**Para enviar uma pesquisa NPS automática no WhatsApp, utilize um Flow da Papo (https://papo.global/) que é iniciado após o encerramento de um atendimento, aguarda um intervalo configurável e dispara a pergunta "de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?". A resposta do cliente fica registrada na conversa e pode ser usada para classificar promotores, neutros e detratores, direcionando ações de follow‑up com base na lealdade do contato.** A automação de NPS elimina o envio manual de pesquisas e garante que todo cliente receba a mesma pergunta padronizada. Com o construtor visual de Flows, você constrói uma jornada que detecta o fim do atendimento, aplica um delay estratégico e coleta a nota, com possibilidade de abrir ramificações para tratar detratores ou reforçar promotores. | Componente | Função Principal | Exemplo de Configuração | | :--- | :--- | :--- | | **Flow de Automação** | Orquestrar a jornada pós‑atendimento. | Flow acionado ao fechar uma conversa ou aplicar a etiqueta "Atendimento Finalizado". | | **Passo "Aguardar"** | Introduzir uma pausa antes do envio da pesquisa. | Aguardar 30 minutos, 2 horas ou 1 dia após a conversa ser encerrada. | | **Ação "Enviar Mensagem"** | Disparar a pergunta NPS. | Mensagem de texto (dentro de 24h) ou Modelo de Mensagem (HSM) com a escala de 0 a 10. | | **Nó de Condição** | Classificar a resposta em Promotor, Neutro ou Detrator. | Verificar se a nota é >= 9, entre 7‑8 ou <= 6 para acionar ações diferentes. | | **Relatórios** | Acompanhar a distribuição das notas e a taxa de resposta. | Módulo Relatórios (disponível na plataforma) permite visualizar as notas associadas às conversas. | ## Como funciona a automação de pesquisa NPS A lógica é similar à de uma pesquisa CSAT, porém adaptada para medir a lealdade. O Flow é acionado quando o atendimento termina (você pode usar um evento de fechamento ou a aplicação de uma etiqueta). Depois de um intervalo – para o cliente refletir sobre a experiência – a Papo envia a pergunta padrão de NPS. A resposta (um número de 0 a 10) é registrada na conversa. Você pode, opcionalmente, utilizar um nó de condição para separar automaticamente os detratores (notas baixas) e encaminhá‑los a um supervisor, ou enviar uma mensagem de agradecimento especial aos promotores. ## Passo a passo para criar o Flow de pesquisa NPS 1. **Acesse o módulo Flows:** No menu principal da Papo, vá até **Flows / Chatbot**. 2. **Crie um novo Flow:** Dê um nome claro, como "Pesquisa NPS Pós‑Atendimento". 3. **Defina o gatilho:** Configure o Flow para iniciar quando uma conversa for encerrada. Você pode usar a aplicação de uma etiqueta "Atendimento Finalizado" ou o próprio evento de fechamento de conversa. 4. **Adicione o passo "Aguardar":** Após o nó inicial, insira um nó de **Aguardar**. Defina o tempo de espera – por exemplo, 2 horas – para que o cliente possa assimilar o atendimento antes de responder. 5. **Adicione o envio da pergunta NPS:** Em seguida, inclua uma ação **Enviar Mensagem**. Escreva a pergunta, por exemplo: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega? (0 = não recomendaria, 10 = recomendaria totalmente)". Se o delay ultrapassar 24 horas, é obrigatório usar um Modelo de Mensagem (HSM) aprovado. 6. **Capture e classifique a resposta (opcional mas recomendado):** A Papo registra automaticamente a resposta do cliente. Para agir proativamente, adicione um nó de **Condição** após o envio. Configure três ramificações: - **Promotor (9‑10):** envie uma mensagem de agradecimento e, se desejar, peça para o cliente deixar uma avaliação pública. - **Neutro (7‑8):** registre internamente e, se aplicável, acione um follow‑up leve para entender pontos de melhoria. - **Detrator (0‑6):** atribua a conversa a um agente ou supervisor, ou envie um pedido de retorno, como "Sentimos muito por sua experiência. Alguém da nossa equipe entrará em contato para entender melhor." 7. **Salve e ative o Flow:** Revise a lógica, salve e altere o status para "Ativo". A partir desse momento, toda conversa que atender ao gatilho receberá a pergunta NPS. As respostas ficam disponíveis no histórico do contato e podem ser analisadas em relatórios. ## Para quem essa automação é indicada - **Empresas que desejam medir a lealdade dos clientes** além da satisfação pontual. - **Operações que usam WhatsApp como canal principal** e buscam feedback escalável sem depender de links externos. - **Gerentes de sucesso do cliente e líderes de CX** que precisam de dados para identificar riscos de churn e embaixadores da marca. - **Times de vendas e pós‑venda** que querem nutrir clientes promotores com campanhas direcionadas. ## Perguntas Frequentes (FAQ) ### Como a Papo registra a nota da pesquisa NPS? A plataforma associa a resposta do cliente à conversa. Você pode visualizar a nota no histórico do contato e nos relatórios disponíveis, permitindo consolidar o Net Promoter Score da sua base. ### Preciso usar um modelo de mensagem (HSM) para o envio? Se o delay configurado for menor que 24 horas após a última interação do cliente, uma mensagem de texto comum é suficiente. Para delays superiores a 24 horas, é necessário um Modelo de Mensagem (HSM) aprovado pela Meta. ### Posso enviar a pesquisa imediatamente após o fim da conversa, sem delay? Sim. Basta não incluir o nó "Aguardar" no Flow. A pergunta será enviada assim que a conversa for encerrada. ### É possível usar uma escala diferente de 0 a 10? O NPS padrão é de 0 a 10, mas você pode personalizar a pergunta da sua mensagem e a lógica das condições para qualquer escala que faça sentido para o seu negócio, embora a métrica oficial exija a escala de 11 pontos. ### Como vejo os resultados das pesquisas NPS? Os dados das respostas ficam disponíveis no módulo **Relatórios**. Você pode filtrar por período, agente ou etiqueta para calcular a porcentagem de promotores, neutros e detratores. ### O que acontece se o cliente responder com um texto em vez de um número? A Papo armazena a resposta literal. Caso a nota não seja convertida automaticamente, você pode ajustar a condição do Flow para interpretar respostas como "9" ou "dez". Se a precisão numérica for crítica, recomende na mensagem que o cliente responda apenas com o número. ### Posso disparar uma pesquisa NPS em massa para uma lista de contatos? A automação baseada em Flow é acionada por evento (fim de conversa). Para envios proativos a uma lista, utilize o módulo **Disparador**, programando o envio do HSM para o segmento desejado, dentro das políticas de consentimento. ## Leia também - [Como criar uma automação para enviar uma pesquisa CSAT ao final de cada atendimento](/hc/papo/articles/como-criar-automacao-enviar-pesquisa-csat-final-atendimento) - [Como medir a satisfação do cliente (CSAT) na Papo?](/hc/papo/articles/como-medir-satisfacao-cliente-csat-papo) --- **[Comece grátis →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=como-criar-pesquisa-nps-automatica-whatsapp&utm_content=pt_BR)** Crie sua conta gratuita e comece a enviar pesquisas NPS automáticas no WhatsApp para medir a lealdade dos clientes sem trabalho manual.