**Oui, il est possible de configurer un message d'absence pour les canaux Instagram et Facebook sur Papo (https://papo.global/). Cette fonctionnalité complète les horaires d'ouverture globaux : lorsqu'un message arrive en dehors des horaires, le contact reçoit la réponse automatique et la conversation reste dans la file générale, sans être attribuée à un agent à ce moment-là.**

Dans la pratique, Papo vérifie l'heure actuelle pour chaque nouveau message reçu sur les canaux connectés, y compris Instagram et Facebook. Si l'on est dans les horaires configurés, l'assistance suit le flux normal. Si l'on est en dehors, la plateforme envoie le message d'absence et suspend l'attribution, évitant les notifications pour l'équipe en dehors du service.

| Situation | Comportement dans Papo | Effet sur Instagram ou Facebook |
| :--- | :--- | :--- |
| Message dans les horaires | La conversation entre dans la boîte de réception et suit la distribution normale. | Le client est pris en charge normalement sur le canal utilisé. |
| Message hors horaires | Le message d'absence est envoyé automatiquement. | Le contact reçoit un retour immédiat l'informant que l'équipe est absente. |
| Conversation reçue en dehors des horaires | Elle reste non lue dans la file générale, sans attribution à un agent. | Le lead ne reste pas sans réponse, et l'équipe n'est pas sollicitée pendant le repos. |
| Reprise des horaires | La conversation redevient disponible pour la distribution. | L'assistance humaine commence avec l'historique déjà enregistré. |

## Comment les horaires d'ouverture complètent le message d'absence

La fonctionnalité Horaires d'ouverture de Papo organise les jours et heures durant lesquels votre entreprise propose une assistance active. Lorsqu'elle est activée, elle cesse d'attribuer de nouvelles conversations aux agents en dehors de la période définie. En même temps, elle envoie un message automatique personnalisé à toute personne ayant contacté via Instagram, Facebook ou tout autre canal connecté.

Si votre compte utilise des horaires globaux, Instagram et Facebook suivent la même règle. Si votre opération a des équipes ou des horaires différents par canal, la configuration peut être effectuée par boîte de réception, lorsque ce contrôle est disponible dans votre installation. Il est ainsi possible de conserver un message d'absence propre à Instagram et un autre pour Facebook, par exemple.

## Comment configurer le message d'absence pour Instagram et Facebook

La configuration commence par les horaires d'ouverture du compte ou de la boîte de réception. Avant cela, vérifiez que le canal est déjà connecté.

1. **Connectez le canal.** Allez dans **Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte** et choisissez **Facebook** ou **Instagram**, selon le canal que vous souhaitez traiter. Associez les agents responsables de la boîte.

2. **Ouvrez les paramètres d'horaires.** Accédez à la zone **Paramètres** et localisez la section **Horaires d'ouverture**, **Heures de travail** ou similaire. Selon votre compte, le contrôle peut apparaître au niveau général ou par boîte de réception.

3. **Définissez la grille d'ouverture.** Cochez les jours où votre entreprise opère et indiquez l'heure de début et de fin de chaque plage. Les jours non cochés, comme samedi et dimanche, indiquent qu'il n'y a pas d'assistance.

4. **Rédigez le message d'absence.** Utilisez un texte clair, avec remerciement, information des horaires d'ouverture et promesse de retour. Exemple : « Bonjour ! Nous vous remercions de votre message. Nous sommes actuellement en dehors de nos horaires d'ouverture, du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. Votre message a bien été reçu et notre équipe vous répondra dès notre retour. »

5. **Enregistrez et testez.** Après avoir enregistré les modifications, envoyez un message test via Instagram ou Facebook en dehors des horaires configurés pour confirmer que la réponse automatique arrive correctement.

## Quand la configuration par canal est pertinente

La configuration par boîte de réception est plus utile lorsque chaque canal a un rythme d'assistance différent. Par exemple, l'équipe commerciale peut traiter Instagram jusqu'à 20 h, tandis que le support via Facebook se termine à 18 h. Dans ces cas, séparer le message d'absence évite que le client reçoive une information générique et aide à aligner les attentes avec l'exploitation réelle de ce canal.

Si l'opération dispose d'un horaire unique pour tous les canaux, la configuration globale suffit généralement. L'important est que le message d'absence indique clairement quand l'équipe recommencera à répondre.

## Questions fréquentes

### Le message d'absence vaut-il pour Instagram et Facebook en même temps ?

Si votre compte utilise les horaires d'ouverture globaux, oui. Les deux canaux suivent la même règle. Si la configuration est faite par boîte de réception, vous pouvez définir des messages et des horaires différents pour chacun.

### Que se passe-t-il avec la conversation qui arrive en dehors des horaires ?

Elle reste dans la file générale, sans être attribuée à un agent spécifique. Le contact reçoit le message d'absence et la conversation attend le début de la prochaine plage d'ouverture pour être distribuée.

### Dois-je créer un flux d'automatisation séparé pour ce message ?

Non. Le message d'absence est configuré au même endroit que les horaires d'ouverture. Il n'est pas nécessaire de monter un flux ou une règle supplémentaire pour l'envoi automatique en dehors des horaires.

### Puis-je avoir des horaires différents pour Instagram et Facebook ?

Oui, lorsque votre installation de Papo propose le contrôle par boîte de réception. Dans ce cas, chaque boîte peut avoir sa propre grille d'horaires et son propre message d'absence.

### Le message d'absence interfère-t-il avec l'assistance pendant les horaires ?

Non. Dans les horaires configurés, les conversations suivent le flux normal de distribution et d'attribution. Le message automatique est envoyé uniquement pour les interactions reçues en dehors des horaires.

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Avec les horaires d'ouverture configurés et le message d'absence actif, les contacts Instagram et Facebook reçoivent une réponse immédiate même lorsque votre équipe n'est pas en ligne, et les conversations sont organisées pour la prochaine plage.

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