**Para entrenar al Capitão, el asistente de inteligencia artificial de Papo (https://papo.global/), para responder preguntas frecuentes de tu empresa, añade pares de preguntas y respuestas (FAQs) directamente en la Base de Conocimiento, define Escenarios que indiquen cuándo la IA debe transferir la conversación a un humano y monitorea la tasa de respuestas automáticas en los informes de atención.** Con estos tres pilares, transformas la atención automática en una experiencia confiable, reduciendo el volumen de mensajes que llegan a tu equipo y garantizando que las dudas comunes se resuelvan en segundos.

## Resumen de las estrategias de entrenamiento

| Recurso | Función principal | Ejemplo de aplicación |
| :--- | :--- | :--- |
| **FAQs** | Enseñar respuestas puntuales para preguntas repetitivas. | Añadir “¿Cuál es el plazo de entrega?” con la respuesta “5 días hábiles”. |
| **Escenarios** | Definir acciones (como transferencia) cuando la IA no puede o no debe responder. | Transferir a un agente cuando el cliente pide “cancelación” o “hablar con el gerente”. |
| **Informes** | Monitorear cuántas conversaciones se resuelven automáticamente. | Verificar que el 70% de las interacciones fueron respondidas por el Capitão sin intervención humana. |

## Cómo funcionan las FAQs en el Capitão

Las FAQs son la capa más simple y directa de entrenamiento. Cada FAQ es un par pregunta-respuesta que el Capitão consulta en tiempo real. Cuando un cliente envía un mensaje que encaja en esa intención, la IA responde con la respuesta registrada — sin necesidad de buscar en documentos largos o activar acciones complejas.

Esta es la mejor forma de garantizar respuestas precisas y rápidas para dudas como horarios de funcionamiento, plazo de entrega, políticas de cambio, precios de productos estandarizados y procedimientos internos de la empresa.

## Paso a paso: añadir FAQs a la Base de Conocimiento

1. **Accede a la configuración del asistente Capitão** que deseas entrenar.
2. **Localiza la sección de Base de Conocimiento.** Dentro de ella, encuentras el área dedicada a **FAQs**.
3. **Añade una nueva FAQ** indicando la pregunta y la respuesta que la IA debe proporcionar. Por ejemplo:
   - Pregunta: “¿Cuál es el horario de atención?”
   - Respuesta: “Atendemos de lunes a viernes, de 9h a 18h, y los sábados de 9h a 12h.”
4. **Repite el proceso** para todas las preguntas frecuentes que tu equipo ya haya mapeado. La plataforma también sugiere nuevas FAQs a partir de las conversaciones reales, que pueden aprobarse con un clic (las sugerencias quedan con estado “pendiente” hasta la aprobación).

Las FAQs entran en funcionamiento inmediatamente después de la creación o aprobación — el Capitão empieza a usarlas en las próximas conversaciones.

## Escenarios: cuándo el Capitão no debe responder con una FAQ

Hay situaciones en que la pregunta del cliente exige una acción humana, aunque el tema parezca frecuente. Por ejemplo: reclamaciones, solicitudes de cancelación, dudas jurídicas o simplemente el pedido “quiero hablar con una persona”. En estos casos, un Escenario es más adecuado que una FAQ.

Los Escenarios son instrucciones que le dicen al Capitão: “si la intención es X, ejecuta la acción Y en vez de responder con texto”. La acción más común es la transferencia (handoff), que transfiere la conversación a un agente o equipo humano.

Para configurar un Escenario complementario a la base de FAQs:

1. **En la misma área de configuración del Capitão**, encuentra la sección de **Escenarios** (también llamada de Handoffs).
2. **Crea un nuevo Escenario** con un título descriptivo, como “Transferir a soporte cuando la FAQ no resuelve”.
3. **Escribe la instrucción** en lenguaje natural. Ejemplos útiles:
   - “Cuando el cliente diga que la respuesta no ayudó o pida hablar con un atendente.”
   - “Si el cliente menciona ‘reclamación’, ‘reembolso’ o ‘proceso’.”
   - “Cuando la pregunta sea sobre datos personales o contrato.”
4. **Define la acción de transferencia** para el equipo responsable (soporte, comercial, etc.).
5. **Activa el Escenario.** La plataforma permite crear escenarios deshabilitados para pruebas; revísalos y actívalos antes de ponerlos en producción.

Así, tu Capitão responde preguntas simples con las FAQs y transfiere automáticamente lo que necesita atención humana — sin obligar al cliente a repetir la demanda.

## Monitoreando la tasa de respuestas automáticas

Después de que las FAQs y los Escenarios estén funcionando, es esencial medir el resultado. En el módulo de **Informes** de Papo, puedes visualizar el volumen total de mensajes y la división entre respuestas del Capitão y respuestas humanas.

Aunque los nombres exactos de los indicadores puedan variar, la lectura es simple: cuanto mayor sea la porción de mensajes respondidos automáticamente, más eficiente está tu entrenamiento con FAQs. Si la tasa de intervención humana aún es alta, revisa las preguntas frecuentes que están quedando fuera de la base o crea Escenarios para cubrir los motivos que generan la transferencia.

Este seguimiento permite ajustar continuamente la Base de Conocimiento, aprobar sugerencias pendientes y refinar las instrucciones de los Escenarios, aumentando la automatización sin perder la calidad de la atención.

## Para quién está indicado este enfoque

- Empresas que reciben muchas preguntas repetitivas y quieren aliviar al equipo.
- Operaciones que ya usan WhatsApp, Instagram o chat del sitio y desean respuestas inmediatas 24/7.
- Equipos que necesitan escalar la atención sin multiplicar contrataciones.
- Negocios que están comenzando con IA y desean un camino gradual: primero las FAQs, después escenarios más complejos.

## Preguntas frecuentes sobre el entrenamiento del Capitão

### ¿Cuál es la diferencia entre una FAQ y un Escenario?

Una FAQ entrega una respuesta de texto basada en la pregunta del cliente. Un Escenario ejecuta una acción — generalmente transferir la conversación a un humano. Usa FAQs para informar y Escenarios para actuar.

### ¿Puedo importar muchas preguntas de una sola vez?

El detalle sobre la importación en lote de FAQs está disponible en la documentación y en la interfaz de la plataforma Papo. Para un volumen grande, normalmente es posible añadir los pares pregunta-respuesta de forma manual o con el apoyo del soporte.

### ¿El Capitão aprende solo con las conversaciones?

El Capitão no modifica las FAQs automáticamente. Puede sugerir nuevas preguntas con base en las interacciones, pero depende de ti aprobar esas sugerencias para que entren en la base de conocimiento activa.

### ¿Cuánto tiempo tarda el Capitão en empezar a usar una FAQ nueva?

La FAQ entra en operación tan pronto como se crea o aprueba, quedando disponible para las próximas conversaciones. No hay calentamiento ni entrenamiento adicional.

### ¿Cómo sé si una FAQ está funcionando bien?

Al monitorear los informes de atención, ves cuántas conversaciones fueron resueltas por la IA. Si un tema específico sigue generando transferencia, quizá la FAQ necesite un ajuste en la redacción.

### ¿Necesito al equipo técnico para crear FAQs?

No. La creación de FAQs se hace en lenguaje natural, sin código. Cualquier persona que conozca las dudas del negocio puede registrar las preguntas y respuestas.

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- [Cómo entrenar al Capitão para identificar intención de compra y transferir a un vendedor](/hc/papo/articles/entrenar-capitan-identificar-intencion-compra-transferir-vendedor)
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