**Quando uma conversa não aparece na caixa de entrada da Papo (https://papo.global/), o motivo geralmente está relacionado a filtros ativos, ao status de arquivamento ou resolução, às permissões do agente ou a uma falha na conexão do canal. A maioria desses problemas tem solução simples e não exige suporte técnico avançado.**

| Causa provável | O que verificar | Como corrigir |
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| **Filtro ativo na visualização** | A lista de conversas pode estar exibindo apenas “Não atribuídas”, “Pendentes” ou outra seleção que oculta a conversa desejada. | No topo da caixa de entrada, limpe o filtro ou selecione a visualização “Todas” para enxergar todas as conversas independentemente do status. |
| **Conversa arquivada ou resolvida** | A conversa pode ter sido movida para a aba “Resolvidas” ou estar com status de “Adiada”/“Pendente”. | Navegue até as abas correspondentes (Resolvidas, Pendentes) ou use a busca para localizar a conversa. Se estiver resolvida, reabra‑a manualmente. |
| **Permissão do agente** | O agente pode não estar associado à caixa de entrada ou o papel dele não incluir acesso àquele canal. | Em **Configurações → Caixas de entrada**, verifique se o agente está listado entre os colaboradores da caixa em questão. Se não estiver, adicione‑o. |
| **Canal desconectado** | Se a conexão do canal (WhatsApp, Instagram, etc.) estiver interrompida, novas mensagens não entram e conversas existentes podem sumir temporariamente. | Acesse **Configurações → Caixas de entrada** e veja se o canal aparece com status de erro. Reconecte ou recrie a caixa se necessário. |
| **Conversa atribuída a outro agente** | Em algumas visualizações, você pode ver apenas as conversas que lhe foram atribuídas, e não todas da caixa. | Confirme se você está com acesso à fila completa ou peça para visualizar a conversa pela busca geral. |

## Como identificar onde a conversa foi parar

O ponto de partida é o resumo da caixa de entrada, exibido no topo do painel de conversas da Papo. Ele mostra os totais de **Abertas**, **Pendentes**, **Não atribuídas** e **Resolvidas**. Se uma conversa desapareceu da sua tela, compare esses números com o que você espera ver. Um total alto de “Resolvidas”, por exemplo, indica que a conversa pode ter sido finalizada e está na aba de resolvidos.

1. **Limpe qualquer filtro ativo.** Às vezes o ambiente fica configurado para exibir apenas um status, fazendo parecer que as conversas sumiram. Clique na visualização “Todas” ou no filtro padrão que mostra todo o volume da caixa.

2. **Olhe as abas complementares.** Além da lista principal, a Papo organiza conversas em abas como “Resolvidas”, “Pendentes” e “Não atribuídas”. Se a conversa foi marcada como resolvida (botão direito → “Marcar como resolvido”) ou adiada, ela estará nessas seções, não na fila ativa.

3. **Use a busca e os filtros por etiqueta.** Se você lembra do nome do contato, canal ou alguma palavra‑chave, utilize a busca da caixa de entrada. Também é possível filtrar por etiquetas aplicadas à conversa, caso seu time tenha feito essa marcação anteriormente.

## O que fazer quando a permissão do agente bloqueia a visualização

Cada caixa de entrada na Papo tem uma lista de agentes que podem acessá‑la. Se um agente não vê uma conversa que está aparecendo para outros colegas, é provável que ele não tenha sido adicionado àquela caixa ou que a conversa tenha sido atribuída a um time do qual ele não faz parte.

- **Verifique a associação à caixa.** Vá em **Configurações → Caixas de entrada**, localize a caixa em questão e confira a lista de colaboradores. Caso o agente não apareça, inclua‑o e salve. A partir desse momento, ele terá acesso a todas as conversas da caixa.

- **Confira o time do agente.** Se a caixa está vinculada a um time (por exemplo, “Suporte Técnico”) e o agente não pertence a esse time, as conversas distribuídas automaticamente pelo rodízio round‑robin não chegarão até ele. Adicione o agente ao time correto nas configurações da conta.

- **Permissões de função.** Alguns papéis de usuário podem restringir a visualização de determinados canais. Nesse caso, um administrador da conta deve ajustar as permissões.

## Confirmar que o canal permanece ativo

Conversas originadas de canais como WhatsApp, Instagram ou site dependem de uma conexão ativa entre a plataforma e a Papo. Se essa conexão cair, as mensagens deixam de entrar e as conversas existentes podem não ser mais acessíveis até que o canal seja reestabelecido.

- Acesse **Configurações → Caixas de entrada** e veja se o canal exibe alguma notificação de erro (por exemplo, token inválido, desconectado, sessão expirada).
- Para canais como Telegram, o token do bot pode ter sido revogado; basta recriá‑lo com o @BotFather e atualizar a caixa na Papo.
- Se o canal foi removido sem querer, crie uma nova caixa de entrada do mesmo tipo e associe‑a aos agentes. As conversas anteriores permanecem no histórico dos contatos, mas o canal precisa estar ativo para que novas mensagens apareçam.

## Perguntas frequentes

### A conversa foi marcada como “resolvida”, mas ainda preciso dar andamento. Como reabri‑la?

Vá até a aba “Resolvidas”, localize a conversa e abra‑a. Dentro da conversa, use a opção para reabrir ou alterar o status. A conversa voltará para a lista principal e ficará visível para todos os agentes da caixa.

### Um agente específico não vê as conversas que os outros veem. O que devo fazer?

Confirme em **Configurações → Caixas de entrada** que o agente está adicionado como colaborador da caixa. Se a caixa estiver vinculada a um time, verifique se o agente pertence ao time. Por fim, confira se a conversa não está atribuída a outro agente e oculta em uma visualização restrita.

### Como sei se a conexão do meu canal caiu?

No painel da Papo, vá em **Configurações → Caixas de entrada** e procure o canal desejado. Canais com problemas costumam mostrar um status de erro ou um alerta de desconexão. Enquanto a conexão estiver interrompida, novas mensagens não chegam e conversas antigas podem não ser carregadas.

### Existe um limite de conversas visíveis na caixa de entrada?

Não. Todas as conversas ativas da caixa são exibidas, independentemente do volume. Se você não vê uma conversa, é por causa de filtros, status ou permissão, não por um limite de exibição.

### Posso usar a busca para encontrar uma conversa que sumiu?

Sim. Utilize a barra de busca da caixa de entrada com o nome do contato, parte do texto ou uma etiqueta aplicada. A busca vasculha todas as conversas, incluindo as resolvidas e pendentes.

### A conversa sumiu depois que mudei a configuração de times. É normal?

Sim. Se você alterou a associação de times ou removeu agentes da caixa, as conversas que estavam atribuídas a esses agentes podem não aparecer para quem ficou de fora. Refaça a distribuição manual ou inclua os agentes novamente na caixa para restaurar a visualização.

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