**Per configurare la revisione umana nelle risposte del Capitão di Papo (https://papo.global/) in conversazioni sensibili, puoi combinare una regola di automazione che rileva termini come cancellazione o reclamo con azioni di etichettatura e assegnazione della conversazione a un team umano. L'obiettivo è impedire che l'assistente continui a rispondere da solo e garantire che un operatore prenda in carico il caso rapidamente.**

## Riepilogo: automazione vs handoff del Capitão

| Componente | Funzione nella revisione umana | Esempio pratico |
| :--- | :--- | :--- |
| **Regola di automazione** | Rileva una nuova conversazione con un termine sensibile e applica etichetta + assegnazione | Trigger “Nuova conversazione”, condizione sul contenuto e azioni di etichettatura e assegnazione |
| **Etichetta** | Segnala priorità o sensibilità dell'assistenza | “Cancellazione”, “Reclamo” o “Retenzione” |
| **Scenario di handoff del Capitão** | Trasferisce una conversazione in corso a un agente umano | Scenario con istruzione “trasferire quando il cliente parla di cancellare o reclamare” |
| **Assegnazione ad agente o team** | Garantisce che un umano prenda in carico la conversazione | Assegnare al team di retenzione o supporto |

## Come funziona la revisione umana nel Capitão

In Papo, il Capitão può agire come copilota nella chat e rispondere alle domande basandosi su FAQ e documenti approvati. Nelle conversazioni sensibili, però, l'ideale è che non continui a rispondere in modo automatico. La revisione umana può essere configurata in due momenti:

1. **All'ingresso della conversazione:** una regola di automazione con trigger “Nuova conversazione” identifica il contenuto del primo messaggio. Se sono presenti termini come cancellazione, reclamo, rimborso o minaccia di churn, la regola applica un'etichetta e assegna già la conversazione a un agente o team umano.

2. **Durante l'assistenza del Capitão:** uno scenario di handoff dell'assistente può trasferire il controllo a un agente umano quando la conversazione esce dal percorso previsto o diventa sensibile. Così, il Capitão smette di rispondere e un operatore prende in carico il caso con la cronologia completa.

## Passo passo per configurare la revisione con regola di automazione

### 1. Accedi al modulo di Automazione
Nel pannello di Papo, vai su **Impostazioni** e clicca su **Automazione**. Questa è la centrale dove gestisci le regole che automatizzano le azioni nell'assistenza.

### 2. Crea una nuova regola
Assegna un nome descrittivo, come “Revisione umana – cancellazione o reclamo”. Così è facile identificarla e modificarla in seguito.

### 3. Definisci il trigger “Nuova conversazione”
Scegli l'evento che attiva l'automazione. Per catturare la conversazione appena arriva, seleziona il trigger relativo a **nuova conversazione creata** o “Nuova conversazione”.

### 4. Aggiungi la condizione di contenuto sensibile
Includi una condizione per filtrare il contenuto del messaggio. Puoi usare parole chiave come “cancellare”, “cancellazione”, “reclamo”, “rimborso” o espressioni comuni del tuo business. È anche possibile combinare altre condizioni, come canale di origine o orario, per definire meglio quando la regola deve agire.

### 5. Aggiungi le azioni: etichettare e assegnare
Nella sezione delle azioni, seleziona **Aggiungi etichetta** e scegli un'etichetta come “Sensibile” o “Retenzione”. Poi aggiungi una seconda azione per **Assegna a un team** o agente responsabile della retenzione. In questo modo, la conversazione arriva già contrassegnata e indirizzata a un umano.

### 6. Salva e attiva
Rivedi le configurazioni, salva e attiva la regola. Da quel momento, ogni nuova conversazione che soddisfa le condizioni riceverà l'etichetta e sarà assegnata al team umano, riducendo la possibilità che il Capitão risponda da solo in un caso delicato.

## Come configurare l'handoff del Capitão per conversazioni in corso

Oltre alla regola di ingresso, puoi creare uno scenario di handoff nel modulo **Capitão**. Questo scenario deve contenere un'istruzione chiara, come:

> “Quando il cliente dimostra intenzione di cancellare, reclamare o chiedere un rimborso, non rispondere con una FAQ. Trasferisci immediatamente l'assistenza a un agente umano e informa che il team aiuterà.”

Lo scenario è collegato all'assistente Capitão responsabile della casella di posta. Quando la conversazione raggiunge questo punto, il controllo passa a un agente umano, che vede la cronologia completa nel pannello.

## A chi è indicata questa configurazione

- **Team di retenzione e supporto** che devono dare priorità a cancellazioni e reclami prima di qualsiasi risposta automatica.
- **Operazioni ad alto volume su WhatsApp** e su altri canali, dove non ogni contatto deve essere gestito dall'IA.
- **Aziende che usano il Capitão come primo livello di assistenza**, ma desiderano il controllo umano nelle conversazioni a rischio.
- **Rivendite white label** che offrono automazione sicura ai propri clienti, mantenendo la revisione umana nei casi sensibili.

## Domande frequenti

### Il Capitão può essere messo in pausa automaticamente quando rileva una cancellazione?
Sì, su due livelli. Per le nuove conversazioni, la regola di automazione etichetta e assegna il caso a un umano prima che il Capitão subentri. Per le conversazioni in corso, lo scenario di handoff del Capitão può trasferire l'assistenza. La configurazione esatta può variare in base all'account; dettagli aggiuntivi sono disponibili sul sito di Papo.

### Devo creare un'etichetta prima di configurare la regola?
Non necessariamente. Durante la creazione della regola, selezionando l'azione **Aggiungi etichetta**, puoi scegliere un'etichetta esistente o crearne una nuova nello stesso flusso di configurazione.

### Questa automazione funziona per tutti i canali?
Sì. Puoi usare la condizione **Casella di posta di origine** per applicare la regola a canali specifici, come WhatsApp, Instagram o e-mail, oppure combinarla con la condizione sul contenuto per coprire più canali contemporaneamente.

### E se il cliente reclama dopo che il Capitão ha già risposto?
In questo caso, lo scenario di handoff del Capitão è la risorsa adatta per trasferire la conversazione a un agente umano nel mezzo dell'assistenza. L'agente prende in carico con la cronologia precedente visibile nel pannello.

### Posso aggiungere più di un'azione nella stessa regola?
Sì. Puoi includere più azioni, come **Aggiungi etichetta** e **Assegna a un team**, nella stessa regola. Così, la conversazione arriva già etichettata e indirizzata all'umano responsabile.

## Leggi anche

- [Come configurare l'escalation delle conversazioni tra livelli di supporto (N1, N2, N3) in Papo](/hc/papo/articles/configurare-escalation-conversazioni-livelli-supporto-n1-n2-n3-papo)
- [Come configurare il Capitão per raccogliere i dati del cliente e compilare automaticamente il CRM](/hc/papo/articles/capitao-raccogliere-dati-cliente-compilare-crm)

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