**Para crear un menú interactivo de opciones en WhatsApp que derive automáticamente al cliente a ventas, soporte o finanzas, utiliza el constructor de Flows de Papo (https://papo.global/). Solo tienes que configurar un mensaje con botones, ramificar el recorrido según la elección y transferir la conversación al agente o equipo correcto — sin que el equipo pierda tiempo en triaje manual.**

| Componente | Función principal | Ejemplo de configuración |
| :--- | :--- | :--- |
| **Flow de Automatización** | Orquestar el envío del menú y la derivación. | Flow llamado “Menú Direccional WhatsApp”, activado por nueva conversación. |
| **Acción “Enviar mensaje” con botones** | Mostrar las opciones al cliente. | Mensaje con los botones “Ventas”, “Soporte” y “Finanzas”. |
| **Nodo de Condición** | Evaluar qué botón se presionó. | Si la respuesta = “Ventas” → derivar al equipo comercial. |
| **Acción “Transferir a agente”** | Derivar la conversación a un agente o grupo específico. | Transferir al usuario responsable de soporte. |
| **Synapse** | Inscribir automáticamente nuevos contactos en el Flow. | Regla: “Cuando nueva conversación en WhatsApp → inscribir en Menú Direccional”. |

## Cómo funciona el menú direccional en WhatsApp

En lugar de que un agente humano pregunte manualmente el motivo del contacto y decida a dónde derivarlo, el Flow asume esa etapa. Tan pronto como el cliente envía el primer mensaje (o es inscrito mediante Synapse), el sistema responde con un mensaje interactivo con botones. Al hacer clic en una opción, el cliente es conducido por una rama específica del Flow, que puede enviar una confirmación y, luego, transferir la conversación directamente al equipo correcto. Toda la lógica de triaje queda centralizada en la plataforma, sin depender de operadores.

## Paso a paso para crear el menú interactivo

1. **Accede al módulo Flows**  
   En el panel de Papo, abre **Flows / Chatbot** y crea un nuevo Flow. Dale un nombre sugerente, como “Menú Direccional WhatsApp”.

2. **Arma el mensaje con botones**  
   Después del nodo inicial, inserta una acción **Enviar mensaje**. En el editor de contenido, escribe un texto de bienvenida (ej.: “¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte? Elige una opción:”) y añade botones de respuesta rápida. Configura tres botones: “Ventas”, “Soporte” y “Finanzas”. WhatsApp permite hasta tres botones por mensaje de este tipo; si necesitas más opciones, puedes usar después un mensaje de lista (list message).

3. **Configura las ramificaciones con el nodo de Condición**  
   Añade un nodo de **Condición** justo después del envío del mensaje. Define que la condición debe evaluar la última respuesta del contacto (el texto del botón pulsado). Crea tres ramas:  
   - Respuesta igual a “Ventas”  
   - Respuesta igual a “Soporte”  
   - Respuesta igual a “Finanzas”

4. **Añade las acciones de transferencia**  
   Para cada rama, inserta una acción **Transferir a agente**. Selecciona el usuario o el grupo de agentes responsable de ese departamento. Opcionalmente, puedes incluir antes una acción **Enviar mensaje** con una confirmación personalizada, como “Te voy a transferir al equipo de ventas. Un momento, por favor.”

5. **(Opcional) Automatiza la inscripción con Synapse**  
   Para que el menú se presente automáticamente a todo nuevo contacto que inicie una conversación en WhatsApp, accede al módulo **Synapse**. Crea una automatización con:  
   - **Disparador**: “Cuando se inicia una nueva conversación” (elige la bandeja de entrada de WhatsApp).  
   - **Acción**: “Inscribir contacto en el Flow” y selecciona el Flow “Menú Direccional WhatsApp”.  
   Así, el menú se disparará inmediatamente sin intervención manual.

6. **Guarda, activa y prueba**  
   Revisa la estructura del Flow, guárdala y cambia el estado a **Activo**. Haz una prueba enviando un mensaje desde un número de prueba para asegurarte de que los botones aparezcan, la elección se reconozca y la conversación llegue al agente correcto.

## Para quién está indicada esta automatización

- **Empresas con alto volumen de atención** en WhatsApp y que atienden por diferentes áreas (comercial, soporte, finanzas).
- **Equipos que quieren eliminar el triaje manual** y reducir el tiempo de respuesta, ya que el cliente es derivado de inmediato.
- **Negocios que ya utilizan WhatsApp como canal principal** y necesitan estandarizar la primera interacción, incluso fuera del horario comercial.
- **Operaciones con equipos reducidos** que desean que cada agente reciba solo las conversaciones de su ámbito, sin perder tiempo filtrando.

## Preguntas frecuentes

### ¿Necesito usar una plantilla de mensaje aprobada (HSM) para los botones?
No. Como el menú se envía justo después de que el cliente inicia la conversación (dentro de la ventana de 24 horas de atención al cliente), puedes usar un mensaje con botones de respuesta rápida sin necesidad de una plantilla aprobada. Si, en el futuro, quieres reenviar el menú después de 24 horas, será necesario un template (HSM) compatible con botones.

### ¿Puedo añadir más de tres opciones en el menú?
El mensaje con botones de respuesta rápida admite hasta tres opciones. Para más elementos, puedes utilizar un mensaje de tipo lista (list message), que muestra hasta 10 opciones en formato de menú. La configuración en el Flow es similar, solo que con un tipo diferente de mensaje interactivo.

### ¿Cómo hago para que la conversación se transfiera a un agente específico?
Dentro del Flow, después de la condición, utiliza la acción **Transferir a agente** y elige el nombre del usuario o el grupo responsable del equipo. La conversación aparece directamente en la bandeja de entrada personal del agente, con la etiqueta correspondiente.

### ¿Qué ocurre si el cliente escribe algo en lugar de hacer clic en el botón?
El Flow solo seguirá las ramificaciones configuradas para las respuestas exactas de los botones. Para cubrir respuestas libres, puedes añadir una ramificación extra en la condición con la opción “Caso contrario”, que deriva al contacto a un agente general o envía un mensaje pidiendo que elija una de las opciones.

### ¿Puedo personalizar el mensaje de confirmación después del clic?
Sí. Antes de transferir, puedes incluir una acción **Enviar mensaje** en cada rama, con textos específicos. Por ejemplo: “¡Listo! Te paso ahora con finanzas” o “El equipo de soporte ya te va a responder”.

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- [Cómo funciona la asignación automática de conversaciones en una bandeja de entrada con múltiples agentes](/hc/papo/articles/asignacion-automatica-conversaciones-bandeja-entrada-multiagente)
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