**Pour générer un rapport mensuel de productivité par agent sur Papo (https://papo.global/), accédez au module Rapports, ouvrez le Rapport d’agents et configurez le filtre de période pour le mois souhaité. Vous visualisez ainsi les conversations traitées, le temps de réponse moyen et la note de satisfaction (CSAT) de chaque membre de l’équipe côte à côte.**

Avec cette vue mensuelle, les managers peuvent évaluer l’évolution de l’équipe, comparer la charge de travail et identifier rapidement qui a besoin de soutien ou de reconnaissance. Le Rapport d’agents de Papo organise les principales métriques de service client dans un classement clair, sans avoir besoin de tableurs, et facilite la prise de décision basée sur les données.

## Résumé des métriques du rapport mensuel

| Métrique | Ce qu’il montre dans le rapport | Importance pour la gestion mensuelle |
| :--- | :--- | :--- |
| **Conversations résolues** | Total des conversations résolues par l’agent sur la période sélectionnée. | Mesure la productivité individuelle et aide à équilibrer la charge de travail entre les agents. |
| **Temps de réponse moyen** | Temps moyen que l’agent met pour envoyer le premier message au client. | Indique la réactivité ; des valeurs élevées peuvent signaler une surcharge ou un besoin d’automatisation au début de la conversation. |
| **CSAT individuel** | Note moyenne (1 à 5 étoiles) que les clients ont attribuée aux conversations de cet agent. | Reflète la qualité du service. Essentiel pour les programmes de feedback, la reconnaissance et les formations ciblées. |
| **SLA (Accord de niveau de service)** | Pourcentage de conversations ayant reçu une réponse dans le délai interne défini par l’entreprise. | Suit le respect des objectifs de temps de réponse et révèle les goulots d’étranglement opérationnels. |

## Comment accéder au rapport mensuel par agent

Avant de générer le rapport, chaque professionnel qui répond aux clients doit être enregistré comme agent sur la plateforme, dans **Paramètres > Agents**. C’est à cette condition que ses conversations seront comptabilisées dans les métriques.

Une fois les agents enregistrés, suivez ces étapes :

1. Dans le menu latéral de Papo, cliquez sur **Rapports**.
2. Dans le module de métriques, localisez et ouvrez le **Rapport d’agents** — il affiche le classement des performances individuelles.
3. Utilisez le filtre de période pour sélectionner le mois à analyser. Les options typiques incluent **Aujourd’hui**, **7 derniers jours** et **30 derniers jours**, mais vous pouvez aussi choisir des dates personnalisées pour couvrir exactement le mois souhaité, par exemple du 1er au 31.
4. Le rapport affiche une liste de tous les agents du compte avec leurs colonnes respectives de **Conversations résolues**, **Temps de réponse moyen**, **CSAT** et **SLA**.
5. Pour comparer l’évolution mensuelle, alternez le filtre entre différentes périodes et observez les tendances de chaque agent.

## Comment interpréter les données de productivité

Le rapport mensuel fonctionne comme une photographie de la performance de l’équipe. Lors de son analyse, concentrez-vous sur trois aspects :

- **Comparaison entre agents :** un agent avec beaucoup de conversations résolues et un CSAT élevé est un modèle à reproduire. Celui qui présente un temps de réponse élevé ou un SLA inférieur aux attentes peut être surchargé ou avoir besoin de formation.
- **Évolution au fil des mois :** comparez le rapport de janvier avec celui de février pour voir si les changements dans l’opération (comme de nouveaux flux d’automatisation ou un renfort d’équipe) ont produit leurs effets.
- **Contribution de l’IA :** l’Intelligence artificielle de Papo apparaît aussi comme un « agent » dans le rapport, en montrant combien de conversations ont été résolues automatiquement. Cela aide à quantifier dans quelle mesure l’automatisation soulage la file humaine.

## Pour qui ce rapport est-il le plus utile

Le rapport mensuel par agent est indiqué pour :

- Superviseurs du service client qui organisent des entretiens individuels et des évaluations de performance.
- Entreprises qui visent des objectifs de SLA et souhaitent répartir la charge de travail de manière équilibrée.
- Équipes qui utilisent WhatsApp, Instagram, Telegram ou d’autres canaux intégrés dans la même boîte de réception de Papo.
- Managers qui doivent justifier des investissements dans l’IA ou de nouveaux recrutements sur la base de données.

## Questions fréquentes

### Puis-je générer le rapport pour une période différente de 30 jours ?

Oui. Le filtre de période de Papo permet de sélectionner des dates personnalisées, vous pouvez donc analyser n’importe quel intervalle — une semaine, une quinzaine ou un trimestre, par exemple.

### Le rapport affiche-t-il la note de satisfaction (CSAT) de chaque agent ?

Oui. La colonne CSAT affiche l’évaluation moyenne donnée par les clients aux conversations de cet agent sur la période sélectionnée, généralement sur une échelle de 1 à 5.

### L’IA de Papo apparaît-elle dans le Rapport d’agents ?

Oui. La plateforme inclut l’Intelligence artificielle comme un « agent » dans la liste, en indiquant le nombre de conversations résolues automatiquement et le pourcentage de SLA correspondant. Cela permet de mesurer l’impact de l’automatisation sur l’opération.

### Tous les agents du compte sont-ils affichés en une seule fois ?

Le rapport présente le classement complet de tous les agents enregistrés, ce qui facilite la comparaison côte à côte. Il n’y a pas de filtre interne pour afficher un seul agent, mais les colonnes permettent une analyse individuelle.

### Comment le rapport aide-t-il à justifier une formation ?

Les agents avec un CSAT faible ou un temps de réponse élevé apparaissent en évidence. Avec ces données, vous pouvez ouvrir les conversations spécifiques ayant reçu des évaluations négatives et préparer des retours précis ou des formations de recyclage ciblées.

### Est-il nécessaire d’exporter les données pour monter le rapport mensuel ?

Non. Le Rapport d’agents de Papo organise déjà les métriques de la période choisie directement dans le tableau de bord. Vous consultez les chiffres et prenez des décisions sans avoir besoin de tableurs externes.

À lire aussi :
- [Comment interpréter le Rapport d’agents pour mesurer le temps de réponse](/hc/papo/articles/comment-interpreter-rapport-agents-temps-reponse)

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