**Pour configurer un flux automatique d'enquête NPS à la conclusion d'une affaire, utilisez un Flow Papo (https://papo.global/) avec un déclencheur d'affaire gagnée, une étape d'attente et une action de message WhatsApp. La réponse du client est enregistrée dans la conversation et dans le CRM, ce qui permet de classer les promoteurs, les neutres et les détracteurs et de déclencher des follow-ups selon la note.**

Avec cette automatisation, vous éliminez l'envoi manuel des enquêtes et garantissez que chaque client ayant conclu une affaire reçoive la même question standardisée, sans dépendre des rappels de l'équipe.

## Résumé du flux NPS post-clôture

| Étape | Ressource dans Papo | Configuration | Résultat |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| Déclenchement de l'automatisation | Flow / Chatbot | Déclencheur lorsque l'affaire est marquée comme gagnée ou que la conversation est clôturée | Lance le parcours NPS |
| Pause stratégique | Étape Attendre | Définir des minutes, des heures ou des jours | Laisse au client le temps d'assimiler l'expérience |
| Envoi de la question | Action Envoyer un message | Question de 0 à 10 sur WhatsApp | Collecte la note de recommandation |
| Classification | Nœud de condition | Notes 9-10, 7-8 et 0-6 | Sépare les promoteurs, les neutres et les détracteurs |
| Enregistrement | CRM et Rapports | Réponse associée à la conversation | Consolide le NPS de la base et oriente les actions |

## Comment fonctionne l'automatisation de l'enquête NPS

La logique est similaire à un flux de service : le Flow est déclenché une fois la négociation conclue. Vous pouvez déclencher le flux en appliquant une étiquette comme « Affaire gagnée » ou en clôturant la conversation. Ensuite, le flux attend un intervalle configurable pour que le client réfléchisse à l'achat et au service.

Après l'attente, Papo envoie la question NPS standard via WhatsApp : « De 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise ? ». La réponse du client est automatiquement enregistrée dans la conversation. Avec un nœud de condition, vous pouvez séparer les détracteurs, les neutres et les promoteurs et déclencher des actions différentes pour chaque groupe, comme une demande de retour pour les notes basses ou un remerciement pour les notes élevées.

## Étapes pour configurer le Flow NPS

1. Accédez à **Flows / Chatbot** dans le panneau Papo et créez un nouveau Flow avec un nom clair, comme « Enquête NPS post-clôture ».
2. Définissez le déclencheur du flux. Utilisez la clôture de la conversation ou l'application d'une étiquette qui représente l'affaire gagnée.
3. Ajoutez l'étape **Attendre** juste après le déclencheur. Configurez le temps d'attente, par exemple 2 heures ou 1 jour, pour que l'enquête n'arrive pas en même temps que la clôture.
4. Ajoutez l'action **Envoyer un message** et rédigez la question NPS dans un message texte clair. Si la pause dépasse la fenêtre de 24 heures de WhatsApp, utilisez un modèle de message (HSM) approuvé par Meta.
5. Incluez un nœud de **Condition** pour classer la note :
   - **Promoteur (9 à 10) :** envoyez un remerciement et, si vous le souhaitez, demandez un avis public.
   - **Neutre (7 à 8) :** enregistrez en interne et programmez un follow-up léger.
   - **Détracteur (0 à 6) :** transférez vers un agent ou un superviseur pour traiter l'insatisfaction.
6. Enregistrez le Flow et activez-le. À partir de là, tout contact qui répond au déclencheur recevra l'enquête automatiquement.

Les réponses sont visibles dans l'historique du contact et dans les rapports Papo, ce qui permet de suivre la distribution des notes et le taux de réponse.

## Pour qui cette automatisation est pertinente

- Entreprises qui souhaitent mesurer la fidélité des clients après la vente, au-delà de la satisfaction ponctuelle.
- Équipes commerciales et après-vente qui utilisent WhatsApp comme canal principal et ont besoin de retours à grande échelle.
- Responsables de la réussite client qui souhaitent identifier les risques de churn et les ambassadeurs de la marque.
- Opérations avec CRM et Kanban qui suivent déjà le tunnel et souhaitent inclure l'enquête NPS dans le même flux.
- Revendeurs white label qui souhaitent proposer des automatisations NPS prêtes à l'emploi à leurs clients.

## Questions fréquentes

### Comment Papo enregistre-t-il la note de l'enquête NPS ?
La réponse du client est associée à la conversation. Vous pouvez visualiser la note dans l'historique du contact et dans les rapports de la plateforme pour consolider le Net Promoter Score de la base.

### Dois-je utiliser un modèle de message WhatsApp pour envoyer l'enquête ?
Oui, si l'envoi a lieu après la fenêtre de 24 heures de WhatsApp. Dans ce cas, utilisez un modèle de message (HSM) approuvé par Meta. Pour des pauses plus courtes, le message texte classique peut être utilisé dans la fenêtre autorisée.

### Puis-je démarrer le flux avec une étiquette d'affaire gagnée ?
Oui. L'automatisation peut être déclenchée par l'application d'une étiquette, comme « Affaire gagnée », ou par la clôture de la conversation. Le déclencheur idéal dépend de la façon dont votre équipe enregistre la conclusion de la vente dans le flux de travail.

### Le nœud de condition peut-il séparer automatiquement les promoteurs, les neutres et les détracteurs ?
Oui. Après l'envoi de la question, vous pouvez configurer un nœud de condition pour vérifier la plage de la note et diriger chaque groupe vers une action différente, comme un follow-up des détracteurs ou un remerciement aux promoteurs.

### L'enquête NPS remplace-t-elle l'enquête CSAT ?
Ce sont des métriques complémentaires. Le NPS mesure la fidélité et la recommandation, tandis que le CSAT mesure la satisfaction ponctuelle liée à un service. Avec Papo, vous pouvez utiliser différents flows pour chaque objectif.

Lire aussi :
- [Comment créer un Flow pour envoyer automatiquement des messages d'anniversaire via WhatsApp](/hc/papo/articles/comment-creer-flow-messages-anniversaire-automatiques-whatsapp)
- [Comment configurer Capitão pour collecter les données client et remplir automatiquement le CRM](/hc/papo/articles/configurer-capitao-collecter-donnees-client-remplir-crm-automatiquement)

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