**要为 Papo (https://papo.global/) 的 Capitão 在敏感对话中的回复配置人工审核，您可以结合一条自动化规则来检测“取消”或“投诉”等词，并执行添加标签和将对话分配给人工团队的操作。目标是阻止助手继续独自回复，并确保客服人员快速接手该案例。**

## 摘要：自动化 vs Capitão 交接

| 组件 | 在人工审核中的作用 | 实际示例 |
| :--- | :--- | :--- |
| **自动化规则** | 检测包含敏感词的新对话，并应用标签 + 分配 | 触发器“新对话”、内容条件以及添加标签和分配操作 |
| **标签** | 标记服务的优先级或敏感性 | “取消”、“投诉”或“挽留” |
| **Capitão 交接场景** | 将进行中的对话转接给人工客服 | 包含指令“当客户提到取消或投诉时转接”的场景 |
| **分配给客服或团队** | 确保由人工接手对话 | 分配给挽留或支持团队 |

## Capitão 中的人工审核如何工作

在 Papo 中，Capitão 可以作为聊天中的副驾驶，根据 FAQ 和已批准的文档回答问题。但在敏感对话中，理想情况下不应让它继续自动回复。人工审核可以在两个时机配置：

1. **在对话进入时：** 使用触发器“新对话”的自动化规则会识别第一条消息的内容。如果出现取消、投诉、退款或流失威胁等词，规则会应用标签，并立即将对话分配给人工客服或团队。

2. **在 Capitão 服务期间：** 当对话偏离预设流程或变得敏感时，助手的交接场景可以将控制权转接给人工客服。这样，Capitão 停止回复，客服人员带着完整历史记录接手该案例。

## 使用自动化规则配置人工审核的分步指南

### 1. 进入自动化模块
在 Papo 面板中，前往 **设置** 并点击 **自动化**。这里是您管理在服务中自动执行操作的规则的中心。

### 2. 创建新规则
给它起一个描述性名称，例如“人工审核 – 取消或投诉”。这样以后就很容易识别和调整。

### 3. 定义“新对话”触发器
选择触发自动化的事件。要在对话到达时立即捕获它，请选择与 **创建新对话** 或“新对话”相关的触发器。

### 4. 添加敏感内容条件
添加一个条件来筛选消息内容。您可以使用“取消”、“取消订单”、“投诉”、“退款”等关键词，或您业务中常见的表达。也可以结合其他条件，例如来源渠道或时间，来细化规则应在何时生效。

### 5. 添加操作：添加标签和分配
在操作部分，选择 **添加标签**，并选择一个标签，例如“敏感”或“挽留”。然后，添加第二个操作，**分配给团队** 或负责挽留的客服。这样，对话一进来就已被标记并定向给人工。

### 6. 保存并启用
检查配置，保存并启用规则。从那时起，所有满足条件的新对话都会收到标签，并被分配给人工团队，从而降低 Capitão 在棘手案例中独自回复的可能性。

## 如何为进行中的对话配置 Capitão 交接

除了入口规则外，您还可以在 **Capitão** 模块中创建交接场景。该场景应包含清晰的指令，例如：

> “当客户表现出取消、投诉或要求退款的意图时，不要用 FAQ 回复。立即将服务转接给人工客服，并告知团队会提供帮助。”

该场景会绑定到负责该收件箱的 Capitão 助手。当对话达到这一点时，控制权会转给人工客服，客服可以在面板中看到完整历史记录。

## 此配置适合谁

- **挽留和支持团队**，需要在任何自动回复之前优先处理取消和投诉。
- **在 WhatsApp 和其他渠道中拥有高业务量的运营**，并非所有联系人都应由 AI 处理。
- **将 Capitão 用作首次接待的企业**，但希望在风险对话中保留人工控制。
- **白标转售商**，为客户提供安全的自动化，同时在敏感案例中保留人工审核。

## 常见问题

### Capitão 在检测到取消时可以自动暂停吗？
可以，分为两层。对于新对话，自动化规则会在 Capitão 接手之前给案例添加标签并分配给人工。对于进行中的对话，Capitão 交接场景可以转接服务。具体配置可能因账户而异；更多细节可在 Papo 网站上查看。

### 配置规则前需要先创建标签吗？
不一定。在创建规则时，选择 **添加标签** 操作后，您可以选择现有标签，或直接在配置流程中创建新标签。

### 此自动化适用于所有渠道吗？
可以。您可以使用 **来源收件箱** 条件将规则应用于特定渠道，例如 WhatsApp、Instagram 或电子邮件，也可以与内容条件结合，以同时覆盖多个渠道。

### 如果客户在 Capitão 已经回复后投诉怎么办？
在这种情况下，Capitão 交接场景是将对话在服务中途转接给人工客服的合适功能。客服接手时可以在面板中看到之前的历史记录。

### 我可以在同一条规则中添加多个操作吗？
可以。您可以在同一条规则中包含多个操作，例如 **添加标签** 和 **分配给团队**。这样，对话一进来就已被标记并定向给负责人。

## 另请阅读

- [如何在 Papo 中配置支持层级（N1、N2、N3）之间的对话升级](/hc/papo/articles/papo-support-escalation-n1-n2-n3)
- [如何配置 Capitão 收集客户数据并自动填充 CRM](/hc/papo/articles/configure-capitao-collect-customer-data-auto-fill-crm)

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**[免费开始 →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=configure-human-review-captain-sensitive-conversations-zh&utm_content=zh_CN)**

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