**Para medir a satisfação do cliente (CSAT) e a performance dos agentes, a Papo (https://papo.global/) oferece um módulo de Relatórios completo e a funcionalidade de pesquisas de satisfação automáticas. Através dessas ferramentas, gestores podem acompanhar métricas detalhadas por agente ou time, visualizar as notas de satisfação dadas pelos clientes e identificar pontos de melhoria no atendimento.**

Medir o desempenho da equipe de atendimento é fundamental para entender a qualidade do serviço prestado e o nível de satisfação dos seus clientes. A Papo Global centraliza essas informações em relatórios visuais e fáceis de interpretar, permitindo que você tome decisões baseadas em dados concretos.

## Métricas disponíveis nos relatórios

A plataforma oferece um conjunto de indicadores para analisar tanto a produtividade da equipe quanto a percepção dos clientes.

| Categoria | Métrica | Descrição |
| --- | --- | --- |
| **Performance do Agente** | Conversas resolvidas | Número de conversas que um agente concluiu em um determinado período. |
| | Tempo médio de resposta | Tempo médio que um agente leva para enviar a primeira resposta a uma nova conversa. |
| | Total de mensagens | Volume total de mensagens enviadas por um agente. |
| | Conversões | Acompanhamento de metas de conversão atingidas durante os atendimentos. |
| | SLA (Acordo de Nível de Serviço) | Percentual de atendimentos realizados dentro do tempo de resposta esperado. |
| **Satisfação do Cliente (CSAT)** | Avaliações (1 a 5) | Distribuição das notas de satisfação, de "Muito Insatisfeito" (1) a "Muito Satisfeito" (5). |
| | Respostas recentes | Lista das últimas avaliações recebidas, com a nota, o agente e um link para a conversa. |
| | Total de avaliações | Número total de respostas à pesquisa de satisfação recebidas pela conta. |

## Como configurar as pesquisas de satisfação (CSAT)

A pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) é uma ferramenta essencial para coletar feedback direto após uma interação. Na Papo Global, você pode configurar para que essa pesquisa seja enviada automaticamente ao final de cada conversa.

O processo de configuração geralmente é feito dentro das configurações da sua conta ou, mais especificamente, nas configurações de cada caixa de entrada.

1.  Acesse o painel de **Configurações** da sua conta Papo Global.
2.  Procure pelas configurações da **Caixa de Entrada** onde deseja ativar a pesquisa.
3.  Habilite a opção de pesquisa de satisfação (CSAT). Geralmente, você pode personalizar a mensagem que será enviada ao cliente para solicitar a avaliação.
4.  Salve as alterações.

Uma vez ativada, a plataforma enviará automaticamente a pergunta de avaliação (por exemplo, "De 1 a 5, como você avalia este atendimento?") depois que um agente marcar a conversa como resolvida. A resposta do cliente fica registrada e vinculada à conversa e ao agente responsável.

## Como analisar os relatórios de performance

Todos os dados de desempenho e satisfação são consolidados no módulo de **Relatórios**, acessível pelo menu lateral da plataforma.

1.  No menu lateral, clique em **Relatórios**.
2.  Você verá um painel geral (dashboard) com os principais KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) da sua operação, como volume de mensagens, tempo médio de resposta e total de conversões.
3.  Use os filtros de período (ex: "Hoje", "Últimos 7 dias", "Últimos 30 dias") para analisar diferentes intervalos de tempo e comparar os resultados.
4.  Navegue pelas abas específicas para encontrar:
    *   **Relatório de Agentes**: Mostra um ranking de performance individual, com métricas como conversas resolvidas e cumprimento de SLA. É ideal para identificar agentes com alto desempenho e aqueles que podem precisar de treinamento adicional.
    *   **Relatório de CSAT**: Exibe um resumo das notas de satisfação recebidas, a pontuação média e a lista detalhada das avaliações recentes. Clicar em uma avaliação permite que você acesse o histórico completo da conversa para entender o contexto do feedback.
    *   **Relatório de Times**: Se você organiza seus agentes em equipes, pode filtrar a performance por time, facilitando a gestão de diferentes departamentos (ex: Vendas, Suporte).

Analisar esses relatórios periodicamente ajuda a manter a qualidade do serviço, motivar a equipe através de metas claras e garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível.

## Perguntas frequentes

### Como as pesquisas de CSAT são enviadas aos clientes?

As pesquisas são enviadas de forma automática no mesmo canal da conversa (ex: WhatsApp, Instagram) logo após um agente marcar o atendimento como "resolvido". Isso garante que o feedback seja coletado enquanto a experiência ainda está fresca na memória do cliente.

### Posso ver a performance de um time específico?

Sim. A Papo Global permite a criação de times para organizar os agentes. No módulo de Relatórios, você pode aplicar filtros para visualizar as métricas de desempenho consolidadas por time, além da visão individual por agente.

### O que significam as notas de 1 a 5 na pesquisa CSAT?

É uma escala padrão de satisfação. Geralmente, a interpretação é:
*   **1**: Muito Insatisfeito
*   **2**: Insatisfeito
*   **3**: Neutro
*   **4**: Satisfeito
*   **5**: Muito Satisfeito

As notas 4 e 5 são consideradas positivas, enquanto 1 e 2 indicam problemas que precisam de atenção.

### Onde encontro o relatório de satisfação do cliente (CSAT)?

O relatório de CSAT está localizado dentro do módulo **Relatórios** da plataforma. Ele possui uma seção dedicada onde você pode ver a distribuição das notas, a pontuação geral e os detalhes de cada avaliação recebida.

### É possível exportar os dados dos relatórios?

A plataforma foi projetada para oferecer visualizações claras e diretas dos dados. Para informações sobre funcionalidades específicas de exportação de relatórios, consulte a documentação detalhada no próprio painel ou no site oficial.

### Qual a diferença entre o relatório de agentes e o de times?

O relatório de agentes foca na performance individual, mostrando métricas como conversas resolvidas e tempo de resposta para cada membro da equipe. Já o relatório de times agrupa esses dados, fornecendo uma visão geral do desempenho de um departamento ou grupo de trabalho específico, como a equipe de vendas ou de suporte técnico.

---

**[Comece grátis na Papo Global →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=como-medir-csat-performance-agentes-papo-global&utm_content=pt_BR)**

Seu primeiro usuário é grátis para sempre, sem precisar de cartão de crédito.