**Pour collaborer sur une conversation client sans que le client ne le voie, Papo (https://papo.global/) offre la fonctionnalité de Notes Internes. Elles permettent aux agents d'ajouter des commentaires, de demander de l'aide ou de laisser des enregistrements directement dans l'historique de la conversation, de manière à ce que seuls les membres de l'équipe puissent les visualiser, garantissant ainsi un échange d'informations contextuel et privé.**

Maintenir le contexte d'une conversation est crucial, surtout lorsque plusieurs agents ou départements interagissent avec le même client. Les Notes Internes sont l'outil idéal pour cela, car elles fonctionnent comme des post-its numériques au sein de la conversation. Elles éliminent le besoin de communications parallèles dans d'autres outils, centralisant tout l'historique — à la fois les interactions avec le client et les discussions internes de l'équipe — en un seul endroit.

Pour faciliter la compréhension, il est important de différencier les Notes Internes du Chat Interne, un autre outil de collaboration de Papo.

| Caractéristique | Notes Internes | Chat Interne |
| :--- | :--- | :--- |
| **Contexte** | Liées à une conversation spécifique avec un client. | Conversations générales entre les membres de l'équipe, non liées à une conversation client. |
| **Objectif** | Discuter d'un cas, fournir du contexte, demander de l'aide sur une conversation spécifique. | Communication en temps réel, annonces pour l'équipe, questions rapides et conversations individuelles ou de groupe. |
| **Visibilité** | Visibles uniquement par l'équipe au sein du fil de la conversation client. | Visibles uniquement par les participants du chat (individuel ou de groupe) dans une interface séparée. |
| **Idéal pour** | Transférer une conversation avec un résumé complet du cas. | Coordonner l'équipe de vente concernant une nouvelle promotion. |

## Comment fonctionnent les Notes Internes

Les Notes Internes sont intégrées directement dans la chronologie d'une conversation avec un client. Lorsqu'un agent ajoute une note, elle apparaît dans l'historique des messages, mais avec un design visuel distinct (comme une couleur de fond différente ou une icône) qui l'identifie clairement comme un message privé.

Cela signifie que tout agent qui reprendra ou révisera cette conversation à l'avenir aura accès non seulement à ce qui a été dit au client, mais aussi à tout le raisonnement et à la collaboration de l'équipe derrière les réponses. Cette fonctionnalité est fondamentale pour maintenir la cohérence, former de nouveaux collaborateurs et résoudre les cas complexes plus efficacement.

Par exemple, si un agent de support a besoin de l'approbation d'un superviseur pour accorder une réduction, il peut ajouter une note mentionnant le superviseur directement dans la conversation. Le superviseur est notifié, analyse l'historique et répond dans la même note, autorisant ou refusant la demande, créant un enregistrement clair de la décision sans que le client ne participe à cette délibération interne.

## Comment ajouter une Note Interne à une conversation

Le processus pour ajouter une note est simple et a été conçu pour ne pas interrompre le flux de travail de l'agent.

1.  **Ouvrez la conversation :** Naviguez jusqu'à la conversation avec le client dans votre boîte de réception Papo.
2.  **Sélectionnez l'option Note Interne :** Dans la zone de saisie des messages, il y a généralement une option pour basculer entre "Réponse Publique" (que le client voit) et "Note Interne" (que seule l'équipe voit).
3.  **Écrivez votre message :** Tapez l'information que vous souhaitez enregistrer ou la question que vous voulez poser à un collègue. Sur de nombreuses plateformes, il est possible d'utiliser le symbole "@" suivi du nom du collègue pour le notifier directement.
4.  **Envoyez la note :** Lors de l'envoi, la note sera ajoutée à la chronologie de la conversation, visible uniquement par votre équipe.

## Cas d'utilisation pour la collaboration avec les Notes Internes

Les Notes Internes sont polyvalentes et peuvent être utilisées dans diverses situations pour améliorer la collaboration et l'efficacité de l'équipe.

*   **Transférer une conversation avec contexte :** Un agent de pré-vente qualifie un lead et doit le transmettre à un vendeur. Il ajoute une note interne résumant les besoins du client et les points discutés, garantissant que le vendeur commence la conversation déjà informé.
*   **Demander l'aide d'un spécialiste :** Un agent de support de niveau 1 est confronté à un problème technique complexe. Il utilise une note pour décrire le problème et mentionner un agent du support de niveau 2, qui peut alors analyser le cas et orienter la solution sans avoir besoin de contacter directement le client.
*   **Enregistrer des actions hors ligne :** Un agent appelle un client pour confirmer une donnée. Après l'appel, il ajoute une note : "J'ai appelé le client à 14h20. Il a confirmé l'adresse de livraison et a demandé l'urgence." Cet enregistrement reste disponible pour toute l'équipe.
*   **Laisser un feedback à un agent :** Un responsable d'équipe peut réviser les conversations et utiliser les notes pour laisser des feedbacks constructifs ou des éloges, aidant au développement continu du collaborateur de manière privée et contextuelle.
*   **Coordonner une stratégie de vente :** Lors d'une longue négociation, différents membres de l'équipe de vente peuvent utiliser les notes pour aligner les prochaines étapes, discuter des objections et définir la meilleure approche pour conclure l'affaire.

## Questions Fréquentes

### Le client peut-il voir les Notes Internes ?
Non. Les Notes Internes sont 100 % privées et visibles uniquement par les agents et administrateurs de votre compte Papo qui ont accès à cette conversation. Le client ne sera jamais notifié ni ne pourra visualiser le contenu de ces notes.

### Quelle est la différence entre une Note Interne et un Chat Interne ?
La principale différence est le contexte. Une **Note Interne** est toujours associée à une conversation spécifique avec un client, servant à discuter de ce cas. Le **Chat Interne** est un outil de messagerie pour l'équipe, comme un chat d'entreprise, pour des conversations générales, des annonces et des discussions qui ne sont pas directement liées à une seule conversation client.

### Puis-je mentionner un collègue d'équipe dans une Note Interne ?
Oui. C'est une pratique courante et recommandée. En mentionnant un collègue (généralement en utilisant le format "@nom"), vous le notifiez, attirant son attention sur la conversation et sur votre question ou commentaire, ce qui accélère la collaboration.

### Les Notes Internes sont-elles enregistrées dans l'historique du client ?
Oui. Elles deviennent une partie permanente de l'historique de cette conversation. Cela crée une piste d'audit précieuse et fournit un contexte riche pour tout agent qui aurait besoin d'interagir avec ce client à l'avenir.

### Est-il possible d'utiliser l'IA de Papo avec les Notes Internes ?
Oui, les outils se complètent. Alors que le copilote d'IA, comme Capitão, peut suggérer des réponses rapides basées sur la question du client, les Notes Internes servent à la collaboration humaine, en particulier dans les situations qui exigent un jugement, des approbations ou le transfert de connaissances tacites entre l'équipe.

### Puis-je modifier ou supprimer une Note Interne après l'avoir envoyée ?
Les politiques concernant l'édition et la suppression des notes peuvent varier. Généralement, pour maintenir l'intégrité de l'historique, les notes ne peuvent pas être modifiées. Pour des détails spécifiques sur cette fonctionnalité, consultez la documentation de la plateforme ou les paramètres de votre compte.

## Lire aussi
- [Comment utiliser le Chat Interne pour collaborer avec votre équipe en temps réel ?](/hc/papo/articles/comment-utiliser-le-chat-interne-pour-collaborer-avec-votre-equipe)
- [Comment utiliser l'IA pour suggérer la meilleure réponse pendant le service client ?](/hc/papo/articles/comment-utiliser-ia-suggerer-reponse-service-client)

---

**[Commencez à utiliser gratuitement et centralisez votre communication →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=comment-utiliser-notes-internes-collaborer-conversation-client&utm_content=fr)**

Le premier utilisateur est gratuit pour vous permettre de tester l'organisation des clients et des conversations.