**Sim, é possível configurar uma mensagem de ausência personalizada exclusivamente para o canal de e-mail na Papo (https://papo.global/). O recurso utiliza o horário de atendimento da caixa de entrada de e-mail: quando uma mensagem chega fora do expediente, o remetente recebe automaticamente uma resposta com informações sobre prazos e horários de retorno, e a conversa permanece na fila sem ser atribuída a um agente.**

Diferente de uma resposta automática genérica do servidor de e-mail, a mensagem de ausência na Papo é integrada à sua operação multicanal. Você define os dias e horários em que sua equipe atende e‑mails e escreve um texto que será enviado apenas quando o contato ocorrer fora desse período. Assim, o cliente sabe exatamente quando esperar um retorno, e seu time não é acionado durante o descanso.

| Situação | Comportamento na Papo | Efeito no e‑mail |
| :--- | :--- | :--- |
| E‑mail dentro do horário de atendimento | A conversa entra na caixa de entrada e segue para a distribuição normal (rodízio ou manual). | O cliente é atendido pelo agente disponível, sem mensagem automática. |
| E‑mail fora do horário de atendimento | A mensagem de ausência é enviada automaticamente. | O remetente recebe um retorno imediato informando a ausência e o prazo de resposta. |
| Conversa recebida fora do expediente | Fica como “não lida” na fila geral, sem atribuição a um agente. | O lead não fica sem resposta, e o time não recebe notificações fora do turno. |
| Retorno do expediente | A conversa volta a ficar disponível para distribuição. | O atendimento humano começa com todo o histórico já registrado na Papo. |

## Como funciona a mensagem de ausência para e‑mail

A Papo verifica o horário atual para cada novo e‑mail que chega na caixa de entrada conectada. Se a mensagem for recebida dentro do horário de atendimento configurado para aquela caixa, ela segue o fluxo normal: entra na fila e pode ser atribuída a um agente. Se chegar fora do horário, duas ações ocorrem:

1. A plataforma envia imediatamente a mensagem de ausência que você definiu.
2. A conversa é mantida na caixa de entrada, mas não é atribuída a nenhum agente até o início do próximo turno.

Isso garante que todo e‑mail tenha uma resposta inicial rápida, mesmo que a equipe não esteja online, e que o tempo de resposta (SLA) só comece a contar quando o atendimento humano realmente puder começar.

## Passo a passo para configurar a mensagem de ausência do e‑mail

Antes de começar, é necessário que o canal de e‑mail já esteja conectado à Papo. Se ainda não estiver, siga o guia de conexão primeiro.

1. **Conecte o canal de e‑mail.**  
   Vá em **Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa**, escolha **E‑mail** e preencha os dados SMTP do seu provedor. Associe os agentes que atenderão essa caixa.

2. **Acesse as configurações da caixa de e‑mail.**  
   Dentro de **Configurações**, localize a caixa de entrada de e‑mail que você deseja personalizar. A opção de horário de atendimento pode aparecer no nível da conta ou por caixa de entrada, dependendo da sua instalação. Para ter uma mensagem de ausência exclusiva para e‑mail, utilize a configuração por caixa.

3. **Defina a grade de horários.**  
   Marque os dias da semana em que sua equipe responde e‑mails e informe o horário de início e término de cada turno. Dias desmarcados (como sábado e domingo) indicam que não há atendimento por e‑mail nesses dias.

4. **Redija a mensagem de ausência personalizada.**  
   No mesmo local, escreva o texto que será enviado automaticamente. Uma boa mensagem inclui:
   - Agradecimento pelo contato.
   - Informação de que a equipe está fora do horário de atendimento.
   - Os dias e horários em que os e‑mails são respondidos.
   - Uma estimativa de prazo de retorno (ex.: “Responderemos em até 2 horas após a abertura do expediente”).

   Exemplo:  
   “Olá! Agradecemos seu e‑mail. No momento, estamos fora do nosso horário de atendimento por e‑mail, que é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Sua mensagem foi recebida e nossa equipe responderá assim que retornarmos. Obrigado!”

5. **Salve e teste.**  
   Após salvar as alterações, envie um e‑mail de teste para a caixa conectada fora do horário configurado e confirme se a resposta automática chega corretamente.

## Para quem faz sentido

Configurar uma mensagem de ausência específica para o canal de e‑mail é útil para qualquer operação que:

- Recebe contatos comerciais ou de suporte por e‑mail e deseja alinhar expectativas de resposta.
- Possui horários de atendimento diferentes entre canais (ex.: WhatsApp até as 20h, e‑mail até as 18h).
- Quer evitar que clientes que escrevem à noite ou no fim de semana fiquem sem retorno imediato.
- Precisa que a equipe foque em outras demandas sem interromper o descanso, mantendo a experiência do cliente profissional.

## Perguntas frequentes

### A mensagem de ausência do e‑mail pode ser diferente da do WhatsApp?

Sim. Se você configurar o horário de atendimento por caixa de entrada, cada canal pode ter sua própria mensagem. Basta acessar as configurações da caixa de e‑mail e definir o texto desejado, enquanto o WhatsApp ou outras caixas podem ter mensagens diferentes.

### O que acontece com os e‑mails que chegam fora do horário?

Eles permanecem na fila geral da caixa de entrada, sem serem atribuídos a um agente. O remetente recebe a mensagem de ausência automaticamente, e a conversa aguarda o início do próximo expediente para ser distribuída.

### Preciso criar uma automação separada para essa mensagem?

Não. A mensagem de ausência é configurada no mesmo local onde você define o horário de atendimento da caixa de e‑mail. Nenhum fluxo adicional ou regra de automação é necessário.

### Posso incluir meu horário de funcionamento na mensagem?

Sim, e é altamente recomendado. Informar os dias e horários em que sua equipe responde e‑mails ajuda a alinhar a expectativa do cliente e reduz a ansiedade por uma resposta.

### A mensagem é enviada para todos os e‑mails ou apenas para novos contatos?

A mensagem de ausência é enviada para qualquer e‑mail recebido fora do horário de atendimento, independentemente de o remetente ser um contato novo ou já existente na sua base.

### Como testar se a mensagem está funcionando?

Envie um e‑mail de teste para o endereço conectado à caixa de entrada em um horário que esteja fora da grade configurada. Se tudo estiver correto, você receberá a resposta automática com o texto que definiu.

## Leia também

- [Como conectar e configurar o canal de e‑mail na Papo](/hc/papo/articles/conectar-configurar-canal-email-papo)

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**[Comece grátis e configure sua mensagem de ausência para e‑mail →](https://chat.papo.global/app/auth/signup?papo_lp=home&utm_source=lp&utm_medium=landing&utm_campaign=home&utm_content=start-free&papo_lp_v=start-free)**

Com a Papo, você pode testar gratuitamente e organizar o atendimento por e‑mail com respostas automáticas que informam seus horários.