**Pour configurer l'escalade des conversations entre les niveaux de support (N1, N2, N3) sur Papo (https://papo.global/), créez des équipes distinctes pour chaque niveau, utilisez des règles d'automatisation pour acheminer les nouvelles conversations vers l'équipe de premier niveau (N1) et utilisez le transfert manuel pour faire remonter les cas non résolus vers N2 ou N3, garantissant que chaque demande parvienne au bon spécialiste sans dépendre d'un tri manuel à l'arrivée.**

## Résumé de la structure d'escalade

| Niveau | Responsabilité | Comment la conversation arrive | Comment elle escalade |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **N1** | Premier niveau, questions fréquentes, tri initial | Une règle d'automatisation attribue les nouvelles conversations à l'équipe N1 | L'agent transfère manuellement vers N2 si nécessaire |
| **N2** | Support technique ou spécialisé, cas non résolus par le N1 | Transfert manuel du N1 (ou règle d'automatisation pour des demandes spécifiques) | L'agent transfère manuellement vers N3 dans les situations critiques |
| **N3** | Experts seniors, bugs complexes, analyse produit | Transfert manuel du N2 | — |

## Pourquoi structurer les niveaux de support

Séparer le support en niveaux évite que les experts perdent du temps avec des questions simples et que les clients ayant des problèmes complexes attendent dans la mauvaise file. Sur Papo, cette hiérarchie se met en place avec les fonctionnalités natives de la plateforme :

- **Équipes** : chaque niveau devient une équipe (ex. : « Support N1 », « Support N2 », « Support N3 »).
- **Règles d'automatisation** : acheminent les nouvelles conversations vers l'équipe N1, en utilisant éventuellement des conditions comme le canal d'origine ou une étiquette.
- **Transfert manuel** : les agents déplacent une conversation en cours vers une autre équipe ou un autre agent, faisant monter le cas dans la hiérarchie.

## Étape par étape pour configurer l'escalade

### 1. Créez les équipes pour chaque niveau
Dans la zone de configuration du compte, créez les équipes qui représenteront les niveaux de support. Exemples :

- **Support N1** – agents de premier niveau.
- **Support N2** – analystes avec des connaissances techniques.
- **Support N3** – experts ou chefs de produit.

Ajoutez les agents appropriés à chaque équipe. Un même agent peut appartenir à plusieurs équipes si nécessaire.

### 2. Configurez la règle d'automatisation pour le N1
Accédez à **Paramètres → Automatisation** et créez une règle pour que toute nouvelle conversation arrive automatiquement dans la file du N1.

- **Déclencheur** : événement de nouvelle conversation reçue.
- **Condition** (facultatif) : filtrez par boîte de réception d'origine ou étiquette, si vous souhaitez que seuls certains canaux ou sujets passent par le N1.
- **Action** : sélectionnez **Attribuer une équipe** et choisissez « Support N1 ».

Enregistrez et activez la règle. À partir de ce moment, les nouvelles conversations qui remplissent les conditions seront dirigées vers l'équipe N1, sans intervention manuelle.

### 3. Formez l'équipe au transfert manuel
Lorsqu'un agent du N1 ne parvient pas à résoudre la demande, il doit utiliser le transfert manuel disponible dans le panneau de conversation pour envoyer le cas à l'équipe N2. Il en va de même pour le N2 vis-à-vis du N3.

Le transfert manuel déplace la conversation vers la file de l'équipe de destination, en préservant tout l'historique. Ainsi, le spécialiste reçoit le contexte complet et n'a pas besoin de recommencer le support.

### 4. (Facultatif) Utilisez des étiquettes pour marquer le niveau d'escalade
Pour faciliter le suivi, vous pouvez créer des étiquettes comme `escalade_n2` ou `escalade_n3` et demander aux agents de les appliquer au moment du transfert. Cela aide à filtrer les rapports et à identifier le volume de cas qui montent de niveau.

## Comment fonctionne le transfert manuel entre les niveaux

Le transfert manuel est l'action qui concrétise l'escalade. Tout agent ou superviseur peut déplacer une conversation en cours vers une autre équipe ou un autre agent. Ce mouvement ne dépend pas des règles d'automatisation — il se fait directement dans l'écran de conversation.

**Exemple de flux :**
1. Un client pose une question sur une erreur dans le système.
2. L'agent du N1 tente de résoudre avec la base de connaissances, mais n'y parvient pas.
3. L'agent applique l'étiquette `escalade_n2` et transfère la conversation à l'équipe « Support N2 ».
4. Un analyste du N2 prend en charge le cas, consulte les logs et résout ou escalade vers le N3.

## Pour qui cette structure est indiquée

- **Opérations de support à volume moyen ou élevé**, où la spécialisation réduit le temps de résolution.
- **Entreprises qui séparent déjà les équipes par compétence**, mais effectuent encore le tri de manière manuelle ou désorganisée.
- **Équipes qui souhaitent mesurer l'efficacité de chaque niveau**, en utilisant les étiquettes d'escalade pour générer des rapports sur le nombre de cas qui passent de N1 à N2, par exemple.

## Questions fréquentes

### Puis-je automatiser l'escalade du N1 vers le N2 ?
Pas directement. Les règles d'automatisation de Papo s'appliquent uniquement aux **nouvelles conversations**. Pour faire monter une conversation déjà en cours, il faut utiliser le transfert manuel. Vous pouvez toutefois créer une règle qui achemine d'emblée certaines conversations directement vers le N2 à l'arrivée, si elles remplissent des conditions spécifiques (comme une étiquette ou un canal).

### Comment garantir que l'équipe N2 ne reçoive que des cas escaladés ?
Il suffit de ne pas inclure l'équipe N2 dans les règles d'automatisation qui attribuent les nouvelles conversations. Ainsi, la seule façon pour une conversation d'arriver au N2 est le transfert manuel du N1, garantissant que l'équipe ne traite que les demandes qui nécessitent réellement une spécialisation accrue.

### Puis-je avoir plus de trois niveaux ?
Oui. Vous pouvez créer autant d'équipes que nécessaire (N1, N2, N3, N4…) et reproduire la logique de transfert manuel entre elles. La structure est flexible et s'adapte à la complexité de votre opération.

### Est-il possible de combiner l'escalade avec un routage par compétence ?
Oui. Vous pouvez utiliser des règles d'automatisation pour acheminer les nouvelles conversations vers le N1 en fonction d'étiquettes ou de canaux (ex. : les questions de facturation vont vers « Finance N1 », les questions techniques vers « Support Technique N1 »). À partir de là, l'escalade se poursuit par transfert manuel vers les niveaux spécialisés de chaque domaine.

### Le transfert manuel conserve-t-il l'historique de la conversation ?
Oui. Tout l'historique des messages, les étiquettes et les données du contact accompagnent la conversation lorsqu'elle est transférée. L'agent qui reçoit le cas voit exactement ce qui a déjà été traité.

### Dois-je créer les étiquettes d'escalade à l'avance ?
Ce n'est pas obligatoire, mais recommandé. Vous pouvez créer les étiquettes directement lors de l'action d'application d'étiquette pendant le transfert ou au préalable dans la zone de configuration des étiquettes.

## Lire aussi

- [Comment attribuer automatiquement les conversations selon la langue du client à l'aide de règles et d'étiquettes](/hc/papo/articles/attribuer-conversations-par-langue-regles-etiquettes)
- [Automatisations sur Papo : Règles, Macros, Flows et Webhooks – lequel utiliser ?](/hc/papo/articles/automatisations-papo-regles-macros-flows-webhooks-lequel-utiliser)

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