**Con la inteligencia artificial de Papo (https://papo.global/), transformas la clasificación de sentimiento de las conversaciones en acciones concretas: configura reglas de automatización que disparen alertas para el equipo o creen tareas cuando un cliente muestra sentimiento negativo o positivo, lo que permite una respuesta proactiva para retener clientes insatisfechos o capitalizar oportunidades.**

El análisis de sentimiento de la IA no se queda solo en el panel — puede alimentar flujos de trabajo que mantienen tu operación siempre un paso por delante. Con unos pocos clics, creas reglas que notifican a supervisores sobre un cliente irritado, generan una tarea de seguimiento para un elogio o etiquetan automáticamente la conversación para priorizarla en el equipo.

| Sentimiento detectado | Ejemplo de alerta proactiva |
| :--- | :--- |
| **Negativo** | Notificar inmediatamente al supervisor o al equipo de retención, asignar la conversación a un agente sénior y crear una tarea de seguimiento con plazo de 1 hora. |
| **Positivo** | Programar un envío de mensaje de agradecimiento después de 24 horas, crear una tarea para que el equipo de ventas ofrezca un upsell o solicite un testimonio. |
| **Neutro** | Mantener el flujo estándar, pero crear una tarea para revisar la conversación si el cliente hace una pregunta técnica compleja. |

## Cómo el análisis de sentimiento alimenta las automatizaciones

La IA de Papo evalúa el sentimiento de cada mensaje en tiempo real, clasificándolo como **positivo**, **negativo** o **neutro**. Esta clasificación no se limita a palabras clave aisladas — tiene en cuenta el contexto, la intensidad (uso de mayúsculas, puntuación) y la construcción general de la frase. El resultado queda disponible como un atributo para las reglas de automatización, de la misma forma que usarías “canal del mensaje” o “etiqueta del contacto”.

Así, puedes combinar el sentimiento con otras condiciones. Por ejemplo: “cuando se recibe el mensaje” **Y** “canal = WhatsApp” **Y** “sentimiento = negativo” **Y** “contacto no tiene etiqueta ‘VIP’”. Así, tu flujo de alerta queda preciso y sin ruido.

## Paso a paso: crear una regla de automatización basada en sentimiento

A continuación, un ejemplo práctico para disparar una alerta cuando el cliente muestra sentimiento negativo.

| Paso | Acción | Detalles de la configuración |
| :--- | :--- | :--- |
| **1. Acceder a Automatizaciones** | En el panel de Papo, ve al módulo **Automatizaciones** y selecciona crear una **Nueva regla**. | Dale un nombre claro, como “Alerta cliente insatisfecho”. |
| **2. Definir el desencadenante** | Elige el evento que inicia la regla, por ejemplo **“Cuando se recibe un mensaje”**. | También puedes usar “Cuando se crea una conversación” si quieres tratar el primer contacto. |
| **3. Añadir condición de sentimiento** | Selecciona el atributo **Sentimiento del mensaje** y define el valor **Negativo**. | Para casos más específicos, combínalo con “canal” o “etiqueta”. |
| **4. Definir la acción de notificación** | Elige **Notificar agente(s)** o **Enviar correo electrónico**. Selecciona los destinatarios, como el supervisor de turno o el equipo de retención. | Puedes notificar al agente dueño de la conversación, a un grupo de agentes o a una dirección de correo externa. |
| **5. Crear tarea de seguimiento (opcional)** | Añade la acción **Crear tarea**, define título, responsable y plazo. Ejemplo: “Retornar cliente insatisfecho – 1 h”. | Esta tarea aparece en el módulo Proyectos o en la cola de tareas del agente. |
| **6. Guardar y activar** | Revisa la secuencia, haz clic en **Guardar** y, después, **Activar** la regla. | Envía un mensaje de prueba con sentimiento negativo para confirmar que la alerta se dispara. |

Después de activarla, cada vez que la IA detecte el sentimiento configurado, la regla se ejecutará automáticamente, sin que nadie tenga que monitorear el panel.

## Ejemplos prácticos de automatización proactiva

- **Retener clientes insatisfechos:** Al detectar sentimiento **negativo**, la regla notifica inmediatamente a un agente sénior y aplica la etiqueta “Riesgo de churn”. El agente ya asume la conversación con contexto, lo que reduce el tiempo de respuesta y la probabilidad de cancelación.
- **Captar oportunidades de upsell:** Con sentimiento **positivo**, la regla crea una tarea para el equipo de ventas con el enlace de la conversación, sugiriendo “Ofrecer upgrade del plan”. El seguimiento puede programarse para dos horas después.
- **Garantizar seguimiento de elogios:** Si la conversación termina con sentimiento **positivo**, la regla programa el envío automático de un mensaje de agradecimiento después de 24 horas, además de crear una tarea “Pedir testimonio” para el account manager.

## Para quién es esta automatización

- **Equipos de soporte** que quieren evitar escalaciones tardías y mejorar la retención.
- **Equipos de ventas** que desean identificar señales de compra o satisfacción para acciones de cross‑sell.
- **Operaciones ágiles** que necesitan priorizar conversaciones críticas sin estar mirando el panel todo el día.
- **Gestores** que desean garantizar que los clientes insatisfechos no pasen desapercibidos, reduciendo la tasa de churn.

## Preguntas frecuentes

### ¿Puedo combinar sentimiento con otras condiciones, como horario o canal?
Sí. Puedes añadir múltiples condiciones en la misma regla, como “sentimiento = negativo” **Y** “horario = fuera del horario laboral”, para notificar solo al turno nocturno.

### ¿Cuántas reglas de automatización puedo crear?
La cantidad de reglas disponible depende del plan de tu cuenta. Crea cuantas sean necesarias para automatizar tus procesos; consulta los detalles en la plataforma.

### ¿La alerta puede enviarse a un canal externo, como Slack?
La acción **Notificar agente(s)** puede enviar alertas a agentes de Papo. Para integraciones externas como Slack, puedes usar webhooks o la API de Papo para disparar notificaciones personalizadas. Consulta la documentación para más detalles.

### ¿Cómo sé si la regla se ejecutó correctamente?
En el historial de la regla, puedes ver las ejecuciones recientes y el estado de cada una. Si una alerta falla, el sistema muestra el motivo en el propio registro.

### ¿El análisis de sentimiento funciona en otros idiomas además del portugués?
Sí. La IA de Papo está entrenada para comprender sentimiento en portugués y en otros idiomas soportados, manteniendo la precisión independientemente del idioma de la conversación.

### ¿Puedo usar el sentimiento para activar una secuencia de flows?
Sí. Una regla basada en sentimiento puede activar un **Flow** preconfigurado, iniciando una jornada de atención personalizada de acuerdo con el estado emocional del cliente.

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- [Cómo usar una Regla de Automatización para cerrar conversaciones inactivas y enviar encuesta CSAT](/hc/papo/articles/regla-automatizacion-cerrar-conversaciones-inactivas-enviar-csat)
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