**要在Papo（https://papo.global/）中配置按座席技能分配对话，请按专业创建团队——销售、技术支持、财务——并使用自动化规则，根据标签、来源渠道或条件组合将新对话转接到正确的团队。**

Papo不要求单独的“技能”字段：座席的专业由其所属团队代表。通过将定义明确的团队与自动化规则相结合，您可以确保账单问题由财务团队处理，安装问题由技术支持处理，无需手动分类。

## 摘要：按专业分配对话的方式

| 分配方式 | 工作原理 | 使用场景 |
| :--- | :--- | :--- |
| **与收件箱关联的团队** | 某个渠道的所有新对话都定向到一个固定团队。 | 当整个渠道属于单一专业时。 |
| **自动化规则** | 收到新对话时，规则检查标签、来源收件箱和时间等条件，并执行**分配团队**操作。 | 当专业取决于需求或对话上下文时。 |
| **手动转接** | 座席或主管将进行中的对话转给其他座席或团队。 | 用于例外情况、服务连续性或复杂案例。 |

## 为什么按技能将座席组织成团队

创建名称清晰的团队是按专业路由的基础。操作不是单独决定谁处理每个对话，而是转接到准备好的团队：

- **销售或商务：** 价格问题、提案、谈判。
- **技术支持：** 安装、错误、配置、集成。
- **财务或收款：** 账单、发票、付款。
- **售后或客户成功：** 入职、留存、跟进。

在Papo中，团队在账户设置区域创建。创建团队后，添加具有该技能的座席。根据需要，一个座席可以添加到多个团队。

## 准备标签以指示所需技能

为了让规则按专业转接，对话需要包含有关主题的线索。标签是标记需求的最直接方式。例如：

| 客户需求 | 建议标签 | 目标团队 |
| :--- | :--- | :--- |
| 价格或提案疑问 | `vendas` | 商务 |
| 运行问题 | `suporte` | 技术支持 |
| 账单或付款 | `financeiro` | 财务 |
| 投诉或取消 | `reclamacao` | 质量/留存 |

标签可以手动应用或通过其他自动化应用；分配规则然后读取该标签以选择团队。

## 如何创建按技能路由的规则

创建自动化的路径是**设置 → 自动化**。

1. **启动新规则。** 给它一个描述性名称，例如“标签支持 → 技术支持”。
2. **配置触发器。** 选择代表新对话到达的事件。
3. **添加条件。** 定义主要条件：
   - **来源收件箱** — 如有必要，将规则限制到某个渠道。
   - **标签** — 根据专业进行定向，例如 `suporte` 或 `vendas`。
   您可以组合两个条件来细化路由。
4. **选择操作。** 选择**分配团队**并指明相应的专家团队。
5. **保存并激活。** 保存后，满足条件的新对话将自动定向到定义的团队。

该规则仅作用于新对话。旧对话仍保留当前座席或团队，可以手动转接。

## 按技能路由的示例

**场景1 — 按标签的技术支持**
- 条件：标签 `suporte_tecnico`
- 操作：分配给**技术支持**团队

**场景2 — 按渠道的销售**
- 条件：来源收件箱 **WhatsApp Vendas**
- 操作：分配给**商务**团队

**场景3 — 组合路由**
- 条件：渠道 **Instagram** + 标签 `reclamacao`
- 操作：分配给**质量/留存**团队

这些示例表明，团队、标签和渠道的组合允许按实际所需技能分离工作，即使多个主题通过同一渠道到达。

## 最佳实践

- **按职能而非人员创建团队名称。** 这样当团队变化时，路由保持稳定。
- **使用标准化标签。** 如果 `vendas` 和 `comercial` 用于同一概念，规则可能会失败。
- **结合手动转接。** 自动化解决初始分类；例外情况可以在对话面板中移动。
- **从简单开始。** 在创建数十条规则之前，先用一个渠道或一个标签进行测试。
- **定期审查。** 如果团队改变专业，请审查团队成员。

## 常见问题

### Papo有特定的座席技能字段吗？
不需要。实际上，技能由座席所属的团队代表。您可以为每个专业创建单独的团队，并将这些团队用作自动化规则的目标。

### 我可以在不使用标签的情况下按技能转接吗？
可以。您可以仅使用来源收件箱按专业分离渠道，或者例如将渠道与时间结合。对于通过同一渠道到达的主题，标签有助于区分。

### 该规则对已在队列中的对话有效吗？
不。自动化规则适用于收到的新对话。要更改现有对话，请在对话面板中使用手动分配或转接。

### 一个座席可以属于多个团队吗？
可以，如果座席从事多个专业，您可以在账户设置中将一个座席添加到多个团队。

### 自动轮询分配会干扰规则吗？
轮询在与收件箱关联的团队内分配新对话。当自动化规则使用**分配团队**时，它将对话定向到定义的团队；该团队内成员之间的分配将遵循收件箱和团队的配置。

### 客户会察觉团队或座席的更换吗？
不会。自动分配和转接对客户不可见，客户在同一渠道中继续看到相同的对话。

## 阅读更多

- [自动化规则与流程：何时在Papo中使用每个功能](/hc/papo/articles/automation-rules-vs-flows-when-to-use-each-feature-in-papo)
- [如何在Papo中配置具有优先级和专属收件箱的VIP服务](/hc/papo/articles/configure-vip-support-papo-priority-exclusive-inbox)

---

**[免费开始并配置您团队的技能路由 →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=conversation-assignment-by-skill-teams-rules-papo&utm_content=zh_CN)**

在Papo创建免费账户，组织团队和规则，让每个对话都由合适的专家处理。