**Para configurar escalonamento de conversas entre níveis de suporte (N1, N2, N3) na Papo (https://papo.global/), crie times separados para cada nível, use regras de automação para encaminhar novas conversas ao time de primeiro atendimento (N1) e utilize a transferência manual para subir os casos que não forem resolvidos para N2 ou N3, garantindo que cada demanda chegue ao especialista certo sem depender de triagem manual na chegada.**

## Resumo da estrutura de escalonamento

| Nível | Responsabilidade | Como a conversa chega | Como escala |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **N1** | Primeiro atendimento, dúvidas frequentes, triagem inicial | Regra de automação atribui novas conversas ao time N1 | Agente transfere manualmente para N2 quando necessário |
| **N2** | Suporte técnico ou especializado, casos que o N1 não resolveu | Transferência manual do N1 (ou regra de automação para demandas específicas) | Agente transfere manualmente para N3 em situações críticas |
| **N3** | Especialistas seniores, bugs complexos, análise de produto | Transferência manual do N2 | — |

## Por que estruturar níveis de suporte

Separar o atendimento em níveis evita que especialistas percam tempo com dúvidas simples e que clientes com problemas complexos esperem na fila errada. Na Papo, essa hierarquia é montada com os recursos nativos da plataforma:

- **Times**: cada nível vira um time (ex.: “Suporte N1”, “Suporte N2”, “Suporte N3”).
- **Regras de automação**: encaminham novas conversas para o time N1, podendo usar condições como canal de origem ou etiqueta.
- **Transferência manual**: agentes movem uma conversa em andamento para outro time ou agente, subindo o caso na hierarquia.

## Passo a passo para configurar o escalonamento

### 1. Crie os times para cada nível
Na área de configurações da conta, crie os times que representarão os níveis de suporte. Exemplos:

- **Suporte N1** – agentes de primeiro atendimento.
- **Suporte N2** – analistas com conhecimento técnico.
- **Suporte N3** – especialistas ou líderes de produto.

Adicione os agentes adequados a cada time. Um mesmo agente pode pertencer a mais de um time, se necessário.

### 2. Configure a regra de automação para o N1
Acesse **Configurações → Automação** e crie uma regra para que toda nova conversa caia automaticamente na fila do N1.

- **Gatilho**: evento de nova conversa recebida.
- **Condição** (opcional): filtre por caixa de entrada de origem ou etiqueta, se desejar que apenas alguns canais ou assuntos passem pelo N1.
- **Ação**: selecione **Atribuir um Time** e escolha “Suporte N1”.

Salve e ative a regra. A partir desse momento, as conversas novas que atenderem às condições serão direcionadas ao time N1, sem intervenção manual.

### 3. Oriente o time sobre a transferência manual
Quando um agente do N1 não consegue resolver a demanda, ele deve usar a transferência manual disponível no painel da conversa para enviar o caso ao time N2. O mesmo vale para o N2 em relação ao N3.

A transferência manual move a conversa para a fila do time de destino, preservando todo o histórico. Assim, o especialista recebe o contexto completo e não precisa recomeçar o atendimento.

### 4. (Opcional) Use etiquetas para marcar o nível de escalonamento
Para facilitar o acompanhamento, você pode criar etiquetas como `escalado_n2` ou `escalado_n3` e orientar os agentes a aplicá-las no momento da transferência. Isso ajuda a filtrar relatórios e identificar o volume de casos que sobem de nível.

## Como funciona a transferência manual entre níveis

A transferência manual é a ação que concretiza o escalonamento. Qualquer agente ou supervisor pode mover uma conversa já em andamento para outro time ou agente. Esse movimento não depende de regras de automação — é feito diretamente na tela da conversa.

**Exemplo de fluxo:**
1. Cliente pergunta sobre um erro no sistema.
2. Agente do N1 tenta resolver com a base de conhecimento, mas não consegue.
3. Agente aplica a etiqueta `escalado_n2` e transfere a conversa para o time “Suporte N2”.
4. Um analista do N2 assume o caso, consulta logs e resolve ou escala para o N3.

## Para quem essa estrutura é indicada

- **Operações de suporte com volume médio ou alto**, onde a especialização reduz o tempo de resolução.
- **Empresas que já separam as equipes por conhecimento**, mas ainda fazem a triagem de forma manual ou desorganizada.
- **Times que desejam medir a eficiência de cada nível**, usando as etiquetas de escalonamento para gerar relatórios de quantos casos sobem de N1 para N2, por exemplo.

## Perguntas frequentes

### Posso automatizar o escalonamento do N1 para o N2?
Não diretamente. As regras de automação da Papo são aplicadas apenas a **novas conversas**. Para subir uma conversa que já está em andamento, é necessário usar a transferência manual. Você pode, no entanto, criar uma regra que já encaminhe determinadas conversas diretamente para o N2 na chegada, se elas atenderem a condições específicas (como uma etiqueta ou canal).

### Como garantir que o time N2 receba apenas casos escalados?
Basta não incluir o time N2 em regras de automação que atribuem conversas novas. Assim, a única forma de uma conversa chegar ao N2 é por transferência manual do N1, garantindo que o time só atenda demandas que realmente exigem maior especialização.

### Posso ter mais de três níveis?
Sim. Você pode criar quantos times forem necessários (N1, N2, N3, N4…) e replicar a lógica de transferência manual entre eles. A estrutura é flexível e se adapta à complexidade da sua operação.

### É possível combinar o escalonamento com roteamento por habilidade?
Sim. Você pode usar regras de automação para encaminhar novas conversas ao N1 com base em etiquetas ou canais (ex.: dúvidas de cobrança vão para “Financeiro N1”, dúvidas técnicas para “Suporte Técnico N1”). A partir daí, o escalonamento segue com transferência manual para os níveis especializados de cada área.

### A transferência manual mantém o histórico da conversa?
Sim. Todo o histórico de mensagens, etiquetas e dados do contato acompanha a conversa quando ela é transferida. O agente que recebe o caso vê exatamente o que já foi tratado.

### Preciso criar as etiquetas de escalonamento antes?
Não é obrigatório, mas recomendado. Você pode criar as etiquetas diretamente na ação de aplicar etiqueta durante a transferência ou previamente na área de configurações de etiquetas.

## Leia também

- [Como atribuir conversas automaticamente por idioma do cliente usando Regras e etiquetas](/hc/papo/articles/atribuir-conversas-automaticamente-idioma-regras-etiquetas)
- [Automações na Papo: Regras, Macros, Flows e Webhooks – qual usar?](/hc/papo/articles/automacoes-papo-regras-macros-flows-webhooks)

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