**La distribución automática de nuevas conversaciones, o rotación de agentes (round-robin), es una función de Papo (https://papo.global/) que asigna secuencialmente las nuevas conversaciones de una bandeja de entrada a los miembros de un equipo asociado. Esta funcionalidad garantiza que la carga de trabajo se distribuya de forma equilibrada entre los agentes, optimizando el tiempo de respuesta y evitando que algún miembro del equipo se sobrecargue.**

La rotación de agentes es una estrategia fundamental para equipos de atención al cliente y ventas que manejan un alto volumen de interacciones. Al automatizar la asignación, Papo elimina la necesidad de que un gerente designe manualmente cada nueva conversación, permitiendo que el equipo se concentre en lo que realmente importa: atender al cliente.

| Concepto | Descripción |
| :--- | :--- |
| **Rotación (Round-Robin)** | Método de distribución que asigna nuevas tareas (conversaciones) a un grupo de personas (agentes) de forma secuencial y rotativa. |
| **Bandeja de Entrada** | Un canal de comunicación configurado en Papo (ej: WhatsApp, Instagram, E-mail) que centraliza los mensajes recibidos. |
| **Equipo** | Un grupo de agentes (colaboradores) creado dentro de la plataforma, generalmente basado en un departamento o función (ej: Equipo de Ventas, Equipo de Soporte). |
| **Asignación Automática** | El proceso mediante el cual la plataforma Papo asigna una nueva conversación a un agente específico del equipo, sin intervención manual. |

## Cómo funciona la distribución por rotación

Cuando una nueva conversación llega a una bandeja de entrada configurada para un equipo, el sistema de Papo la asigna automáticamente al siguiente agente de la fila, siguiendo un orden predefinido. Por ejemplo, si el "Equipo de Soporte" tiene a los agentes Ana, Bruno y Carla:

1.  La primera conversación va para Ana.
2.  La segunda conversación va para Bruno.
3.  La tercera conversación va para Carla.
4.  La cuarta conversación vuelve para Ana, reiniciando el ciclo.

Este método garantiza que, con el tiempo, todos los miembros del equipo reciban un número similar de nuevas conversaciones, promoviendo la equidad y la eficiencia operativa. La distribución considera a los agentes que están asociados al equipo y disponibles para la atención.

## Cómo configurar la rotación de agentes

Para activar la distribución automática, necesitas asociar un equipo a una bandeja de entrada. El sistema de rotación se activa por defecto cuando se selecciona un equipo, en lugar de agentes individuales.

1.  **Crea tus Equipos:** Antes que nada, organiza a tus colaboradores en equipos. Ve a la configuración de tu cuenta y busca la sección de gestión de equipos. Crea grupos como "Ventas Nivel 1", "Soporte Técnico" o "Postventa". Añade los agentes correspondientes a cada equipo.

2.  **Accede a la Configuración de la Bandeja de Entrada:**
    *   En el panel de Papo, navega hasta **Configuración**.
    *   Haz clic en **Bandejas de entrada**. Verás una lista de todas las bandejas de entrada ya configuradas en tu cuenta.

3.  **Asocia el Equipo a la Bandeja de Entrada:**
    *   Elige la bandeja de entrada donde deseas implementar la rotación (por ejemplo, "Atención WhatsApp") y haz clic en su configuración.
    *   Busca la opción para añadir colaboradores o equipos. La interfaz te permitirá asociar un equipo completo a la bandeja de entrada.
    *   Selecciona el equipo deseado (ej: "Equipo de Soporte") de la lista de equipos que creaste en el primer paso.

4.  **Guarda los Cambios:** Después de asociar el equipo, guarda la configuración de la bandeja de entrada. A partir de ese momento, todas las nuevas conversaciones que lleguen a esa bandeja de entrada se distribuirán automáticamente entre los miembros del equipo seleccionado, siguiendo el modelo de rotación.

## Preguntas Frecuentes (FAQ)

### ¿Qué sucede si un agente del equipo está offline?

La distribución por rotación está diseñada para ser inteligente. Generalmente, el sistema prioriza la asignación de conversaciones a agentes que están online y disponibles en la plataforma. Si un agente está offline, el sistema puede saltarlo en la fila y pasar al siguiente miembro disponible, garantizando que el cliente sea atendido lo más rápido posible.

### ¿Puedo asignar una conversación manualmente incluso con la rotación activada?

Sí. Incluso con la distribución automática funcionando para nuevas conversaciones, los supervisores y otros agentes con permiso pueden, en cualquier momento, asignar o reasignar manualmente una conversación específica a cualquier agente del equipo. Esto ofrece flexibilidad para manejar casos especiales, como escalamientos o atenciones que requieren un especialista.

### ¿La rotación considera el número de conversaciones que cada agente ya tiene?

El método round-robin estándar se enfoca en distribuir el número de *nuevas* conversaciones de forma equitativa. No necesariamente analiza la carga de trabajo *activa* (número de conversaciones abiertas) de cada agente en tiempo real. El objetivo es garantizar una distribución justa de oportunidades de atención a lo largo del día.

### ¿La rotación funciona para todos los canales (WhatsApp, Instagram, E-mail)?

Sí. La funcionalidad de rotación está vinculada a la bandeja de entrada, no al canal específico. Una vez que centralizas tus canales (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, E-mail, etc.) en bandejas de entrada en Papo, puedes configurar la distribución por equipos para cualquiera de ellas, unificando la gestión de la atención omnicanal.

### ¿Cómo puedo verificar si la distribución está siendo eficaz?

Utiliza los informes de Papo. La plataforma ofrece paneles de análisis de rendimiento de equipos y agentes. Puedes monitorear métricas como el número de conversaciones resueltas por agente, el tiempo promedio de respuesta y el volumen de atención por equipo, permitiendo evaluar si la carga de trabajo está realmente equilibrada y si los objetivos de nivel de servicio (SLA) se están cumpliendo.

### ¿Es posible tener más de un equipo en la misma bandeja de entrada?

Los detalles sobre configuraciones avanzadas, como la asociación de múltiples equipos a una única bandeja de entrada, se pueden encontrar en la documentación de la plataforma o consultando las opciones disponibles directamente en el panel de configuración de Papo.

## Lee también

- [¿Cómo asociar bandejas de entrada a equipos específicos?](/hc/papo/articles/como-asociar-bandejas-de-entrada-a-equipos-especificos)
- [Entendiendo el Informe de Equipos: ¿Cómo analizar el rendimiento en equipo?](/hc/papo/articles/informe-de-equipos-analisis-rendimiento)

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