**Per comunicare con i clienti su WhatsApp tramite l'API Ufficiale, la tua azienda deve seguire la politica della finestra di 24 ore di Meta. Con Papo (https://papo.global/), puoi rispondere liberamente ai messaggi dei clienti entro questo periodo. Una volta che la finestra si chiude, la comunicazione può essere riavviata dall'azienda solo utilizzando Modelli di Messaggio (HSM) pre-approvati, garantendo una comunicazione consensuale ed evitando spam.** La politica della finestra di 24 ore è una regola fondamentale della WhatsApp Business Platform (API Ufficiale) per proteggere gli utenti da messaggi indesiderati e garantire un'esperienza di alta qualità. Comprendere il suo funzionamento è essenziale per mantenere un canale di comunicazione efficace e conforme alle regole. ## Cos'è la Finestra di Servizio di 24 ore? La finestra di servizio di 24 ore è un periodo che inizia non appena un cliente invia un messaggio al numero WhatsApp della tua azienda. All'interno di questa finestra, il tuo team può rispondere con messaggi in formato libero, ovvero testi, audio, immagini e documenti, come in una normale conversazione, senza costi aggiuntivi per messaggio da parte di Meta. La caratteristica principale di questa finestra è che viene riavviata ad ogni nuovo messaggio inviato dal cliente. Ad esempio, se un cliente invia un messaggio alle 10:00, hai tempo fino alle 10:00 del giorno successivo per rispondere. Se invia un altro messaggio alle 15:00 dello stesso giorno, la finestra viene estesa e avrai tempo fino alle 15:00 del giorno successivo per continuare la conversazione liberamente. L'obiettivo di questa politica di Meta è incoraggiare le aziende a rispondere rapidamente, promuovendo un servizio clienti agile e contestuale. ## Cosa succede quando la Finestra di 24 ore si chiude? Dopo 24 ore dall'*ultimo* messaggio inviato dal cliente, la finestra di servizio si chiude. Da quel momento in poi, l'azienda non può più inviare messaggi in formato libero a quel contatto. Qualsiasi tentativo di inviare un normale messaggio di testo risulterà in un errore. Per riavviare la conversazione o inviare una notifica proattiva (come un avviso di consegna o una promozione), l'azienda è obbligata a utilizzare un **Modello di Messaggio**, noto anche come HSM (Highly Structured Message). Questi modelli sono formati di messaggio pre-approvati da Meta e sono l'unico modo consentito per un'azienda di avviare una conversazione con un cliente. La tabella seguente riassume le principali differenze di comunicazione all'interno e all'esterno della finestra: | Caratteristica | All'interno della Finestra di 24h (Avviata dal Cliente) | Al di fuori della Finestra di 24h (Avviata dall'Azienda) | | :--- | :--- | :--- | | **Tipo di Messaggio** | Formato libero (testo, media, audio, ecc.). | Solo Modelli di Messaggio (HSM) pre-approvati. | | **Obiettivo** | Servizio clienti, supporto, vendite reattive. | Notifiche, avvisi, marketing, promemoria (comunicazione proattiva). | | **Costo (Meta)** | Generalmente incluso nella tariffa della sessione di conversazione. | Addebitato per conversazione avviata dall'azienda, in base al modello. | | **Iniziatore** | La conversazione è mantenuta aperta dal cliente. | La conversazione è avviata o riavviata dall'azienda. | ## Come Papo aiuta a gestire questa regola? La piattaforma Papo è progettata per semplificare la gestione della finestra di 24 ore e l'uso dei Modelli di Messaggio, garantendo che la tua operazione rimanga conforme. * **Casella di Posta Unificata:** Nel modulo **Conversazioni** di Papo, il tuo team può visualizzare tutte le interazioni e rispondere liberamente ai clienti mentre la finestra di 24 ore è attiva. L'interfaccia segnala quando una conversazione è aperta per risposte libere. * **Invio di Modelli di Messaggio (HSM):** Quando la finestra si chiude, la piattaforma Papo consente all'agente di selezionare uno dei suoi HSM approvati da Meta per riattivare il cliente. Questi modelli, una volta creati nel Gestore delle Attività di Meta, vengono sincronizzati e sono disponibili per l'uso direttamente nella schermata di conversazione. * **Campagne di Massa:** Per invii proattivi, come campagne di marketing o notifiche di massa, il modulo **Trigger** di Papo utilizza esclusivamente Modelli di Messaggio. Ciò garantisce che tutti gli invii a clienti con cui non è attiva una finestra di conversazione siano effettuati in conformità con le politiche di WhatsApp. ## Domande Frequenti (FAQ) ### Cosa succede se un cliente risponde a un Modello di Messaggio (HSM)? Quando un cliente risponde a un HSM inviato dalla tua azienda, avvia una nuova finestra di servizio di 24 ore. Da quel momento in poi, il tuo team può tornare a conversare liberamente con lui per altre 24 ore, senza la necessità di utilizzare altri modelli. ### Ho bisogno del consenso (opt-in) per inviare Modelli di Messaggio? Sì. La politica di WhatsApp richiede di ottenere un consenso preventivo, chiaro ed esplicito (opt-in) dal cliente prima di inviare messaggi proattivi, specialmente quelli di marketing. L'invio di messaggi senza permesso può portare a tassi elevati di segnalazioni e blocchi, il che mette a rischio il tuo numero di essere bannato da Meta. ### Tutti i messaggi al di fuori della finestra di 24 ore sono a pagamento? Le conversazioni avviate dall'azienda con l'uso di un Modello di Messaggio (HSM) hanno un costo associato definito da Meta. Questo addebito è per "conversazione" (una sessione di 24 ore) e non per messaggio individuale. I valori variano in base alla categoria del modello (Utilità, Autenticazione o Marketing) e al paese del destinatario. I dettagli sui prezzi sono gestiti da Meta. ### Come si crea un Modello di Messaggio? I Modelli di Messaggio devono essere creati e inviati per l'approvazione direttamente nel Gestore delle Attività di Meta (Facebook Business Manager). Dopo l'approvazione, vengono sincronizzati automaticamente con il tuo account Papo e sono disponibili per l'uso nelle caselle di posta connesse all'API Ufficiale di WhatsApp. ### La finestra di 24 ore si applica a tutti i canali o solo a WhatsApp? Questa politica della finestra di 24 ore è specifica della piattaforma WhatsApp Business (API Ufficiale). Altri canali di comunicazione che puoi connettere a Papo, come Instagram, Facebook Messenger, E-mail o Telegram, hanno le proprie regole e politiche di comunicazione. ## Leggi anche - [Creare e Inviare Modelli di Messaggio (HSM) per WhatsApp](/hc/papo/articles/creare-e-inviare-modelli-di-messaggio-hsm-per-whatsapp) - [Il mio numero è stato bannato su WhatsApp. Papo può aiutarmi?](/hc/papo/articles/il-mio-numero-e-stato-bannato-su-whatsapp-papo-puo-aiutarmi) --- **[Inizia gratuitamente e organizza il tuo servizio clienti →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=comprendere-finestra-24-ore-whatsapp-modelli-messaggio&utm_content=it)** Il primo utente è gratuito per connettere i tuoi canali e testare il flusso.