**لإعداد المراجعة البشرية لردود Capitão من Papo (https://papo.global/) في المحادثات الحساسة، يمكنك الجمع بين قاعدة أتمتة تكتشف مصطلحات مثل الإلغاء أو الشكوى مع إجراءات وضع علامة وتعيين المحادثة لفريق بشري. الهدف هو منع المساعد من الاستمرار في الرد بمفرده وضمان أن يتولى أحد الموظفين الحالة بسرعة.**

## ملخص: الأتمتة مقابل تسليم Capitão

| المكوّن | الوظيفة في المراجعة البشرية | مثال عملي |
| :--- | :--- | :--- |
| **قاعدة الأتمتة** | تكتشف محادثة جديدة تحتوي على مصطلح حساس وتطبق علامة + تعيين | مشغّل "محادثة جديدة"، شرط المحتوى، وإجراءات وضع علامة وتعيين |
| **العلامة** | تشير إلى أولوية أو حساسية الخدمة | "إلغاء"، "شكوى" أو "استبقاء" |
| **سيناريو تسليم Capitão** | ينقل محادثة جارية إلى وكيل بشري | سيناريو مع تعليمات "النقل عندما يتحدث العميل عن الإلغاء أو الشكوى" |
| **التعيين إلى وكيل أو فريق** | يضمن أن يتولى شخص بشري المحادثة | التعيين إلى فريق الاستبقاء أو الدعم |

## كيف تعمل المراجعة البشرية في Capitão

في Papo، يمكن لـ Capitão العمل كمساعد في الدردشة والإجابة على الأسئلة بناءً على الأسئلة الشائعة والمستندات المعتمدة. ومع ذلك، في المحادثات الحساسة، من الأفضل ألا يستمر في الرد تلقائيًا. يمكن إعداد المراجعة البشرية في لحظتين:

1. **عند دخول المحادثة:** قاعدة أتمتة بمشغّل "محادثة جديدة" تحدد محتوى الرسالة الأولى. إذا وُجدت مصطلحات مثل الإلغاء، الشكوى، استرداد الأموال أو تهديد بالتخلي، تطبق القاعدة علامة وتعيّن المحادثة بالفعل إلى وكيل أو فريق بشري.

2. **أثناء خدمة Capitão:** يمكن لسيناريو تسليم المساعد نقل التحكم إلى وكيل بشري عندما تخرج المحادثة عن النص المتوقع أو تصبح حساسة. وبالتالي، يتوقف Capitão عن الرد ويتولى موظف الحالة مع السجل الكامل.

## خطوة بخطوة لإعداد المراجعة باستخدام قاعدة الأتمتة

### 1. انتقل إلى وحدة الأتمتة
في لوحة تحكم Papo، انتقل إلى **الإعدادات** وانقر على **الأتمتة**. هذا هو المركز حيث تدير القواعد التي تؤتمت الإجراءات في خدمة العملاء.

### 2. أنشئ قاعدة جديدة
أعطها اسمًا وصفيًا، مثل "مراجعة بشرية – إلغاء أو شكوى". بهذه الطريقة يسهل تحديدها وتعديلها لاحقًا.

### 3. حدد المشغّل "محادثة جديدة"
اختر الحدث الذي يطلق الأتمتة. لالتقاط المحادثة فور وصولها، حدد المشغّل المتعلق بـ **محادثة جديدة تم إنشاؤها** أو "محادثة جديدة".

### 4. أضف شرط المحتوى الحساس
أضف شرطًا لتصفية محتوى الرسالة. يمكنك استخدام كلمات مفتاحية مثل "إلغاء"، "إلغاء"، "شكوى"، "استرداد" أو تعبيرات شائعة في عملك. يمكنك أيضًا دمج شروط أخرى، مثل قناة المصدر أو الوقت، لتحسين متى يجب أن تعمل القاعدة.

### 5. أضف الإجراءات: وضع علامة وتعيين
في قسم الإجراءات، حدد **إضافة علامة** واختر علامة مثل "حساس" أو "استبقاء". ثم أضف إجراءً ثانيًا لـ **التعيين إلى فريق** أو وكيل مسؤول عن الاستبقاء. بهذه الطريقة، تصل المحادثة موسومة وموجهة إلى شخص بشري.

### 6. احفظ وفعّل
راجع الإعدادات، واحفظ، وفعّل القاعدة. من هذه اللحظة، كل محادثة جديدة تستوفي الشروط ستتلقى العلامة وستُعيَّن إلى الفريق البشري، مما يقلل من فرصة أن يرد Capitão بمفرده في حالة حساسة.

## كيفية إعداد تسليم Capitão للمحادثات الجارية

بالإضافة إلى قاعدة الدخول، يمكنك إنشاء سيناريو تسليم في وحدة **Capitão**. يجب أن يحتوي هذا السيناريو على تعليمات واضحة، مثل:

> "عندما يُبدي العميل نية للإلغاء أو الشكوى أو طلب استرداد، لا ترد بالأسئلة الشائعة. انقل الخدمة فورًا إلى وكيل بشري وأخبره أن الفريق سيساعد."

يرتبط السيناريو بالمساعد Capitão المسؤول عن صندوق الوارد. عندما تصل المحادثة إلى هذه النقطة، ينتقل التحكم إلى وكيل بشري، يرى السجل الكامل في لوحة التحكم.

## لمن هذا الإعداد مناسب

- **فرق الاستبقاء والدعم** التي تحتاج إلى إعطاء الأولوية لحالات الإلغاء والشكاوى قبل أي رد آلي.
- **العمليات ذات الحجم الكبير على WhatsApp** والقنوات الأخرى، حيث لا ينبغي أن تعالج الذكاء الاصطناعي كل جهة اتصال.
- **الشركات التي تستخدم Capitão كخدمة أولى**، ولكنها ترغب في تحكم بشري في المحادثات الخطرة.
- **الموزعون بعلامة بيضاء (white label)** الذين يقدمون الأتمتة بأمان لعملائهم، مع الحفاظ على المراجعة البشرية في الحالات الحساسة.

## الأسئلة الشائعة

### هل يمكن إيقاف Capitão تلقائيًا عند اكتشاف إلغاء؟
نعم، على طبقتين. بالنسبة للمحادثات الجديدة، تقوم قاعدة الأتمتة بوضع علامة وتعيين الحالة إلى شخص بشري قبل أن يتولى Capitão. بالنسبة للمحادثات الجارية، يمكن لسيناريو تسليم Capitão نقل الخدمة. قد يختلف الإعداد الدقيق حسب الحساب؛ تتوفر تفاصيل إضافية على موقع Papo.

### هل أحتاج إلى إنشاء علامة قبل إعداد القاعدة؟
ليس بالضرورة. أثناء إنشاء القاعدة، عند تحديد إجراء **إضافة علامة**، يمكنك اختيار علامة موجودة أو إنشاء واحدة جديدة في نفس تدفق الإعداد.

### هل تعمل هذه الأتمتة لجميع القنوات؟
نعم. يمكنك استخدام شرط **صندوق الوارد المصدر** لتطبيق القاعدة على قنوات محددة، مثل WhatsApp أو Instagram أو البريد الإلكتروني، أو دمجها مع شرط المحتوى لتغطية عدة قنوات في نفس الوقت.

### ماذا لو اشتكى العميل بعد أن رد Capitão بالفعل؟
في هذه الحالة، يُعد سيناريو تسليم Capitão الأداة المناسبة لنقل المحادثة إلى وكيل بشري في منتصف الخدمة. يتولى الوكيل المهمة مع السجل السابق المرئي في لوحة التحكم.

### هل يمكنني إضافة أكثر من إجراء في نفس القاعدة؟
نعم. يمكنك تضمين إجراءات متعددة، مثل **إضافة علامة** و **التعيين إلى فريق**، في نفس القاعدة. وبالتالي، تصل المحادثة موسومة وموجهة إلى الشخص البشري المسؤول.

## اقرأ أيضًا

- [كيفية إعداد تصعيد المحادثات بين مستويات الدعم (N1، N2، N3) في Papo](/hc/papo/articles/setup-conversation-escalation-support-levels-papo)
- [كيفية إعداد Capitão لجمع بيانات العميل وملء CRM تلقائيًا](/hc/papo/articles/configure-capitao-collect-customer-data-fill-crm)

---

**[ابدأ مجانًا →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=configure-human-review-captain-sensitive-conversations&utm_content=ar)**

أنشئ حسابك المجاني على Papo وقم بمركزة WhatsApp وInstagram والبريد الإلكتروني والرسائل النصية في صندوق واحد مع الذكاء الاصطناعي وCRM في نفس اللوحة.