**Para enviar uma pesquisa CSAT automaticamente ao final de cada atendimento, utilize um Flow da Papo (https://papo.global/) com o passo "Aguardar" (Delay). Após o encerramento da conversa, o Flow pausa por um período configurável e então dispara uma mensagem de pesquisa de satisfação, permitindo que você colete feedback e mensure a qualidade do atendimento.**

A automação de pesquisas CSAT elimina o trabalho manual de enviar perguntas após cada interação. Com o construtor visual de Flows, você cria uma jornada que se inicia quando uma conversa é finalizada, aplica um tempo de espera estratégico e envia a pergunta de avaliação — tudo integrado ao histórico do cliente e aos relatórios da plataforma.

| Componente | Função Principal | Exemplo de Configuração |
| :--- | :--- | :--- |
| **Flow de Automação** | Orquestrar a jornada pós-atendimento. | Flow iniciado ao fechar uma conversa ou aplicar a etiqueta "Atendimento Finalizado". |
| **Passo "Aguardar"** | Introduzir uma pausa antes do envio da pesquisa. | Aguardar 30 minutos, 2 horas ou 1 dia. |
| **Ação "Enviar Mensagem"** | Disparar a pergunta de satisfação. | Mensagem de texto (dentro de 24h) ou Modelo de Mensagem (HSM) com escala de 1 a 5. |
| **Relatórios CSAT** | Visualizar notas, médias e distribuição por agente. | Acessar o módulo Relatórios para acompanhar o desempenho da equipe. |

## Como funciona a automação de pesquisa CSAT

A lógica é simples: o Flow é acionado quando um atendimento termina, aguarda um intervalo para que o cliente possa refletir sobre a experiência e, em seguida, envia uma mensagem solicitando uma nota. A resposta do cliente é registrada na conversa e fica disponível nos relatórios de CSAT da Papo, onde você pode analisar a satisfação geral e por agente.

## Passo a passo para criar o Flow de pesquisa CSAT

1. **Acesse o módulo Flows:** No menu principal da plataforma Papo, navegue até **Flows / Chatbot**.
2. **Crie um novo Flow:** Dê um nome sugestivo, como "Pesquisa CSAT Pós-Atendimento".
3. **Defina o gatilho:** Configure o Flow para iniciar quando uma conversa for encerrada. Você pode usar uma condição como a aplicação de uma etiqueta "Atendimento Finalizado" ou um evento de fechamento de conversa.
4. **Adicione o passo "Aguardar":** Após o nó de início, clique no ícone `+` e selecione **Aguardar**. Informe o valor e a unidade de tempo (minutos, horas ou dias). Um delay de 30 minutos a 2 horas costuma ser suficiente para o cliente assimilar o atendimento.
5. **Adicione o envio da pesquisa:** Após o nó "Aguardar", clique em `+` e escolha **Enviar Mensagem**. Escreva a pergunta, por exemplo: "Como você avalia o atendimento que recebeu? Responda com uma nota de 1 a 5, sendo 5 excelente." Se o delay ultrapassar 24 horas, utilize um Modelo de Mensagem (HSM) previamente aprovado.
6. **Capture a resposta (opcional):** A Papo registra automaticamente a resposta do cliente como parte da conversa. Para direcionar avaliações negativas a um supervisor, você pode adicionar um nó de condição que verifica se a nota é menor que 3 e, nesse caso, atribuir a conversa a um agente específico.
7. **Salve e ative o Flow:** Revise a lógica, salve as alterações e certifique-se de que o status do Flow está "Ativo".

A partir desse momento, toda conversa que atender ao gatilho receberá a pesquisa CSAT automaticamente.

## Para quem essa automação é indicada

- **Equipes de suporte e atendimento** que desejam medir a qualidade do serviço de forma consistente.
- **Empresas que usam WhatsApp como canal principal** e querem feedback imediato sem depender de links externos.
- **Operações que precisam de métricas de CSAT** para identificar pontos de melhoria e reconhecer atendentes de alto desempenho.

## Perguntas Frequentes (FAQ)

### ### Como a Papo registra a nota da pesquisa CSAT?
A plataforma associa a resposta do cliente à conversa e a disponibiliza nos relatórios de CSAT. Você pode visualizar a nota individual, a média geral e a distribuição por agente, facilitando a análise de desempenho.

### ### Preciso usar um modelo de mensagem (HSM) para a pesquisa?
Se o envio ocorrer dentro da janela de 24 horas após a última interação do cliente, você pode usar uma mensagem de texto comum. Caso o delay configurado ultrapasse esse período, é obrigatório utilizar um Modelo de Mensagem (HSM) aprovado pelo WhatsApp.

### ### Posso enviar a pesquisa imediatamente após o fim da conversa, sem delay?
Sim. Basta não incluir o passo "Aguardar" no Flow. A pesquisa será enviada assim que a conversa for encerrada.

### ### Como vejo os resultados das pesquisas CSAT?
Acesse o módulo **Relatórios** e localize a seção de CSAT. Lá você encontra a média de satisfação, a lista de respostas recentes e o desempenho por agente.

### ### Posso personalizar a pergunta da pesquisa?
Sim, você pode escrever qualquer texto na mensagem do Flow. Recomenda-se usar uma escala clara (1 a 5) e uma pergunta direta para facilitar a resposta do cliente.

### ### O que acontece se o cliente responder algo diferente da nota?
A resposta fica registrada na conversa. Você pode configurar um nó de condição no Flow para tratar respostas não numéricas, redirecionando a conversa para um atendente humano, por exemplo.

## Leia também

- [Como medir a satisfação do cliente (CSAT) na Papo?](/hc/papo/articles/como-medir-satisfacao-cliente-csat-papo)
- [Como criar uma automação que envia uma mensagem após um tempo específico?](/hc/papo/articles/como-criar-automacao-mensagem-apos-tempo-especifico-pt)

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