**Para transferir uma conversa entre agentes e times na Papo (https://papo.global/), você pode usar as opções de atribuição no painel lateral de cada conversa. É possível designar o atendimento manualmente para um agente específico, enviá-lo para a fila de um time (como Vendas ou Suporte) e adicionar uma nota interna para fornecer contexto ao próximo atendente.**

Garantir que cada cliente seja atendido pela pessoa ou equipe certa é essencial para um serviço eficiente. Uma transferência de conversa bem executada evita que o cliente precise repetir informações e agiliza a resolução do problema. A Papo oferece ferramentas flexíveis para gerenciar essas transições de forma transparente para a sua equipe.

## Métodos de transferência de conversas

Existem diferentes maneiras de encaminhar um atendimento, cada uma adequada a uma necessidade específica da sua operação.

| Método de Transferência | Como Fazer | Ideal Para |
| :--- | :--- | :--- |
| **Manual para um Agente** | No painel da conversa, altere o campo "Agente atribuído" para o nome do novo responsável. | Quando você sabe exatamente qual colega deve assumir o atendimento, como em casos de continuidade ou especialização. |
| **Para um Time** | No painel da conversa, selecione o time desejado no campo "Time atribuído". | Encaminhar um assunto para o departamento correto (ex: Financeiro, Suporte Técnico) sem precisar escolher um agente específico. |
| **Com Nota Interna** | Antes de transferir, adicione uma nota privada na conversa mencionando o agente ou time e explicando o contexto. | Todas as transferências, para garantir que o próximo atendente tenha um resumo do que já foi discutido e do que o cliente precisa. |

## Como transferir uma conversa passo a passo

O processo de transferência é realizado diretamente na tela de atendimento, garantindo agilidade no dia a dia.

### 1. Atribuição manual para outro agente

Esta é a forma mais direta de passar uma conversa.

1.  Com a conversa aberta, localize o painel de informações do contato no lado direito da tela.
2.  Encontre o campo **Agente atribuído**. Ele mostrará o nome do agente atual ou estará vazio.
3.  Clique no campo e selecione na lista o nome do agente que deve receber a conversa.
4.  A conversa será movida para a caixa de entrada do agente selecionado.

**Dica:** Antes de transferir, use o chat interno para adicionar uma nota. Por exemplo: "@Carlos, cliente quer alterar o vencimento da fatura. Pode ajudar?". Assim, Carlos já recebe o atendimento com todo o contexto necessário.

### 2. Atribuição para um time

Quando um assunto precisa ser tratado por um departamento específico, o ideal é transferir para um time.

1.  Na mesma tela da conversa, localize o campo **Time atribuído**.
2.  Clique no campo e escolha o time apropriado, como "Vendas", "Suporte" ou "Financeiro".
3.  A conversa sairá da sua fila e ficará disponível para todos os membros daquele time.

Uma vez que a conversa é atribuída a um time, ela entra em uma fila compartilhada. Se a opção de **atribuição automática** estiver habilitada para o time, a Papo designará a conversa a um membro online e disponível, seguindo um sistema de rodízio. Caso contrário, qualquer membro do time pode assumir o atendimento manualmente.

### 3. Usando automações para direcionar conversas

Para otimizar ainda mais o processo, você pode configurar regras de automação que transferem conversas para o time certo automaticamente. Em **Configurações → Automação**, é possível criar uma regra que usa a ação **Atribuir um Time** baseada em gatilhos, como a caixa de entrada de origem (ex: e-mails de "financeiro@suaempresa" vão para o time Financeiro) ou o uso de uma etiqueta específica.

## Melhores práticas para transferências eficientes

*   **Sempre adicione contexto:** Nunca transfira uma conversa "no escuro". Uma nota interna rápida economiza tempo para seu colega e melhora a experiência do cliente.
*   **Defina times por função:** Crie times com nomes claros baseados em responsabilidades (Vendas, Pós-venda, Suporte Nível 2). Isso torna a decisão de para onde transferir muito mais intuitiva.
*   **Treine a equipe:** Certifique-se de que todos os agentes saibam quando e como transferir conversas, além de entenderem as responsabilidades de cada time.
*   **Verifique a disponibilidade:** Ao transferir para um agente específico, se possível, verifique se ele está online para garantir uma resposta rápida. Se não, a atribuição a um time pode ser mais eficaz.

## Perguntas Frequentes

### Qual a diferença entre atribuir a um agente e a um time?

Atribuir a um agente torna aquela pessoa a única responsável pela conversa. Atribuir a um time coloca a conversa em uma fila compartilhada, onde qualquer membro disponível da equipe pode assumir a responsabilidade, seja de forma manual ou automática.

### O cliente é notificado quando a conversa é transferida?

Não. A transferência e as notas internas são ações invisíveis para o cliente. O novo agente pode, se desejar, se apresentar ao assumir a conversa para manter a clareza no atendimento.

### O que acontece se eu transferir para um agente que está offline?

A conversa será atribuída a ele e aparecerá em sua caixa de entrada assim que ele ficar online. Se a resolução for urgente, é mais recomendado transferir para um time com membros ativos.

### Posso cancelar uma transferência ou pegar a conversa de volta?

Sim. Basta atribuir a conversa de volta para você ou para o agente/time anterior. A ação de atribuir pode ser feita a qualquer momento por quem tiver permissão.

### Como um agente pega uma conversa que está na fila de um time?

Os agentes podem visualizar as conversas atribuídas aos seus times no menu lateral, em **Conversas → Times**. De lá, basta abrir a conversa desejada e começar a interagir ou clicar para se autoatribuir formalmente.

### Por que não consigo ver a opção de atribuir a um time?

A criação e gestão de times é uma funcionalidade disponível para usuários com perfil de **Administrador**. Se você não vê a opção, pode ser que sua conta não tenha times configurados ou que sua permissão de usuário não inclua essa ação.

## Leia também

*   [Como criar times e distribuir o atendimento no Papo Global](/hc/papo/articles/criar-times-distribuir-atendimento-papo-global)
*   [Usando o Chat Interno para a Comunicação da Sua Equipe](/hc/papo/articles/usando-chat-interno-comunicacao-equipe)

---

**[Comece grátis na Papo →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=como-transferir-conversa-agentes-times-papo&utm_content=pt_BR)**

O primeiro usuário é grátis e você pode começar a organizar seu atendimento hoje mesmo, sem precisar de cartão de crédito.