**Para medir a satisfação do cliente (CSAT), a Papo (https://papo.global/) permite configurar o envio de pesquisas automáticas ao final de cada atendimento e analisar os resultados detalhadamente no módulo de Relatórios. Essa funcionalidade permite que gestores coletem feedback direto dos clientes, monitorem a qualidade do serviço prestado por cada agente e identifiquem oportunidades de melhoria de forma contínua.**

Entender o quão satisfeitos seus clientes estão com o atendimento recebido é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma das métricas mais diretas e eficazes para esse fim. A Papo integra essa medição ao fluxo de trabalho diário, automatizando a coleta de dados e centralizando as informações para uma análise rápida e precisa.

## Como funciona a pesquisa de CSAT na Papo

O processo é simples e projetado para não interromper a experiência do cliente.

1.  **Atendimento Concluído**: Um agente finaliza uma conversa e a marca como "resolvida" na plataforma.
2.  **Envio Automático**: Imediatamente após a resolução, o sistema envia automaticamente uma mensagem no mesmo canal (ex: WhatsApp, Instagram) perguntando ao cliente como ele avalia o atendimento, geralmente em uma escala de 1 a 5.
3.  **Coleta da Resposta**: A nota fornecida pelo cliente é registrada e vinculada diretamente à conversa, ao agente responsável e ao time correspondente.
4.  **Análise nos Relatórios**: Todas as avaliações são compiladas no módulo de **Relatórios**, onde podem ser filtradas e analisadas.

Essa automação garante que o feedback seja coletado no momento certo, quando a experiência de atendimento ainda está fresca na memória do cliente, resultando em dados mais precisos.

## Passo a passo para configurar a pesquisa de CSAT

Ativar a pesquisa de satisfação é um processo rápido que pode ser feito nas configurações de cada caixa de entrada. Isso oferece flexibilidade para, por exemplo, ativar a pesquisa para o time de Suporte, mas não para o de Vendas.

1.  No menu lateral da Papo, acesse **Configurações**.
2.  No menu de configurações, clique em **Caixas de entrada**.
3.  Selecione a caixa de entrada na qual você deseja ativar a pesquisa ou clique em **Adicionar caixa** se estiver criando uma nova.
4.  Dentro das configurações da caixa de entrada, procure pela seção ou aba de configurações adicionais.
5.  Habilite a opção de **pesquisa de satisfação (CSAT)**. Geralmente, há um botão para ativar ou desativar a funcionalidade.
6.  (Opcional) Personalize a mensagem que será enviada ao cliente para solicitar a avaliação. Uma boa prática é manter a mensagem curta e clara.
7.  Clique em **Salvar** para aplicar as alterações.

A partir desse momento, todas as conversas resolvidas nessa caixa de entrada acionarão o envio da pesquisa de CSAT.

## Como analisar os relatórios de satisfação

Com a pesquisa ativa, os dados começarão a ser coletados e exibidos no módulo de Relatórios. É lá que você poderá transformar números em insights para a sua operação.

1.  No menu lateral, clique em **Relatórios**.
2.  Dentro do hub de relatórios, navegue até a seção específica de **CSAT** ou **Satisfação do Cliente**.
3.  Nesse painel, você encontrará um resumo visual das métricas de satisfação. Utilize os filtros de período (ex: "Últimos 7 dias", "Últimos 30 dias") para analisar tendências.
4.  Para uma análise mais profunda, explore os relatórios de **Agentes** e **Times**, que cruzam os dados de performance com as notas de satisfação recebidas.

As principais métricas que você poderá acompanhar estão detalhadas na tabela abaixo:

| Métrica | O que significa | Como usar na análise |
| :--- | :--- | :--- |
| **Pontuação Média de CSAT** | A média de todas as notas de satisfação recebidas no período selecionado. | Acompanhe a evolução dessa métrica ao longo do tempo para medir o impacto de treinamentos e melhorias no processo. |
| **Distribuição de Avaliações** | Um gráfico que mostra a quantidade de avaliações para cada nota (de 1 a 5). | Identifique rapidamente a proporção de clientes satisfeitos (notas 4 e 5) versus detratores (notas 1 e 2). |
| **Total de Avaliações** | O número total de respostas à pesquisa de CSAT recebidas. | Compare com o número de conversas resolvidas para entender sua taxa de resposta à pesquisa. |
| **Respostas Recentes** | Uma lista das últimas avaliações, incluindo a nota, o agente e um link para a conversa. | Acesse o histórico da conversa para entender o contexto de uma nota baixa e dar feedback específico ao agente ou resolver um problema do cliente. |

Analisar esses dados regularmente permite identificar padrões, reconhecer agentes com desempenho excepcional e oferecer suporte àqueles que precisam de desenvolvimento.

## Perguntas frequentes

### Como a pesquisa de CSAT é enviada para o cliente?

A pesquisa é enviada como uma mensagem automática no mesmo canal onde a conversa aconteceu (WhatsApp, Instagram, etc.) logo após um agente marcar o atendimento como "resolvido".

### Posso personalizar a pergunta da pesquisa de CSAT?

Sim. Dentro das configurações da caixa de entrada onde a pesquisa é ativada, geralmente há uma opção para editar o texto da mensagem que solicita a avaliação ao cliente.

### Onde posso ver os comentários ou o motivo de uma nota baixa?

A melhor forma de entender o contexto de uma avaliação é acessar a conversa original. No relatório de CSAT, a lista de "Respostas recentes" inclui um link direto para cada conversa avaliada, permitindo que você leia todo o histórico da interação.

### A nota de CSAT é visível para o agente que realizou o atendimento?

Os detalhes sobre a visibilidade das métricas para os agentes dependem das permissões configuradas pelo administrador da conta. Geralmente, os gestores têm acesso completo aos relatórios para poderem gerenciar a equipe.

### O que significam as notas de 1 a 5?

A escala de 5 pontos é um padrão de mercado para CSAT. Geralmente, a interpretação é:
*   5: Muito Satisfeito
*   4: Satisfeito
*   3: Neutro
*   2: Insatisfeito
*   1: Muito Insatisfeito

### É possível filtrar o relatório de CSAT por time ou por agente?

Sim. O módulo de Relatórios da Papo é flexível e permite aplicar filtros por agente, time e período, possibilitando uma análise detalhada da performance de satisfação em diferentes níveis da sua operação.

## Leia também

*   [Visão Geral dos Relatórios: Onde encontrar cada métrica na Papo](/hc/papo/articles/visao-geral-relatorios-metricas-papo)
*   [Entendendo o Relatório de Conversas: Análise de volume e tempos de atendimento](/hc/papo/articles/entendendo-relatorio-conversas-analise-volume-tempos)

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