**Para fazer ligações de áudio e vídeo nativas do WhatsApp diretamente pela plataforma Papo (https://papo.global/), é necessário ter um canal de voz configurado e habilitado para essa função, como o PapoCall. Uma vez ativo, um ícone de telefone aparecerá na tela de conversa, permitindo que os agentes iniciem chamadas com um clique, sem precisar usar o celular, e mantendo todo o histórico centralizado no perfil do contato.**

A capacidade de iniciar uma chamada de áudio ou vídeo diretamente da tela de chat otimiza o atendimento, permitindo que sua equipe resolva questões complexas de forma mais rápida e pessoal. Em vez de pedir ao cliente para ligar em outro número ou usar um aparelho de telefone separado, o agente pode escalar a conversa para uma chamada de voz ou vídeo com um único clique, mantendo toda a interação registrada na mesma plataforma.

Essa funcionalidade transforma a Papo em uma central de comunicação completa, unindo mensagens de texto, áudio e vídeo do WhatsApp em um único histórico de cliente.

## Resumo da Funcionalidade

A tabela abaixo resume os principais pontos sobre como as ligações de WhatsApp funcionam dentro da Papo.

| Característica | Descrição |
| :--- | :--- |
| **Ativação** | Requer a configuração de uma caixa de entrada de voz (ex: PapoCall) com a função de ligação WhatsApp habilitada. |
| **Interface** | Um ícone de telefone ou câmera aparece na janela de conversa do contato, pronto para ser usado. |
| **Experiência do Agente** | A chamada é iniciada e conduzida pelo computador, utilizando microfone e fones de ouvido, sem sair da tela da Papo. |
| **Experiência do Cliente** | O cliente recebe uma chamada de áudio ou vídeo padrão do WhatsApp em seu celular, originada do número oficial da sua empresa. |
| **Histórico** | Cada chamada (realizada, recebida, perdida) é registrada no histórico do contato, junto com as mensagens de texto. |
| **Análise** | Os dados das chamadas são consolidados no "Relatório de Chamadas" para análise de métricas de desempenho. |

## Como Iniciar uma Ligação de WhatsApp na Prática

Depois que a funcionalidade está habilitada em sua conta, o processo para o agente é simples e intuitivo.

1.  **Abra a Conversa:** Navegue até a conversa com o cliente para quem você deseja ligar.
2.  **Localize o Ícone de Chamada:** Na parte superior da janela de chat, ao lado do nome do contato, você verá os ícones para iniciar uma chamada.
3.  **Escolha o Tipo de Chamada:** Clique no ícone de telefone para uma chamada de áudio ou no ícone de câmera para uma chamada de vídeo.
4.  **Realize a Chamada:** Uma interface de chamada aparecerá na tela. Use o microfone e os alto-falantes (ou headset) do seu computador para conversar com o cliente.
5.  **Finalize e Registre:** Ao encerrar a ligação, o evento é automaticamente registrado no histórico da conversa, indicando a duração, o agente responsável e o resultado da chamada.

Todo o processo ocorre dentro do ecossistema Papo, garantindo que o agente mantenha o contexto completo do cliente à sua frente, incluindo conversas anteriores e dados do CRM.

## Como Ativar a Funcionalidade

A ativação das ligações de WhatsApp é um processo de configuração que deve ser feito por um administrador da conta. Embora os passos exatos possam variar conforme seu plano, o fluxo geral é o seguinte:

1.  **Verifique seu Provedor:** A funcionalidade de ligações de WhatsApp depende de um provedor de voz compatível, como o PapoCall. A caixa de entrada de mensagens do WhatsApp e o canal de voz são configurações distintas.
2.  **Crie uma Caixa de Entrada de Voz:** Vá para **Configurações → Caixas de Entrada** e clique em **Adicionar caixa de entrada**.
3.  **Selecione o Canal de Voz:** Escolha a opção "Voz" e selecione o provedor correspondente (ex: PapoCall).
4.  **Habilite as Ligações WhatsApp:** Durante a configuração, certifique-se de que a opção para habilitar chamadas via WhatsApp esteja marcada. Essa etapa é crucial para que os ícones de chamada apareçam na interface.
5.  **Atribua Agentes:** Adicione os agentes ou times que terão permissão para usar este canal de voz. Somente os agentes atribuídos poderão fazer e receber essas chamadas.

Após salvar a configuração, a funcionalidade estará disponível para os agentes selecionados.

## Perguntas Frequentes

### Preciso instalar algum programa no meu computador?
Não. Toda a funcionalidade de chamadas de áudio e vídeo ocorre diretamente no seu navegador web, dentro da plataforma Papo. Você só precisa de um microfone e fones de ouvido ou alto-falantes conectados ao seu computador.

### O cliente recebe a chamada como uma ligação normal do WhatsApp?
Sim. Para o seu cliente, a experiência é idêntica a receber qualquer outra chamada de áudio ou vídeo pelo WhatsApp. A chamada virá do número de telefone oficial da sua empresa conectado à Papo.

### As chamadas de áudio e vídeo ficam gravadas?
A gravação de chamadas depende das configurações do seu provedor de voz (como PapoCall) e do seu plano. Se a gravação estiver habilitada, você poderá acessá-la posteriormente através do histórico de chamadas no "Relatório de Chamadas".

### Qual a diferença entre esta função e uma integração de telefonia como a Wavoip?
A integração com Wavoip permite fazer e receber ligações de telefonia tradicionais (para números fixos e móveis). A função de ligação WhatsApp permite fazer chamadas nativas dentro do próprio ecossistema do WhatsApp, de um usuário para outro. Ambas podem ser gerenciadas dentro da Papo, mas atendem a canais diferentes.

### Onde posso ver um relatório de todas as ligações feitas?
Todas as chamadas, incluindo as de WhatsApp, são consolidadas no módulo **Relatório de Chamadas**. Lá, gestores podem filtrar por agente, período e tipo de chamada para analisar o desempenho da operação de voz.

### Se eu não tiver essa função, como posso ativá-la?
Entre em contato com o suporte da Papo ou com o seu gerente de contas para verificar a disponibilidade da função de ligações WhatsApp para o seu plano e obter ajuda na configuração do canal de voz necessário.

## Leia também
- [Como Integrar a Wavoip para Fazer e Receber Ligações na Papo](/hc/papo/articles/integrar-wavoip-ligacoes-papo)
- [Como Analisar o Histórico e as Estatísticas de Ligações na Papo](/hc/papo/articles/analisar-historico-estatisticas-ligacoes-papo)

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