatsApp ».

2. **Composez le message avec des boutons**  
   Après le nœud initial, insérez une action **Envoyer un message**. Dans l'éditeur de contenu, rédigez un texte de bienvenue (ex. : « Bonjour ! Comment pouvons-nous vous aider ? Choisissez une option : ») et ajoutez des boutons de réponse rapide. Configurez trois boutons : « Ventes », « Support » et « Finance ». WhatsApp autorise jusqu'à trois boutons par message de ce type ; si vous avez besoin de plus d'options, vous pouvez utiliser ultérieurement un message de type liste (list message).

3. **Configurez les branches avec le nœud de condition**  
   Ajoutez un nœud de **Condition** juste après l'envoi du message. Définissez que la condition doit évaluer la dernière réponse du contact (le texte du bouton cliqué). Créez trois branches :  
   - Réponse égale à « Ventes »  
   - Réponse égale à « Support »  
   - Réponse égale à « Finance »

4. **Ajoutez les actions de transfert**  
   Pour chaque branche, insérez une action **Transférer à un agent**. Sélectionnez l'utilisateur ou le groupe d'agents responsable de ce service. En option, vous pouvez inclure avant une action **Envoyer un message** avec une confirmation personnalisée, comme « Je vais vous transférer à l'équipe des ventes. Un instant, s'il vous plaît. »

5. **(Optionnel) Automatisez l'inscription avec Synapse**  
   Pour que le menu soit présenté automatiquement à chaque nouveau contact qui démarre une conversation sur WhatsApp, accédez au module **Synapse**. Créez une automatisation avec :  
   - **Déclencheur** : « Lorsqu'une nouvelle conversation est initiée » (choisissez la boîte de réception WhatsApp).  
   - **Action** : « Inscrire le contact au Flow » et sélectionnez le Flow « Menu d'orientation WhatsApp ».  
   Ainsi, le menu sera déclenché immédiatement sans intervention manuelle.

6. **Enregistrez, activez et testez**  
   Vérifiez la structure du Flow, enregistrez et changez le statut en **Actif**. Faites un test en envoyant un message depuis un numéro de test pour vous assurer que les boutons apparaissent, que le choix est reconnu et que la conversation parvienne à l'agent approprié.

## À qui s'adresse cette automatisation

- **Entreprises avec un fort volume de demandes** sur WhatsApp et qui traitent différents domaines (commercial, support, finance).
- **Équipes qui souhaitent éliminer le tri manuel** et réduire le temps de réponse, puisque le client est orienté immédiatement.
- **Entreprises qui utilisent déjà WhatsApp comme canal principal** et qui doivent standardiser la première interaction, même en dehors des heures d'ouverture.
- **Opérations avec des équipes restreintes** qui souhaitent que chaque agent ne reçoive que les conversations de son périmètre, sans perdre de temps à filtrer.

## Questions fréquentes

### Dois-je utiliser un modèle de message approuvé (HSM) pour les boutons ?
Non. Comme le menu est envoyé juste après que le client a initié la conversation (dans la fenêtre de 24 heures du service client), vous pouvez utiliser un message avec des boutons de réponse rapide sans avoir besoin d'un modèle approuvé. Si, à l'avenir, vous souhaitez renvoyer le menu après 24 heures, un template (HSM) prenant en charge les boutons sera nécessaire.

### Puis-je ajouter plus de trois options dans le menu ?
Le message avec boutons de réponse rapide accepte jusqu'à trois options. Pour plus d'éléments, vous pouvez utiliser un message de type liste (list message), qui affiche jusqu'à 10 options sous forme de menu. La configuration dans le Flow est similaire, avec simplement un type différent de message interactif.

### Comment faire pour que la conversation soit transférée à un agent spécifique ?
Dans le Flow, après la condition, utilisez l'action **Transférer à un agent** et choisissez le nom de l'utilisateur ou le groupe responsable de l'équipe. La conversation apparaît directement dans la boîte de réception personnelle de l'agent, avec l'étiquette correspondante.

### Que se passe-t-il si le client tape quelque chose au lieu de cliquer sur le bouton ?
Le Flow ne suivra que les branches configurées pour les réponses exactes des boutons. Pour couvrir les réponses libres, vous pouvez ajouter une branche supplémentaire dans la condition avec l'option « Sinon », qui dirige le contact vers un agent général ou envoie un message demandant de choisir l'une des options.

### Puis-je personnaliser le message de confirmation après le clic ?
Oui. Avant de transférer, vous pouvez inclure une action **Envoyer un message** dans chaque branche, avec des textes spécifiques. Par exemple : « Très bien ! Je vais vous passer au service finance maintenant » ou « L'équipe support va vous répondre. »

## Lire aussi

- [Comment fonctionne l'attribution automatique des conversations dans une boîte de réception multi-agents](/hc/papo/articles/attribution-automatique-conversations-boite-reception-multi-agents)
- [Comment entraîner Capitão pour identifier l'intention d'achat et transférer à un vendeur](/hc/papo/articles/entrainer-capitaine-intention-achat-transfert-vendeur)

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