**Para configurar revisión humana en las respuestas del Capitão de Papo (https://papo.global/) en conversaciones sensibles, puede combinar una regla de automatización que detecta términos como cancelación o reclamación con acciones de etiquetar y asignar la conversación a un equipo humano. El objetivo es impedir que el asistente siga respondiendo solo y garantizar que un agente asuma el caso rápidamente.**

## Resumen: automatización vs. handoff del Capitão

| Componente | Función en la revisión humana | Ejemplo práctico |
| :--- | :--- | :--- |
| **Regla de automatización** | Detecta conversación nueva con término sensible y aplica etiqueta + asignación | Disparador “Conversación nueva”, condición de contenido y acciones de etiquetar y asignar |
| **Etiqueta** | Marca prioridad o sensibilidad de la atención | “Cancelación”, “Reclamación” o “Retención” |
| **Escenario de handoff del Capitão** | Transfiere una conversación en curso a un agente humano | Escenario con instrucción “transferir cuando el cliente hable de cancelar o reclamar” |
| **Asignación a agente o equipo** | Garantiza que un humano asuma la conversación | Asignar al equipo de retención o soporte |

## Cómo funciona la revisión humana en el Capitão

En Papo, el Capitão puede actuar como copiloto en el chat y responder preguntas con base en FAQs y documentos aprobados. En conversaciones sensibles, sin embargo, lo ideal es que no siga respondiendo de forma automática. La revisión humana se puede configurar en dos momentos:

1. **En la entrada de la conversación:** una regla de automatización con disparador “Conversación nueva” identifica el contenido del primer mensaje. Si hay términos como cancelación, reclamación, reembolso o amenaza de churn, la regla aplica una etiqueta y ya asigna la conversación a un agente o equipo humano.

2. **Durante la atención del Capitão:** un escenario de handoff del asistente puede transferir el control a un agente humano cuando la conversación se salga del guion previsto o se vuelva sensible. Así, el Capitão deja de responder y un agente asume el caso con el historial completo.

## Paso a paso para configurar la revisión con regla de automatización

### 1. Acceda al módulo de Automatización
En el panel de Papo, vaya a **Configuración** y haga clic en **Automatización**. Este es el centro donde gestiona las reglas que automatizan acciones en la atención.

### 2. Cree una nueva regla
Dé un nombre descriptivo, como “Revisión humana – cancelación o reclamación”. Así será fácil identificarla y ajustarla después.

### 3. Defina el disparador “Conversación nueva”
Elija el evento que dispara la automatización. Para capturar la conversación en cuanto llega, seleccione el disparador relacionado con **nueva conversación creada** o “Conversación nueva”.

### 4. Añada la condición de contenido sensible
Incluya una condición para filtrar el contenido del mensaje. Puede usar palabras clave como “cancelar”, “cancelación”, “reclamación”, “reembolso” o expresiones comunes de su negocio. También es posible combinar otras condiciones, como canal de origen u horario, para refinar cuándo debe actuar la regla.

### 5. Añada las acciones: etiquetar y asignar
En la sección de acciones, seleccione **Añadir etiqueta** y elija una etiqueta como “Sensible” o “Retención”. Después, añada una segunda acción para **Asignar a un equipo** o agente responsable de la retención. De esta forma, la conversación ya llega marcada y dirigida a un humano.

### 6. Guarde y active
Revise la configuración, guarde y active la regla. A partir de ese momento, toda conversación nueva que cumpla las condiciones recibirá la etiqueta y será asignada al equipo humano, lo que reduce la posibilidad de que el Capitão responda solo en un caso delicado.

## Cómo configurar el handoff del Capitão para conversaciones en curso

Además de la regla de entrada, puede crear un escenario de handoff en el módulo **Capitão**. Este escenario debe contener una instrucción clara, como:

> “Cuando el cliente demuestre intención de cancelar, reclamar o pedir reembolso, no responda con una FAQ. Transfiera inmediatamente la atención a un agente humano e informe que el equipo va a ayudar.”

El escenario queda vinculado al asistente Capitão responsable de la bandeja de entrada. Cuando la conversación llega a ese punto, el control pasa a un agente humano, que ve el historial completo en el panel.

## Para quién está indicada esta configuración

- **Equipos de retención y soporte** que necesitan priorizar cancelaciones y reclamaciones antes de cualquier respuesta automática.
- **Operaciones con alto volumen en WhatsApp** y en otros canales, donde no todo contacto debe ser tratado por la IA.
- **Empresas que usan el Capitão como primera atención**, pero desean control humano en conversaciones de riesgo.
- **Revendedores white label** que ofrecen automatización con seguridad para sus clientes, manteniendo la revisión humana en casos sensibles.

## Preguntas frecuentes

### ¿El Capitão puede pausarse automáticamente al detectar una cancelación?
Sí, en dos capas. Para conversaciones nuevas, la regla de automatización etiqueta y asigna el caso a un humano antes de que el Capitão asuma. Para conversaciones en curso, el escenario de handoff del Capitão puede transferir la atención. La configuración exacta puede variar según la cuenta; hay detalles adicionales disponibles en el sitio de Papo.

### ¿Necesito crear una etiqueta antes de configurar la regla?
No necesariamente. Durante la creación de la regla, al seleccionar la acción **Añadir etiqueta**, puede elegir una etiqueta existente o crear una nueva en el propio flujo de configuración.

### ¿Esta automatización funciona para todos los canales?
Sí. Puede usar la condición **Bandeja de entrada de origen** para aplicar la regla a canales específicos, como WhatsApp, Instagram o correo electrónico, o combinarla con la condición de contenido para cubrir varios canales a la vez.

### ¿Y si el cliente reclama después de que el Capitão ya respondió?
En ese caso, el escenario de handoff del Capitão es el recurso adecuado para transferir la conversación a un agente humano en medio de la atención. El agente asume con el historial anterior visible en el panel.

### ¿Puedo añadir más de una acción en la misma regla?
Sí. Puede incluir múltiples acciones, como **Añadir etiqueta** y **Asignar a un equipo**, en la misma regla. Así, la conversación ya llega etiquetada y dirigida al humano responsable.

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- [Cómo configurar la escalación de conversaciones entre niveles de soporte (N1, N2, N3) en Papo](/hc/papo/articles/configurar-escalado-conversaciones-niveles-soporte-papo)
- [Cómo configurar el Capitão para recopilar datos del cliente y completar el CRM automáticamente](/hc/papo/articles/configurar-capitao-recopilar-datos-cliente-crm-automatico)

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