Tutoriel Papo Global – CRM et centre de service client > --- ## Objectifs du tutoriel * **Centraliser** tous les canaux et les données client. * **Organiser** leads, personnes, entreprises, opportunités, tâches et notes. * **Automatiser** les classifications et les messages selon les étapes du pipeline. > Piliers mis en avant dans la vidéo : **centralisation, organisation et automatisation**. --- ## Prérequis 1. Accès à **Papo Global** avec des droits d'administrateur de l'espace/organisation. 2. Accès au module **CRM**. 3. (Facultatif) Un compte **Google** pour connecter **Agenda** et **E-mail**. --- ## Vue d'ensemble (ce que vous allez voir) * **Centre de service multi-agents** : regroupe toutes les boîtes de réception au même endroit. * **CRM** : objets principaux (Personnes, Entreprises, Opportunités, Tâches, Notes) + objets personnalisés. * **Pipeline** en vue **Kanban** ou **Tableau**, avec **tags** et **étapes**. * **Webhooks** et messages automatiques lors du **déplacement des cartes** entre colonnes. * **Workflows** (ex. : quand un lead est ajouté manuellement, envoyer un formulaire et créer une Entreprise/Personne). * **Calendrier/Prise de rendez-vous automatique par IA** et **intégration Google Agenda**. * **Membres et Rôles** (Admin vs Membre) et invitations par lien ou par e-mail. --- ## Pas à pas ### 1) Centre de service multi-agents 1. Ouvrez le **Centre de service multi-agents**. 2. **Ajoutez/gérez vos boîtes de réception** (ex. : les canaux que vous utilisez). 3. Vérifiez que tout apparaît dans le même panneau : cela **centralise le service** et l'historique. > Avantage : une vue unique pour répartir les conversations et alimenter le CRM. --- ### 2) Structure du CRM 1. Ouvrez **CRM** → passez en revue les objets **Personnes, Entreprises, Opportunités, Tâches, Notes**. 2. Allez dans **Modèle de données** pour **créer des objets supplémentaires** si nécessaire (ex. : *Enquêtes*). 3. Ajustez les **champs** selon votre processus. Vous pouvez **afficher/masquer** et réorganiser les champs. > Astuce : définissez les noms des champs et des étapes dès le départ pour éviter de refaire le travail. --- ### 3) Qualification des leads (IA ou manuelle) 1. Dans le **CRM**, activez l'**Intelligence Artificielle** pour **catégoriser automatiquement** vos leads (ex. : identifier les *clients chauds*). 2. Vous pouvez aussi **les catégoriser manuellement**. 3. Utilisez des **Tags** pour indiquer le contexte (origine, priorité, persona, étape, etc.). > Important : gardez des tags/étapes **cohérents** ; comme indiqué dans la vidéo, certaines valeurs doivent être **exactement identiques** aux noms utilisés dans le pipeline (« le même hashtag est la valeur de la colonne »). --- ### 4) Pipeline en Kanban (ou Tableau) 1. Dans le module **Opportunités**, choisissez la vue **Kanban** ou **Tableau**. 2. **Faites glisser les cartes de gauche à droite** pour refléter l'avancement de votre processus. 3. Configurez le **texte/message** à envoyer **lorsque la carte est déplacée** (voir Étape 5 – Webhook). > Pratique courante : *Nouveau → Contacté → Proposition → Conclusion*, en adaptant les noms à vos étapes. --- ### 5) Automatisation lors du changement d'étape (Webhook général du Kanban) **Objectif** : lorsqu'une carte passe à la colonne suivante, **envoyer un message automatique** et **mettre à jour les données**. 1. Sur l'écran du **Kanban**, copiez le **Webhook général** fourni. 2. Allez dans **CRM → Paramètres → Webhook**. 3. Cliquez sur **Créer** (même s'il en existe déjà un, créez-en un d'exemple pour tester) et **collez l'URL** du webhook. 4. **Définissez l'événement** lié au **changement d'étape** (lorsque la carte est déplacée). 5. Configurez le **message prédéfini** à envoyer lorsque la carte avance. 6. Assurez-vous que les **valeurs/hashtags** utilisés dans le webhook **correspondent exactement** aux **noms des colonnes** de votre Kanban. 7. Enregistrez et **testez** en déplaçant une carte **de gauche à droite** : le message doit être envoyé. > S'il ne part pas : vérifiez l'URL, l'événement choisi, les autorisations et **si la valeur de la colonne/du hashtag est 100 % identique** à celle du Kanban. --- ### 6) Champs visibles et raccourcis utiles 1. Personnalisez les **champs visibles** dans les Opportunités (ex. : retirez *Entreprise* ou *Date de clôture* s'ils ne sont pas pertinents). 2. Dans **Champs masqués**, ajoutez un **champ raccourci** comme **« Lien vers le chat »**. 3. Résultat : en **cliquant** dessus, vous **ouvrez instantanément** le chat lié à ce lead/client. --- ### 7) Campagnes continues et priorité 1. Laissez vos **campagnes tourner 24h/24, 7j/7** pour la prospection et le nurturing. 2. Avec **IA + tags**, identifiez **qui est chaud** et priorisez le contact. 3. **Guidez l'équipe commerciale** avec des vues/filtres qui rendent **les prochaines étapes** évidentes. --- ### 8) Tâches, pièces jointes et notifications 1. Dans **Tâches**, cliquez sur **Ajouter une tâche** (ex. : *Réunion*). 2. **Attribuez un responsable** (ex. : *Marcos*). Le responsable reçoit une **notification**. 3. **Joignez les fichiers** utiles à la tâche. 4. Suivez dans **Tâches** ce qui est à échéance, terminé et en attente. 5. Utilisez les **Notes** pour consigner les enseignements et les décisions. --- ### 9) Calendrier et prise de rendez-vous automatique par IA 1. Dans le module **Entreprises** (et/ou dans le calendrier du système), **connectez votre Google Agenda**. 2. Activez la **prise de rendez-vous automatique par IA** (le système propose et réserve des créneaux automatiquement). 3. Une fois l'Agenda connecté, les rendez-vous **apparaissent automatiquement** dans le CRM. > Pensez à autoriser l'accès à votre compte Google lors de la connexion. --- ### 10) Workflows (exemple pratique de la vidéo) Créez un flux comme celui présenté : 1. **Déclencheur** : nouveau **lead manuel**. 2. **Action** : **envoyer un formulaire** au lead. 3. **Action** : **créer une Entreprise** pour ce lead. 4. **Action** : **créer une Personne** liée à l'Entreprise. 5. **Ajustez** les étapes suivantes à votre activité (envoi de devis, tâches, etc.). > Vous pouvez orchestrer cela via les **Workflows** et/ou avec **n8n** par API, comme montré. --- ### 11) Paramètres de Profil et d'Expérience 1. Dans **Profil**, mettez à jour **photo, nom, e-mail et mot de passe**. 2. Dans **Expérience**, réglez le **thème (clair/sombre)**, le **fuseau horaire** et la **langue**. --- ### 12) Comptes et e-mail 1. Dans **Comptes**, **connectez-vous avec Google**. 2. Finalisez la **connexion de la messagerie** pour que les messages **arrivent directement** dans le système. --- ### 13) Membres, rôles et autorisations 1. Dans **Membres**, cliquez sur **Inviter** pour générer un **lien d'invitation** ou l'envoyer par **e-mail**. 2. Définissez les **Rôles** : **Administrateur** (accès étendu) ou **Membre** (accès restreint). 3. Ajustez les **règles/autorisations** de ce que chaque profil **peut** ou **ne peut pas** faire. --- ## Bonnes pratiques * **Nommez les colonnes/étapes** du Kanban avec soin et **standardisez-les**. * Gardez des **tags courts et cohérents** (origine, segment, priorité, étape). * **Testez les webhooks** dans un environnement d'exemple avant la mise en production. * **Utilisez les champs masqués** pour les raccourcis (ex. : ouvrir le chat) et les données auxiliaires. * Gardez des **campagnes toujours actives** et **filtrez les leads chauds** pour agir vite. * Centralisez toute la communication dans Papo pour un **historique complet**. --- ## Dépannage (FAQ rapide) **Le message ne part pas quand je déplace une carte dans le Kanban ?** * Vérifiez l'**URL du webhook**, l'**événement** et les **autorisations**. * Confirmez que la **valeur/le hashtag** de l'étape **est identique** au nom de la colonne. **Le tag ne catégorise pas correctement ?** * Vérifiez l'**orthographe** et les **majuscules/minuscules**. Alignez-le sur la norme du pipeline. **L'agenda ne se synchronise pas ?** * Reconnectez **Google Agenda** et assurez-vous que les autorisations sont accordées. **Le responsable n'a pas reçu la notification de tâche ?** * Vérifiez le **responsable**, l'**e-mail** enregistré et les **autorisations** du rôle. **Les e-mails n'apparaissent pas dans le CRM ?** * Reconnectez-vous avec **Google** dans **Comptes** et vérifiez les autorisations d'accès. --- ## Checklist de déploiement * --- ## Plan de la vidéo (pour consultation rapide) * **00:00–00:40** Introduction et aperçu de ce qui sera présenté. * **00:42–01:00** Centre de service multi-agents (boîtes de réception unifiées). * **01:03–01:43** CRM et catégorisation (IA ou manuelle). * **03:01–05:29** Kanban + **Webhook général** + **message automatique** lors du déplacement. * **06:00–06:29** Campagnes 24h/24, leads chauds et vue du processus. * **09:02–09:41** Champs visibles/masqués ; **raccourci « Lien vers le chat »**. * **12:09–12:46** **Tâches** (création, responsable, pièces jointes) + **Notes**. * **14:39–15:16** **Entreprises** : e-mails et **Calendrier**. * **15:01–15:11** **Prise de rendez-vous automatique par IA** + connexion à Google Agenda. * **16:11–16:29** **Workflows** (lead manuel → formulaire → Entreprise → Personne). * **17:02–17:20** **Profil/Expérience** (thème, fuseau horaire, langue). * **17:26–17:37** **Comptes** : connexion Google pour les **e-mails**. * **18:03–18:51** **Membres** : invitation par lien/e-mail ; **Rôles** et autorisations. * **21:03–21:17** Conclusion et piliers : **Centralisation, Organisation, Automatisation**. --- ### Conclusion Avec ces étapes, vous reproduisez exactement le déroulé de la vidéo sous forme de **documentation** : du service client centralisé à l'automatisation du pipeline, en passant par les tâches, les notes, le calendrier, les workflows et la gestion de l'équipe. Adaptez les noms/étapes à vos règles et standardisez les tags pour gagner en **prévisibilité** et en **capacité de croissance** dans votre processus commercial. --- **[Commencer gratuitement sur Papo Global →](https://chat.papo.global/app/auth/signup?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=crm-kanban-vue-ensemble-papo-global&utm_content=fr)** Premier utilisateur à 0 $, sans carte bancaire. En savoir plus sur [papo.global](https://papo.global).