**Para pasar contexto entre agentes durante una atención sin que el cliente lo vea, Papo (https://papo.global/) ofrece la funcionalidad de Notas internas. Permiten que los agentes añadan comentarios, resúmenes y orientaciones directamente en el historial de la conversación, visibles solo para el equipo, garantizando que todos los involucrados tengan acceso al historial completo del cliente de forma privada y organizada.**

Mantener la alineación del equipo sobre lo que ya se ha tratado con un cliente es esencial para una atención consistente. Las Notas internas funcionan como recordatorios colaborativos dentro de la conversación, eliminando la necesidad de herramientas paralelas y centralizando todo el contexto —tanto las interacciones públicas como las discusiones internas— en un único lugar.

Para ayudarte a elegir la herramienta correcta, consulta la diferencia entre Notas internas y Chat interno:

| Característica | Notas internas | Chat interno |
| :--- | :--- | :--- |
| **Contexto** | Vinculadas a una conversación específica con un cliente. | Conversaciones generales entre miembros del equipo, sin relación directa con una atención. |
| **Propósito** | Pasar contexto, pedir ayuda o registrar decisiones sobre un caso. | Comunicación en tiempo real, anuncios para el equipo, dudas rápidas. |
| **Visibilidad** | Visibles solo para el equipo dentro del hilo de la conversación del cliente. | Visibles solo para los participantes del chat (individual o grupal) en una interfaz separada. |
| **Ideal para** | Transferir una atención con resumen completo, dejar orientaciones para el próximo agente. | Coordinar al equipo sobre una nueva campaña o discutir procesos internos. |

## Cómo funcionan las Notas internas en la práctica

Las Notas internas se integran directamente en la línea de tiempo de la conversación. Cuando un agente añade una nota, esta aparece en el historial con un aspecto distinto (color de fondo o icono) que la identifica claramente como mensaje privado. Esto significa que cualquier agente que asuma o revise esa conversación en el futuro verá no solo lo que se dijo al cliente, sino también todo el razonamiento y la colaboración del equipo.

Por ejemplo, si un agente de soporte necesita la aprobación de un supervisor para conceder un descuento, puede añadir una nota mencionando al supervisor. El supervisor recibe una notificación, analiza el historial y responde en la misma nota, creando un registro claro de la decisión sin exponer al cliente a esa deliberación interna.

## Paso a paso para añadir una Nota interna manualmente

Añadir una nota es sencillo y no interrumpe el flujo de trabajo:

1. **Abre la conversación** – Navega hasta la atención deseada en la bandeja de entrada.
2. **Selecciona la opción de Nota interna** – En el área de escritura, cambia de “Respuesta pública” a “Nota interna”. Este cambio garantiza que el cliente no vea el contenido.
3. **Escribe tu mensaje** – Introduce la información que deseas registrar. Usa el símbolo “@” seguido del nombre del compañero para notificarlo directamente en la nota.
4. **Envía la nota** – El mensaje se añadirá a la línea de tiempo de la conversación, visible solo para el equipo.

A partir de ese momento, cualquier agente que acceda al contacto encontrará la nota y podrá continuar la atención con todo el contexto necesario.

## Casos de uso para alinear al equipo sobre el historial del cliente

Las Notas internas son versátiles y ayudan en diversas situaciones del día a día:

- **Transferir una conversación con contexto** – Un agente de preventa califica un lead y lo pasa a un vendedor. Añade una nota resumiendo las necesidades del cliente y los puntos tratados, evitando que el vendedor empiece desde cero.
- **Pedir ayuda a un especialista** – Un agente de soporte de nivel 1 encuentra un problema técnico complejo. Describe el caso en una nota y menciona a un agente de nivel 2, que puede orientar la solución sin necesidad de hablar directamente con el cliente.
- **Registrar acciones offline** – Tras una llamada para confirmar un dato, el agente añade una nota: “Llamé al cliente a las 14:20. Confirmó la dirección y pidió urgencia.” Este registro queda disponible para todo el equipo.
- **Dejar feedback a un compañero** – Un gestor revisa la atención y usa la nota para dar una orientación o un elogio, de forma privada y contextual.
- **Coordinar una estrategia de venta** – Durante una negociación larga, diferentes miembros del equipo de ventas usan las notas para alinear los próximos pasos y registrar objeciones ya superadas.

## Quién más se beneficia de las Notas internas

- **Equipos de soporte con turnos** – El agente que asume el siguiente turno ya encuentra un resumen de lo que ocurrió antes.
- **Equipos de ventas que transfieren leads** – Un SDR puede dejar el historial completo de la calificación antes de pasar el contacto a un closer.
- **Supervisores y gestores** – Pueden revisar rápidamente el contexto de una atención y dejar orientaciones sin interrumpir el flujo.
- **Operaciones multicanal** – Mantener el contexto unificado es más sencillo cuando todas las observaciones están en el mismo lugar que las conversaciones.

## Preguntas frecuentes

### ¿Las notas internas son visibles para el cliente?

No. Toda Nota interna es estrictamente privada y aparece solo para los agentes que acceden a la conversación. El cliente nunca ve ese contenido.

### ¿Puedo mencionar a un compañero en una nota interna?

Sí. Al escribir “@” seguido del nombre del compañero, le envías una notificación, y él puede abrir la conversación y responder directamente en la nota.

### ¿Las notas internas se guardan en el historial del contacto?

Sí. Están vinculadas al contacto y a la conversación, y permanecen accesibles incluso después del cierre de la atención. Esto facilita consultas futuras y auditorías.

### ¿Cuál es la diferencia entre nota interna y chat interno?

La nota interna está dentro de la conversación con el cliente y sirve para pasar contexto sobre esa atención específica. El chat interno es una conversación separada entre miembros del equipo, sin vínculo con un cliente. Para más detalles, consulta nuestro artículo sobre la diferencia entre ambos recursos.

### ¿Puedo editar o eliminar una nota interna después de enviarla?

Sí. Las notas internas se pueden editar o eliminar en cualquier momento, exactamente como cualquier otro mensaje del equipo.

### ¿Es posible generar notas internas automáticamente?

Sí. Papo ofrece Super Chat, un asistente de IA que puede resumir la conversación y crear una nota interna automáticamente a partir de un comando en lenguaje natural. Sin embargo, el enfoque de este artículo es el uso manual, que da control total sobre el contenido registrado.

## Lea también

- [¿Cuál es la diferencia entre el Chat interno y las conversaciones con clientes en Papo?](/hc/papo/articles/diferencia-entre-chat-interno-y-conversaciones-papo)
- [Cómo usar el Chat interno para conversaciones en grupo en Papo](/hc/papo/articles/como-usar-chat-interno-conversaciones-grupo-papo)

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